【正文】 到臥室，擺滿了各種藝術(shù)品和藝術(shù)裝飾，只有對(duì)這個(gè)地方擁有了家一樣的感情，才可能裝飾出家一樣的氛圍。 “ 如果酒店想要給客人提供家的感覺，就不能讓客人覺得她所使用的東西都需要付費(fèi)，比如 WIFI 網(wǎng)絡(luò)、比如 DVD 影片，對(duì)現(xiàn)代旅客來說，它們就像免費(fèi)的拖鞋牙具一樣必要。 我們再仔細(xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。 您可從九個(gè)方面了解一般人購買商品的理由： 商品給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。 成長欲、成功欲 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。經(jīng)過總結(jié)，成功的方法如下：有的客棧服務(wù)熱情，熟記客人口味，提前為客人鞍前馬后，客走送客，甚至于有專門陪同喝酒聊天。人們發(fā)現(xiàn)這種方法非常實(shí)用，后來產(chǎn)生了名片，名片是營業(yè)的工具，是一個(gè)成功營業(yè)員的法寶。傳統(tǒng)的禮儀方式有打招呼、握手、擁抱、飛吻、揮手、致敬等等，可是每一種禮儀都要用之恰當(dāng)。如果是老人，則應(yīng)放松給他一種輕松的感覺。女士站姿為兩腳并攏成內(nèi)八字，挺胸收腹，自然微笑。 當(dāng)我們敬酒時(shí)您怎么說： “ 這是我們尊敬的王總，這位是我們的營業(yè)經(jīng)理朱經(jīng)理，來拜見一下領(lǐng)導(dǎo) ” 。舉一個(gè)簡單的例子：您的外婆來了，您會(huì)怎樣做。其實(shí)在等待中您會(huì)覺得客人是那么重要，您自己是那么虔誠。其實(shí)客人很在 意，當(dāng)他愿意將最值錢的公文包交給您后，那他已經(jīng)安全信任您了。您看那主菜還是招牌濃湯翅，其他的我來安排，總價(jià)大約是 5000 元左右，寫好后給您參考一下。報(bào)價(jià)時(shí)在傍邊略小聲報(bào)價(jià)或?qū)懹诓藛紊线M(jìn)行書面報(bào)價(jià)，問好客人的酒水。 (4)早晚：早上吃鮑魚，消化時(shí)間不長。 菜單、菜式分類 配單要注意的：葷素搭配，檔口搭配，顏色搭配，主輔菜搭配，急銷菜搭 配，上菜速度搭配等 在顏色搭配上應(yīng)講究，白盤和紅碟，圓形碟、環(huán)形碟、象形碟相圍。 圍客：進(jìn)房圍客是營業(yè)的關(guān)鍵，您會(huì)做些什么，找您定餐的客人不一定就是領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)我們進(jìn)房一定要圍領(lǐng)導(dǎo)。感覺就這樣來了，客人是來送錢的，那么客人聽最好聽的話是應(yīng)該的。 當(dāng)拉完車門，用寧靜的目光送走客人后，您就可以一百個(gè)放心了，下次客人來時(shí)，一定是您的，飛都飛不了。 經(jīng)濟(jì)型酒店的投資、發(fā)展至少需要解決好四個(gè)問題，那就是 “ 什么是經(jīng)濟(jì)型飯店 ” 、 “ 怎么做經(jīng)濟(jì)型飯店 ” 、 “ 做何種經(jīng)濟(jì)型飯店 ” 、 “ 做何處經(jīng)濟(jì)型飯店 ” ，因此我們的研究也就主要從概念性誤區(qū)、發(fā)展性誤區(qū)、市場性誤區(qū)和謀局性誤區(qū)等四大方面十小點(diǎn)上展開。而實(shí)際情況并非如此，經(jīng)濟(jì)型酒店并不是單一層面的飯店業(yè)態(tài)。B、 Economy 和 budget 等三種類型。B、 economychain 和 independent 等類型?？梢?，這其中尤其要注意價(jià)格只是對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一。我國不是缺少經(jīng)濟(jì)型價(jià)格的酒店，而是缺少經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)的酒店。 比這種自亂陣腳現(xiàn)象更應(yīng)該關(guān)注的是，作為受市場追捧的飯店新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店如果在價(jià)格區(qū)間上不能表現(xiàn)出清晰的差異化特 征，則消費(fèi)者很難對(duì)這種新興的業(yè)態(tài)形成類別價(jià)格預(yù)期 (比如到北京住四星酒店大概在 500 元左右，五星大概在 800 元左右 )。但是又有誰會(huì) 購買一個(gè)質(zhì)量或價(jià)格的市場波動(dòng)非常大的品牌呢，對(duì)長期可持續(xù)發(fā)展而言，對(duì)價(jià)格缺乏規(guī)范顯然對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店市場正常發(fā)展不利。但同時(shí)我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，我國的飯店能夠賣到 5060 美元的價(jià)格已經(jīng)很不錯(cuò)了， JonesLang20xx 年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，20xx 年北京四星飯店的平均房價(jià)也不過 63 美元。 的確，錦江之星、如家快捷等品牌的有著很好的投資回報(bào)，有分析指出， 20xx 年新興的經(jīng)濟(jì)型酒店的平均收益率為 39%。因此，在數(shù)量上而言，經(jīng)濟(jì)型酒店可能會(huì)很快地從新興業(yè)態(tài)步入成熟業(yè)態(tài)。從 1999 年至 20xx 年，經(jīng)濟(jì)型飯店客房增加了 22800 家， 僅高于豪華型和中檔帶餐飲型飯店。對(duì)應(yīng)迅速增長的投資。 其次，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型飯店是以成本領(lǐng)先作為戰(zhàn)略基礎(chǔ)的，因此面對(duì)越來越多的同類型競爭者的進(jìn)入，可能會(huì)面臨反擊的手段不多的境況 (比如在其他領(lǐng)域可以廣泛使用的差異化等戰(zhàn)略 )，從而增加在位經(jīng)濟(jì)型飯店的生存壓力。這一點(diǎn)從美國飯店市場的發(fā)展現(xiàn)實(shí)中可以得到印證。隨著新競爭者加入，供給廠商數(shù)量的增加，必然拉動(dòng)出租率的下行。所以從下一步發(fā)展來看，相信會(huì)出現(xiàn)一批房價(jià)在 100 塊錢左右的經(jīng)濟(jì)型飯店，這才是真正的經(jīng)濟(jì)型飯店。上海有些經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)間門市價(jià)已經(jīng)到 300 元，速 8 的標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格大概在 200300 元間，如家雖然也認(rèn)為 200 元左右應(yīng)該是市場的主流，但是房價(jià)也在上漲。如果今天住這個(gè)城市的這家經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格是 100 元，明天換一家或者換一個(gè)城市價(jià)格卻漲到了 300 元，消費(fèi)者往往就容易產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X。但國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格秩序好像比較混亂，通過對(duì)北京 100 家經(jīng)濟(jì)型酒店做散點(diǎn)分布分析發(fā)現(xiàn)，價(jià)格的上下高差達(dá)到 200 元。而嚴(yán)格來說它們還只是潛在的經(jīng)濟(jì)型酒店而已，這些賣低價(jià)的星級(jí)酒店必須在有效削減成本的情況才能納入經(jīng)濟(jì)型酒店的范疇，社會(huì)旅館則只有在專業(yè)管理、質(zhì)量穩(wěn)定、企業(yè)運(yùn)作后才能納入經(jīng)濟(jì)型酒店的 范疇。 因此，如果從概念上進(jìn)行把握的話，經(jīng)濟(jì)型酒店首先應(yīng)該是企業(yè)的概念，非企業(yè)性質(zhì)的所謂飯店不計(jì)入該范疇，其次應(yīng)該是一個(gè)從服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格、市場定位、滿意度等多個(gè)維度進(jìn)行界定的動(dòng)態(tài)概念。MotelManagement 則將酒店行業(yè)分為 luxury、 upscale、 midprice、 economy 和 budget 等五種類型； SmithTravelResearch 則將飯店分為 luxurychain、 upperupscalechain、 upscalechain、 midscalewithFamp。根據(jù) HVS 分類，酒店被分成 deluxe、 luxury、 upscale、 midscalewithFamp。但往往因?yàn)槭悄脕碇髁x的產(chǎn)物，而忽視了 其本來的面目。蓬勃的發(fā)展勢頭吸引著一大批投資商和更多的飯店市場在位者躍躍欲試，希望在經(jīng)濟(jì)型飯店市場尋找到贏利空間。領(lǐng)導(dǎo)來了我們都沾光呢，我們的服務(wù)還不健全，需要您經(jīng)常教導(dǎo)。嫂子一定是個(gè)好內(nèi)助，難怪王總事業(yè)有成、一帆風(fēng)順、家庭幸福，我敬一下嫂子。湯類、硬食搭配，菜太干不利于消化，太濕不下酒。大宴上忌內(nèi)臟上桌，包房中忌鐵板，因?yàn)樘鞖馓珶嵋话悴簧稀?(2)年齡：老年人不宜硬食、糖份不宜高。您這時(shí)給客人一種安全感、放心感?？墒强腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)有錯(cuò)，您如果讓客人感覺您服務(wù)一流、十分優(yōu)秀，客人就不會(huì)操心，只要讓客人的領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓客人滿意就好了。王總讓我做一次您的秘書吧，我來幫您提包，您累了，辛苦了。這將是一個(gè)什么樣的感覺，被尊重，被疼愛的感覺。 三、服務(wù)過程中的營業(yè)怎么做？ 迎客：給客人好的感覺，讓這種感覺記住您。 言談：您覺得您的言談令客人滿意嗎？ 舉例； 一位 VIP 服務(wù)員開始介紹： “ 我是 888 包房的服務(wù)員梁奕，今天由我為您們服務(wù)，有什么需要，請您告訴我 ” 。和女士握手更講究了，相隔一步，手輕握，略彎腰，這樣就十分紳士了，其他如擁抱、飛吻就不細(xì)說了。熟客就不行了，一定要說“ 您好，王總，您來了，我來幫您提包。 我的成功的第一步是有一次在上電梯時(shí)，我看一位素不相識(shí)的婦人，我開始自我介紹：我是一名汽車推銷員，希望我們的汽車有幸陪您游玩，希望我能為您服務(wù)，后來過了二年 ，她買了一輛我的轎車。營業(yè)逐漸成為一種成功的方法而深入每一個(gè)行業(yè) !在營業(yè)中你來我往，一回生，二回熟，終究要有一種加深彼此印象的東西，于是客棧 記下客人的名字，住的地址。 營業(yè)及案例 一、營業(yè)的概念： 什么叫營業(yè)：有的酒店叫銷售部、公關(guān)部、訂餐 部等。整體形象的訴求，最能滿足個(gè) 性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。 因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。您為什么把錢存在 A 銀行而不存在 B 銀行呢？ A、 B 兩家銀行的利率是一樣的。 “ 另一個(gè)給出 ‘ 家 ’ 的感覺的重要理由是，我不需要為房間里的每一樣?xùn)|西付費(fèi)。 “ 這和我在香港的家?guī)缀跞绯鲆晦H， ” 剛剛在這里辦理了入駐手續(xù)的港人 Jonny 說，盡管房間格局不盡相同，但無論是色彩圖案還是家居風(fēng)格都很像高檔住宅公寓。這家在 20xx 年 2 月逆勢開業(yè)的四星級(jí)酒店從設(shè)計(jì)布局上都體現(xiàn)了商務(wù)酒店的最新理念（甚至超越了那些開業(yè) 5 年的老五星級(jí)酒店）：臥室與洗漱間的半開放式格局、寬大的沙發(fā)休息區(qū)以及配置像 DVD機(jī)這樣的客人自主娛樂設(shè)施 ?? 盡管酒店客房面積只有 40 多平方米，但足以成為同級(jí)別 酒店的 “ 大戶型 ” 。 “ 空洞 ” 是因?yàn)榭头康母窬钟兄湫偷木频昴Ｊ?—— 床、衛(wèi)生間以及配備的電器用具完全遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)，這種貼上酒店標(biāo)簽的臥室怎么會(huì)像家？ “ 不切實(shí)際 ” 是對(duì)那些期望在旅程中感受獨(dú)特氛圍的旅客來說，也許并不希望推開房門時(shí)，好像又回到了 1000 公里外的家。成功的企業(yè)家可以不是管理方面的理論家，卻必須是管理方面的藝術(shù)家（即管理不能光講理論，更重要的是講細(xì)節(jié)） 要有小事做透舉輕若重、大事做精舉重若輕的職業(yè)意識(shí) 柔性質(zhì)檢的方法：談話式質(zhì)檢、口頭式質(zhì)檢、提醒式質(zhì)檢、體諒式質(zhì)檢 紐約市市長朱利安尼調(diào)整了犯罪率最高的中央地鐵站的背景音樂為莫扎特的雅典梵音，正是這個(gè)貴族音樂使這個(gè)地方的犯罪率降低了 33%，這是運(yùn)用 “ 情境管理 ” 的經(jīng)典范例。對(duì)主要消耗性原材料，對(duì)一般消耗性原材料、勞保、辦公用品等按一定金額實(shí)行分權(quán)管理。 （ 2）操作流程再造。將全面流程管理引入酒店資源配置，有助于提高酒店經(jīng)營管理的水平。 優(yōu)化資源配置 資源配置是以預(yù)算來統(tǒng)領(lǐng)酒店管理，同時(shí)輔以嚴(yán)密的管理體系來協(xié)調(diào)酒店資源管理，提高酒店在市場競爭中的地位。酒店應(yīng)通過開發(fā)、引進(jìn)先進(jìn)的酒店管理軟件，完善酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)，為酒店管理者提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，才能及時(shí)掌握酒店整體營運(yùn)狀態(tài)。 以人為本 酒店的經(jīng)營和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，內(nèi)部控制的失效，責(zé)任在 于酒店管理層。 營造內(nèi)部控制環(huán)境 內(nèi)部控制是酒店的一項(xiàng)綜合性管理工作，涉及到組織、人事、后勤和業(yè)務(wù)等多個(gè) 部門，酒店管理層應(yīng)從思想上高度重視內(nèi)部控制，認(rèn)真組織內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制 度，重視員工的教育和培訓(xùn)，提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，樹立穩(wěn)健、務(wù)實(shí)的經(jīng)營風(fēng)格，實(shí)行科學(xué)、高效的管理方式。于是，該董事長為了降低管理成本，解聘了這兩位管理人員，原以為按成功的方法和操作模式自己也能勝任，孰不知餐飲經(jīng)營策劃的周期性和不同時(shí)段經(jīng)營策劃的銜接連貫性，從而在二個(gè)月后，酒店?duì)I業(yè)額又一次下滑，虧損再一次給這位董事長上了一課。隨著餐飲業(yè)向深層次擴(kuò)展，餐飲人才競爭日趨激烈，它是競爭的基礎(chǔ)，決定著整個(gè)競爭的深度和水平。從此服務(wù)員為客人表演 山歌成為這家酒店深受客人喜愛的服務(wù)項(xiàng)目。這一招還真靈，深受駕車族和開車?yán)峡倐兊臍g迎。生日聚會(huì)似乎成了這家酒店的專利，也成了這家酒店的特色。一天酒店晚市，該主管聽服務(wù)員反映說，有位女退休教師過生日，夫婦倆用餐時(shí)也不講話，包房內(nèi)只有二人用餐，氣氛顯得凝重。 實(shí)例 1 某設(shè)計(jì)的院長在一 家酒店過 50 歲生日，熱鬧之中突然燈滅了，正當(dāng)眾賓客納悶的時(shí)候，只見四位迎賓小姐手捧點(diǎn)燃的蠟燭，唱著生日快樂歌，緩緩向院長走去，賓客紛紛鼓掌和唱，當(dāng)燈亮之時(shí)，酒店經(jīng)理把廚房點(diǎn)心師特意制作的 “ 壽桃 ” 呈現(xiàn)在院長的面前時(shí)，整個(gè)壽宴氣氛達(dá)到了高潮。 10． 酒店在雨天向顧客提供雨具和叫車服務(wù)。 6． 服務(wù)員都能講一些簡單外語。 2． 提供婚宴場地布置和司儀等其它服務(wù)。 菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量究竟那一個(gè)重要，不同的顧客會(huì)有不同的回答，但作為酒店經(jīng)營者來講，兩者各占 50%，都重要。比如外地某地區(qū)有家較為成功的餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)入上海，在員工招聘時(shí)，允諾員工有較高的收入，但在開業(yè)發(fā)工資時(shí)，使員工的期望值與現(xiàn)實(shí)反差太大，于是中層管理和一般員工在幾天內(nèi)紛紛辭職，使企業(yè)原先雄心勃勃開拓上海餐飲市場的壯志，遭遇空前的 “ 滑鐵盧 ” 。 精明的 B 總看到，酒店如此操作必?zé)o生路，于是馬上辭職走人。但是，面 對(duì)大好局面， A 卻不滿意該結(jié)果，認(rèn) 為 B 總的經(jīng)營過于保守，盈利太慢，推翻了原先同意 B總的經(jīng)營策劃，并親自參與酒店管理，在一周內(nèi)做了以下幾件事： 1．調(diào)高菜肴價(jià)格 20%，海鮮價(jià)格上調(diào) 30%。幸喜之后，該董事長（以下簡稱 A）聘請了一位總經(jīng)理（以下簡稱 B 總）為其管理整個(gè)酒店。有位老學(xué)者憑 “ 致歉信 ” 用餐后，特意找來總經(jīng)理說了六個(gè)字： “ 誠哉、壯哉、信哉 ” ，并預(yù)訂了五桌壽宴。信譽(yù)競爭取決酒店最高管理人員的管理素質(zhì)和道德素養(yǎng)。 10．將原來的菜價(jià)提高，再打出打折的旗號(hào)愚弄顧客。 6．瓶裝啤酒冒充新鮮的扎啤酒出售，賺取差價(jià)。 2．活海鮮調(diào)換死海鮮，賺取差價(jià)。一天有位食客叫來老板說：你的店名叫 “ 龍鼎 ” ，為何不把鍋?zhàn)龀?“ 龍鼎 ” 的形狀呢，老板聽后一拍腦門，大得啟發(fā)，于是花巨資請人設(shè)計(jì)和鑄造了古色古香的 “ 龍鼎 ” 形狀的火鍋，每張桌面再配以鮮紅的臺(tái)布，稍做整合后的飯店，頓時(shí)生意火爆，還使許多外國游客慕名而來。 5．