【正文】 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■贊美與共同話題 根本笑不起來。自己面對著鏡子，練習(xí)各種笑，多達(dá) 38 種。講師邀請一學(xué)員上臺表演。 講師舉例： “一樣是人，你為什么這么優(yōu)秀 ?” “你這么有成就，一定是付出了很多努力吧。” (注：報(bào)刊、電臺的相關(guān)報(bào)道都可作為話題。 一 — 別提了，那臺電腦經(jīng)常出問題。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■專業(yè)精神 ●做保險(xiǎn)要有一種傳教士的精神與使命感?！? ●設(shè)身處地關(guān)心顧客的利益。您自己有了社會(huì)保險(xiǎn) ，公司里也給買了，您自己就不必買這么多了。等將來您的事業(yè)更上一層樓，再考慮增加投保。 講師提問學(xué)員：禮儀與建立 信任有什么樣的關(guān)系 ? 答案：相輔相成，息息相關(guān)。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 女性： ●大方、得體，不穿無領(lǐng)無袖衣服，裙子不短于膝蓋以下三寸； ●發(fā)型文雅莊重，梳理整齊； ●化淡妝，指甲不宜過長，保持清潔，涂指甲油 時(shí)須自然色； ●著膚色絲襪，無洞，鞋子光亮清潔。 男性業(yè)務(wù)員夏天拜訪客戶時(shí)，視當(dāng)?shù)厍樾?，可不?領(lǐng)帶，但要穿正式襯衫。 ●坐姿禮儀的檢討 你是不是未經(jīng)對方許可就徑自坐下； 你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏； 你坐下來時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊： 你是否把手指 — 會(huì)兒交纏、 — 會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起； 你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣： ●電話禮儀 考慮對方時(shí)間是否方便； 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 態(tài)度熱情、謙遜，使用禮貌用語； 內(nèi)容有序，簡潔明了； 備紙筆隨時(shí)記錄。） ●接觸的定義 與準(zhǔn)客戶寒暄，建立準(zhǔn)客戶對業(yè)務(wù)員的信任，收集準(zhǔn)客戶資訊，了解可能的購買點(diǎn)。提問學(xué)員如果是你，你會(huì)如何？ 總結(jié)歸納，正確的步驟要領(lǐng)是這樣的： 寒暄、贊美 消除戒心 切入話題 我們在作寒暄贊美時(shí)，要表達(dá)出友善的致意，一定要真誠、友善、和藹可親，讓人認(rèn)可。觀察當(dāng)時(shí)的環(huán)境，尋找贊美點(diǎn)；確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否有充裕的時(shí)間，是否應(yīng)長話短說。 .☆ 引出介紹人，介紹人應(yīng)是與準(zhǔn)客戶較熟悉或有影響力的人。 講師簡單介紹“拒絕”的可能情形，與學(xué)員討論在接近客戶時(shí)最容易遇到的有哪些拒絕問題，并討論最好的話術(shù)處理。） 尋找購買點(diǎn)是美國壽險(xiǎn)業(yè)近二十年來公認(rèn)的銷售最大難點(diǎn)，也是銷售流程中最重要的一環(huán)。 準(zhǔn)客戶可以認(rèn)為您只是為了銷售商品，謀取自己利益，并未 贏在起跑線 40 三、發(fā)現(xiàn)客戶需要的步驟 四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的需要 將他們的利益放在心上； ●一般人喜歡自己“買”東西，不喜歡被銷售； ●如果客戶投保只是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員向他說明了保單的種種好處，等到另一位業(yè)務(wù)員也說服他購買另外一種保單時(shí)，原來的那張保單就會(huì)給替換掉。但是如果我們由外及內(nèi)，借用他人的事例來激發(fā)客戶的同理心，客戶很容易接受。 講師按照下述幾種情況來進(jìn)行分析： A、 家庭狀況 B、 居住狀況 C、 工作狀況 D、 財(cái)務(wù)狀況 講師舉例，如何用贊美過渡。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 業(yè)務(wù)員：看你住的這地段也真不錯(cuò)，人氣很旺，生活很方便。 (看到茶幾上的兒童畫 )這畫畫得好有靈氣，是你小孩畫的嗎？幾歲了 ?能不能請教一下，有什么教子秘訣 ? 準(zhǔn)客戶：? 業(yè)務(wù)員：平常我?guī)虾⒆尤ダ笾珗@、蓮花山這樣風(fēng)景好、空氣好、又經(jīng)濟(jì)的地方去玩。 講師再次提出接觸三個(gè)步驟的循環(huán)圖，簡要總結(jié)接觸的第一階段，強(qiáng)調(diào)資訊收集在寒暄階段同時(shí)進(jìn)行。 要求：一位扮演業(yè)務(wù)員 一位扮演準(zhǔn)客戶 一位作觀察 員 背景：投影片 十二分鐘后將選出表現(xiàn)最佳的一組上臺發(fā)表 (講師打出演練要求投影片 ) 提綱 授課、訓(xùn)練內(nèi)容 提示 六、總結(jié) 講師先詢問學(xué)員容易犯錯(cuò)誤之處，再進(jìn)行歸納 (講師可舉一未建立信任而導(dǎo)致銷售失敗的案例 ) 贏在起跑線 43 。 講師講解聆聽要訣．學(xué)員補(bǔ)充 ●頭腦放空 ●專注地聽 ●心情放松 ●不插話不搶話 ☆ 提問的形式 ☆ 提問的原則 三人一組進(jìn)行演練，從寒喧贊美、收集資訊、拒絕處理全過程。 贏在起跑線 42 學(xué)會(huì)聆聽 確認(rèn)客戶需要的技巧 五、演練 準(zhǔn)客戶：? 業(yè)務(wù)員：電腦行業(yè)現(xiàn)在很興旺，象你們夫妻一個(gè)月的收入起碼上萬塊吧。 業(yè)務(wù)員：那真不簡單。 例： 業(yè)務(wù)員：王小姐，看您家里布置得這么有情調(diào)， — 看就知道你們夫妻很有品味，先生是做哪 — 行的 ? 準(zhǔn)客戶：哪里，隨便動(dòng)了點(diǎn)腦筋而已。我們可以舉幾件最近的意外事件，來說明保險(xiǎn)需求的迫切性。 1．激發(fā)同理心 2．建立保險(xiǎn)觀念 3．收集資訊發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn) （講師稍加解釋 。收集資訊階段當(dāng)然十分重要，但若尋找購買點(diǎn)的能力很強(qiáng)，收集到30％的資訊與收集到 100%的資訊的差別并不大，可見發(fā)現(xiàn)購買點(diǎn)的重要性非同一般。 學(xué)員自愿結(jié)合，小組合練。 由學(xué)員討論、補(bǔ)充提供目前熱門話題。 講師提供二個(gè)情景，一為客戶辦公室， — 為客戶家中，由學(xué)員討論贊美話術(shù)，堂上歸納，請 — 位學(xué)員示范。 .☆ 表明身份 .☆贊美對方 ☆ 贊美點(diǎn) .☆贊美技巧 .☆贊美時(shí)最大的障礙 贏在起跑線 38 贊美的完 成并非萬事大吉。 業(yè)務(wù)員透過寒暄、贊美拉進(jìn)距離，建立良好的第一印象，以提高接近的成功率。 贏在起跑線 36 四、課程總結(jié) 什么情況下行欠身禮 ? 一般適用于在座位上回禮 (不必起立 )或在行走中施禮 (不必停留 )； 什么情況下行 15 度鞠躬禮 ? 在會(huì)場領(lǐng)導(dǎo)或主持人行 15 度鞠躬禮時(shí)回禮； 什么情況下行 30 度鞠躬禮 ? 遞名片、感謝、致歉；表示請求或慰問，上臺演講前后、領(lǐng)獎(jiǎng)前；正式場合迎送客人。將名片下端遞給客戶； 邊遞名片邊寒暄。 (講師打出相關(guān)投影片 ) 贏在起跑線 35 講師著重說明，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及不同客戶靈活運(yùn)用。 ) ● 衣著打扮 從學(xué)員中找出 2 名衣著得體者，要求眾學(xué)員進(jìn)行評價(jià)，找出得體原因。 ●不要打破沙鍋問到底，而應(yīng)通過間接的方式獲取信息： ●不要揭露準(zhǔn)客戶的秘密。我先作個(gè)計(jì)劃給你作參考，買保險(xiǎn)不要倉促作決定。 講師問學(xué)員：顧客關(guān)心的利益有哪些 ?將答案寫在白板上，請學(xué)員在以后展業(yè)中注意。 講師提醒學(xué)員：“眼睛是心靈的窗戶。 話術(shù)二： 客戶： 你帶的這個(gè)是什么東西，挺有趣的。 ) ●幫助顧客解決問題、難題，自然會(huì)成為朋友： (請問 1— 2 名學(xué)員，平常展業(yè)時(shí)，隨身帶有什么新奇玩意可以與準(zhǔn)客戶分享。 講師提 供話術(shù)： 營銷員：“王先生，你現(xiàn)在從事裝修這 — 行有幾年？有什么特別的感受？” 準(zhǔn)客戶：“??” 業(yè)務(wù)員：“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。 ●善解人意是獲取別人信任的有力工具。原一平深深體會(huì)出，最美的笑容 就是嬰兒的笑容，天真無邪，無法抗拒。 ●微笑可以練習(xí) 故事：迷人的微笑是長期苦練出來的。 自己先對別人微笑，那就等于告訴對方“我喜歡你，見到你我真高興”。人類沒有尾巴可搖。所有這些都會(huì)影響到他的反應(yīng)。 講師先請學(xué)員做腦力激蕩，再打出投影片。才能進(jìn)行下 — 步銷售動(dòng)作。 ●懷疑：他賣給我的保單是我需要的嗎 ?價(jià)格偏高嗎 ?我還是找熟人買吧 ! ● 輕視：煩人的銷售員又來了，真麻煩。 課程目的： 說明什么叫建立信任感； 建立信任對于銷售的 重要性； 如何建立信任感； 學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。為此，我們衷心期待送給您的計(jì)劃書能在最短的時(shí)間內(nèi)成為有效的合約。 ● 尚未成交準(zhǔn)客戶的促銷函 希望先生 ： 您好！前些日子，蒙您撥空，讓我有機(jī)會(huì)向您 介紹保險(xiǎn) 的重要。 贏在起跑線 28 信函范例七 信函范例八 ● 恭賀客戶的信函 程仁先生 ： 首先要恭喜您做爸爸了！小寶貝的哇哇聲想必是既親切又可愛，也許有一點(diǎn)點(diǎn)吵，但那絕對是世界上最美妙的聲音。 銷售人壽 保險(xiǎn)的工作頗為辛苦，除了本身不斷加強(qiáng)吸收專業(yè)知識外，最重要的就是客戶支持與 認(rèn)同。如果您有其他建議，或本人有缺失之處，亦請您務(wù)必提醒我好讓我有改正的機(jī)會(huì)。最好在加上一份自我介紹函，可以介紹自己的簡歷、得獎(jiǎng)記錄。其實(shí)是有辦法的。 近日我接受了 我們 保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)了一套家庭風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)方案，覺得很受益，很想與您分享，因?yàn)樵谒械呐笥旬?dāng)中就數(shù)您最能接受新知，愿您能與我分享，給我一些意見，可好 ？ 我知道您工作比較忙，所以先寫封信給您，到時(shí)希望您能撥點(diǎn)時(shí)間給我（企盼早日來臨） 。我們彼此雖不認(rèn)識，但卻住在同一個(gè)小區(qū)，我想這也應(yīng)該是一種緣份吧！ 我目前就職于 太平洋 保險(xiǎn)公司，擔(dān)任業(yè)務(wù)推廣的工作已多時(shí)了，我愿意免費(fèi)提供一切相關(guān)的保險(xiǎn)資訊與您分享、不論您買了或沒買您都可以與我聯(lián)絡(luò)咨詢，因?yàn)槲揖驮谀砼?，所謂遠(yuǎn)親不如近鄰。許多與你一樣的成功人士都很認(rèn)同這份計(jì)劃。提出要求 贏在起跑線 25 ● 信函范例一 給客戶一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間 總結(jié) 贏在起跑線 24 STEP 2 接觸前準(zhǔn)備 信函約訪的技巧 （課時(shí)： 50 分鐘） 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言