【正文】 除后，設(shè)法請顧客在桌前坐下來，就比較容易使他同意開單。 導(dǎo)：雙手接款：“謝謝！” （清點，找錢） “請過來看看您的貨。 整套過程速度要快，同時要少說話，以免節(jié)外生枝（因為此 時較忙，沒時間去考慮所說的話是否合適，言多必失）。讓他感覺是在 替他著想，為他節(jié)省每分錢。 七、 填 與 有 關(guān) 表 單 對完貨后，導(dǎo)購員請顧客回到桌邊填單。 八、 送 客 幫顧客將材料裝車，車裝好，顧客要走時，導(dǎo)購起身相送：“您慢走，施工過程有什么問題或要求可以打電話來，售貨送客和迎客一樣，要有禮貌起身相送，待人真誠，不得有勢利之舉，如客戶暫時沒有購買，就不再理睬或因此熱情降低，語氣生硬起來，對暫購買的顧客（也請他填寫《潛在客戶登記表》，告訴他是為了與他保網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 11 單上有我們店的電話，我們隨時為您服務(wù)。 九、 做 好 與 其 他 部 門 的 配 合 工 作 等客戶走后導(dǎo)購填好《用戶登記表》等，作為專賣店的資料，將填好的《服務(wù)跟蹤卡》交給店內(nèi)相關(guān)人員，并向技術(shù)服務(wù)員詳細介紹客戶情況。（導(dǎo)購可電話聯(lián)系，也可交小區(qū)宣傳員與之聯(lián)系）。 （一）、要給客戶思考和講話的時間，解說時要注視客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要象放連珠炮只顧自己說。 三、導(dǎo)購要營造好談話氣氛： （一）、導(dǎo)購語言、動作要顯得自然、舒展、有親和力 ； （二）、如果導(dǎo)購過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事； （三）、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：這是公司規(guī)定，不能改變等，會網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 12 讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理； （四）、對自己不能決定的事情要及時請示上司，并向客戶解釋； 如何處理客戶的抱怨： 首先要明白顧客有期望才會有抱怨；顧客的抱怨是最珍貴的情報；因此我們面對顧客的抱怨可參考下面的做法： 克制自己，避免感情用事，樹立“顧客永遠是對的”概念； 牢記自己代表的是專賣店的形象，不要將責任外推，要知道“一個抱怨的客戶背后站著 30 個沉默的客戶”； 耐心傾聽顧客訴說緣由，并要表現(xiàn)出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具體要求”等； 復(fù)述顧客的話，表明我們已經(jīng)了解了顧客的問題，顧客就會比較容易接受我們的意見。 （七 ）、發(fā)揮每個導(dǎo)購員自身的特長開展工作： 導(dǎo)購是人對人的工作，非常靈活，無固定模式可循，所采用的導(dǎo)購方法也因人而 異，不能千篇一律，只要心態(tài)正確，熱愛導(dǎo)購工作，就可通過不斷地總結(jié)經(jīng)驗，改進不足之處，琢磨導(dǎo)購技巧，創(chuàng)造出符合自身特點的導(dǎo)購風格。 有較好產(chǎn)品知識的導(dǎo)購 特長：受過專業(yè)培訓，懂得產(chǎn)品性能、使用方法、弊病的排除等知識，這樣向顧客介紹產(chǎn)品的時候口氣非常自信，并可能將專業(yè)術(shù)語很自如地生活化，在顧客眼里是個“專家”，其建議也很容易被顧客接受。 平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對雙方是互惠的，我們擴大了銷售量，顧客得到了好產(chǎn)品和好的服務(wù)，這里不存在誰求誰，不可在導(dǎo)購過程中帶出央求的語氣，反而使顧客不信任你。 第七章 店務(wù)工作 導(dǎo)購員除了完成導(dǎo)購任務(wù)外，搞好店務(wù)，工作也是導(dǎo)購的主要職責，應(yīng)該使專賣店經(jīng)常保持清潔整齊的店面形象，并保證銷售高峰忙而不亂，提高工作效率，避免發(fā)生差錯和事故?？蛻糇吆?，用過的飲水杯及時清理（店內(nèi)應(yīng)使用一次性飲水杯），椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時迎接后面的客戶。 畏料應(yīng)擺放在貨架下層或柜子里等不顯眼的部位，貨品擺放不允許有礙看樣板或阻擋通道。 五、專賣店的物流管理 隨時清理帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯。 （二）隨時記錄好客戶資料主家、油工、木工、裝修公司等客戶的姓名、地址、電話 ，使用中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）的情況及拜訪情況，隨時查閱，做好跟蹤服務(wù)工作。 九、下班前的工作 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 14 下班前進行一次清潔工作，關(guān)好電源，保管好店內(nèi)財物，關(guān)好門窗方可離開。 當前裝修行業(yè)特別是油漆行業(yè)不是很規(guī)范，從業(yè)人員素質(zhì)高低不一。 （二）、裝修效果最好： 由于中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）具有優(yōu)異的、專業(yè)化的產(chǎn)品質(zhì)量，加上完善的技術(shù)服務(wù)，從而使漆在中、高檔裝修方面始終表現(xiàn)出一流的效果； 觀感：光澤均勻而顯得高貴，表面質(zhì)感豐滿而滋潤，整體效果看起舒適、自然。彩色漆能體現(xiàn)出個性化的裝修品位，同時為家里創(chuàng)造活潑的氣氛。 維護用戶全家人特別是老人和小孩的健康。買得放心，用得也有保證！ 二、常見問題的解答及處理 （一）、能否打折？（或能不能讓個零頭？） （實在）對不起中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆）是明碼實價，不實行現(xiàn)場議價的銷售方式。您可能也感覺到在采購材料時，感覺亂糟糟的無所適從，云里霧里，一不留神就上當受騙。從長遠看這也是為了維護我們產(chǎn)品的信譽。 (微笑結(jié)束 ) （二）、接打電話的魅力： 準備工作：電話機旁要常備記錄用的筆記本及技術(shù)服務(wù)人員的電話號碼或手機號碼。我明天早晨派人給您送去，您有空嗎？（答有空）那好，那就這樣決定了，有什么需要請隨時來電話，感謝您的來電再見。 40 ㎡ ／遍／組 某類產(chǎn)品的結(jié)合成本（即從底面做好每平方米需多少錢），那么油漆總成本面板張數(shù) *3*結(jié)合成本。沒辦法， 要滿足消費者和 市場的要求嗎 …… 。您以前沒有 用過 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 也沒關(guān)系（微笑）。 我們不僅有 xx 產(chǎn)品等施工性極佳、輥（刷）痕少、遮蓋力強的類似于立邦性能的系列產(chǎn)品。要表現(xiàn)出充分的自信、要有于和任何品牌進行競爭的精神，并將其感染給顧客。我們的 xx、 xx 系列的乳膠漆是國內(nèi)行業(yè)中做的最好的配方標準。 我們 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 公司在銷售時沒有采取大規(guī)模的廣告推銷策略，我們采取的是扎扎實實地基層市場推廣策略，直接而對消費者，讓消費者切切實實來感受產(chǎn)品的 品質(zhì)和價值，實際上，這么多年來，我們收到了市場良好的回報，成了市場占有率最大的品牌，我們的產(chǎn)品也是性價比最超值的。您看我們的乳膠漆有一種柔潤的絲綢感，這就對乳液要求很高，我們的乳液是由國際大型化工企 業(yè)集團提供的，同時我們中華油漆（長頸鹿乳漆、菊花漆）乳膠漆極易清污去臟，如果墻壁被小孩劃臟，或粘上其他臟物，用濕布團很容易就擦掉了（可以示范），經(jīng)技術(shù)檢測，我們的乳膠漆耐擦洗性可達 2 萬多次以上，這在國內(nèi)是最高的數(shù)據(jù)了。（部分的迎合消 費者，拉近與消費者的心理距離）但我們 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 在乳膠漆領(lǐng)域內(nèi)也是名牌呀，雖然我們?nèi)槟z漆不大規(guī)模地做廣告宣傳，但在行業(yè)內(nèi)卻是很有實力的名牌。 在導(dǎo)購時，要克服：（一）、立邦入市早，實力、規(guī)模大； （二）、立邦廣告投入大，老百姓認同度高； （三）、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不如立邦等畏懼心態(tài)要向消費者說明：（許多品牌象腦白金啊、鈣中鈣呀、立邦漆、多樂士漆、華潤漆等。我們 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 有全程跟蹤服務(wù)責任，在工程里的每一步工序我們都有專業(yè)的技術(shù)人員到場，到時候我們的服務(wù)人員就會和您把一些事項講清楚，并和您一起把一些小問題就解決了，并不會把問題積累起來留到最后，這些您盡管放心以前也有很多油工師傅沒用 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） ，但用過一次以后很容易地就熟悉了，他們用 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 做的裝修 工程都是很漂亮的呢！ （五）乳膠漆的專業(yè)導(dǎo)購語 乳膠漆的導(dǎo)購密切結(jié)合木質(zhì)漆的導(dǎo)購程序，依托、借助木質(zhì)漆導(dǎo)購時所營造、構(gòu)建出的：實力雄厚：產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)異、領(lǐng)先；盡職專業(yè)的真誠服務(wù)這樣的產(chǎn)品定位環(huán)境。 你們的 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 我沒用過，難做好，聽說你們的 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 很費工，很難做 ” “師傅 ,您這就多慮了， 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 公司是國內(nèi)涂料油漆最具有實力的企業(yè)，它的產(chǎn)品質(zhì)量是最穩(wěn)定，最可靠的。 乳膠漆、木質(zhì)漆的用量計算與 a 類似，只需將其中的（面板張數(shù) *3） 用墻面面積（或地板面積）代替即可。 如果對方是咨詢產(chǎn)品方面知識的：“先生”您問的問題是這樣的 …… （解釋說明），我解釋明白了嗎？” （如果是個準備購漆的客戶在詢問）“先生”，能否把您的住址和聯(lián)系方法告訴我，我們可派人到現(xiàn)場看看，會給您說得更準確?！澳?！歡迎致電 中華制漆（長頸鹿漆、菊花漆） 專賣店” 這時對方會告訴你他的身份和打電話的目的。我們店里的導(dǎo)購人員，收回的都是公司貨款，如果不能如數(shù)上繳公司，我們自己是要墊付的，如果為了這點小事影響做生意我從心里當然不愿意，公司每天、每月這么多的出貨量，我