【正文】 及工作報(bào)告。 36．監(jiān)督及保持洗衣房的衛(wèi)生整潔。 3． 經(jīng)常檢查員工制服，對(duì)破損或不合身制服進(jìn)行適當(dāng)修改及縫補(bǔ)。 7． 匯報(bào)并準(zhǔn)備舊制服報(bào)廢，提出處理意見(jiàn)，并作記錄。 11．檢查所有來(lái)自洗衣房的布草是否處于良好狀態(tài)，并保持布草、制服處于清潔衛(wèi) 生的良好狀態(tài)。 15．監(jiān)督布草、制服員工操 作過(guò)程，并及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 19．協(xié)助處理有關(guān)員工人事事宜，對(duì)有需要員工進(jìn)行輔導(dǎo)。 22．經(jīng)常檢查防火及安全措施，排除火災(zāi)隱患。 2． 協(xié)助對(duì)送洗衣物進(jìn)行檢查、分類(lèi)及重點(diǎn)去漬工作。 6． 協(xié)助處理及執(zhí)行衣物及布草的收發(fā)程序。 10．協(xié)助對(duì)倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)及檢查。 14．確保洗衣部工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 3． 洗滌完畢將布件及時(shí)取出及檢查布草破損情況并采取跟進(jìn)行動(dòng)。 三十七、水洗員 1． 熟識(shí)洗滌機(jī)械操作程序與洗滌劑的正確安全使用。 5． 洗滌完畢后將布草衣物及時(shí)取出。 三十八、打碼員 1． 清點(diǎn)客衣、打號(hào)并檢查客人是否有遺留物品。 5． 負(fù)責(zé)檢查衣物布草熨燙質(zhì)量，并協(xié)助折疊及包裝已洗凈布草衣物。 2． 按既定程序正確操作熨燙設(shè)備和技術(shù)熨燙不同布料衣物。 6． 協(xié)助布草正確折疊，烘干機(jī)裝卸。 2． 檢查員工所換制服是否完好，如有破損及時(shí)向其領(lǐng)班匯報(bào)。 6． 協(xié)助編制制服每日記錄及月結(jié)報(bào)告。 10．做每月布草結(jié)算報(bào)告。 14．保持工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。 3． 修補(bǔ)破損布草及改制破損布草。 7． 做好縫紉機(jī)、拷邊等設(shè)備維修保養(yǎng)工作。 四十二、送衣員 1． 協(xié)助接聽(tīng)電話，記錄房間號(hào)碼 并通知客房中心拿取客衣。 5． 及時(shí)將客用洗滌費(fèi)用單送交前臺(tái)收款處并簽收。 9． 每天工作結(jié)束后做清潔衛(wèi)生，并及時(shí)匯報(bào)設(shè)備故障。無(wú)訂房的客人，必須翻查有否過(guò)去入住 記錄，以適當(dāng)安排房間及提供房?jī)r(jià)并查清是否 列入黑名單； 5）收取定金 除了已獲財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可可掛賬的單位， 接待員有禮貌向客人詢(xún)問(wèn)付款方式，并解釋店規(guī)及掛賬制度，請(qǐng)客人刷卡或付定金，定金為房租 居留天數(shù) ； 6）安排 客房 如屬有預(yù)訂客人，則將已安排好的房 間加以確 認(rèn)可租，如屬客人未預(yù)訂，在電腦內(nèi)找出合適的空房間給客人，核對(duì)電腦該房是否已被出租或預(yù)先安排給其他客人。 1． 5 工作項(xiàng)目：加人服務(wù) 服務(wù)人員：總臺(tái)接待員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1）核對(duì)客人信息 接到客人要求加入某一房間的要求后，小心核 對(duì)此客人的名字與我們得到的資料是否一致； 2）接待入住 如果客人 的資料與我們事先得到的資料一致， 則歡迎客人加入，以散客入住程序接待，征詢(xún)客人入住天數(shù)及付款方式； 3）通知客房中心 告之客房中心入住人數(shù)、天數(shù)和有關(guān)房號(hào)； 4）更改房租 如果房租有變化，則通知客人新的房?jī)r(jià)，并開(kāi) 出房?jī)r(jià)更改單，在電腦內(nèi)作調(diào)整。 1． 8 工作項(xiàng)目：在旺季處理即將離店客人 服務(wù)人員：總臺(tái)接待員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1）制定出當(dāng)天離店客人名單 根據(jù)當(dāng)日夜班打出來(lái)的離店 客人名單，配合前 臺(tái)收銀做好結(jié)賬工作； 2）與客人進(jìn)行聯(lián)系 在早上十二點(diǎn)半過(guò)后，打電話給那些計(jì)劃當(dāng)日 離店但還未退房的客人，以核實(shí)這些客人的離店日期和時(shí)間； 3）為客人辦理續(xù)住 接受客人要求續(xù)住，除非獲得房務(wù)部經(jīng)理或值 班副經(jīng)理的同意，否則續(xù)住不能確認(rèn)當(dāng)續(xù)住被確認(rèn)后，可主動(dòng)為客人更改房卡和鑰匙，并與收銀處聯(lián)系決定是否加收定金； 4）與訂房部進(jìn)行配合 接受客人續(xù)住后，將續(xù)住的客人的房間號(hào)告之 訂房部，共同做好未來(lái)幾天訂房控制； 5）當(dāng)客人續(xù)住不能被答應(yīng) 如果酒店全部訂 滿(mǎn)，接待員要很耐心有禮貌地 向客人解釋不能讓客人續(xù)住下去，并為客人代聯(lián)系其他酒店的訂房。 如客人提出公司繼續(xù)支付其續(xù)住期間的費(fèi)用，接待員 應(yīng)同有關(guān)公司聯(lián)系，并獲取該公司的書(shū)面確認(rèn)。藍(lán)聯(lián)交客房中心，綠聯(lián)交財(cái)務(wù)部，黃聯(lián)總臺(tái)留底； 4）變更和取消 若重要客人房間臨時(shí)取消，或變更應(yīng)及時(shí)通知 客房中心和餐飲部，并在免費(fèi)物品記錄本上做好記錄，留下對(duì)方姓名； 5）長(zhǎng)住客人免費(fèi)品的發(fā)放 凡在酒店停留一個(gè)月以上的客人均可獲得每周 例行水果贈(zèng) 品單，每周三由接待員根據(jù)客人名單開(kāi)出水果贈(zèng)品單，每周四由餐飲部發(fā)出； 6）住店客人免費(fèi)生日禮品的發(fā)放 前臺(tái)接待員提前一天為過(guò)生日的客人開(kāi)出免費(fèi) 蛋糕贈(zèng)品單，蛋糕在客人生日當(dāng)天，連同總經(jīng)理簽字的生日賀卡，由值班副經(jīng)理送入客人房間。 1． 12 工作項(xiàng)目：換房服務(wù) 服務(wù)人員：總臺(tái)接待員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1）客人提出換房要求 接待員接到客人換房要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢(xún)問(wèn) 客人換房原因，在不損害酒店利益的前提下，盡量滿(mǎn)足客人的要求，若是酒店設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題，要馬上向客人致歉 ，讓客人意識(shí)到他的困難受到我們的重視； 2）為客人推薦房間 細(xì)心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，盡可能按照客人的要求 安排一間同類(lèi)型的房間給客人，不能滿(mǎn)足的，告之原因，并向客人道歉或可建議房?jī)r(jià)高一點(diǎn)的房間，必要時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示升級(jí)； 3）告之客人房號(hào) 在電腦中找出新的房間，把房號(hào)告訴客人，有 禮貌征詢(xún)客人愿意何時(shí)換房； 4）通知行李員換房 將新的房間鑰匙交給行李員，安排行李員協(xié)助 換房，并向客人收回房卡和鑰匙，給客人新的房卡； 5）通知相關(guān)部門(mén) 先電話通知客房中心，然后開(kāi)出換房通 知單， 分發(fā)給行李房、客房中心、前臺(tái)收銀、電話總機(jī)； 6）電腦換房 在電腦里完成客人的換房，將換房單前臺(tái)一聯(lián) 存檔。 1． 10 工作項(xiàng)目：客人續(xù)住處理 服務(wù)人員：總臺(tái)接待員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1）接待提出續(xù)住要求客人 客人提出續(xù)住要求時(shí)，接待員在給予客人答復(fù) 前應(yīng)征詢(xún)其領(lǐng)班的意見(jiàn)； 2）為客人辦理手續(xù) 如獲得同意，接待員應(yīng)立即給客人更新房卡和 鑰匙，之后在電腦中和客人登記單上作相應(yīng)修改； 3）通知各部門(mén) 與前臺(tái)收銀聯(lián)系，以確認(rèn)客人是否需要補(bǔ)充定 金，通知客房中心續(xù)住客人的房號(hào)； 4）當(dāng)客人 續(xù)住不能被答應(yīng) 接待員應(yīng)禮貌向客人解釋酒店房間情況，并盡 可能提供額外服務(wù)； 5）如遇因拒絕續(xù)住而投訴 立即將此事交其直屬上司處理。 1． 7 工作項(xiàng)目：即將離店客人的處理程序 服務(wù)人員：總臺(tái)接待員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1）客人來(lái)前臺(tái)辦理離店 接待員有禮貌地問(wèn)清客人的名字、房號(hào)，問(wèn)清 客人是否愿意讓我們替他（她）安排有關(guān)交通；通知行李部收行李時(shí)間，通知前臺(tái)收款員準(zhǔn)備賬單； 2）為客人提供進(jìn)一步服務(wù) 問(wèn)客人是否需要做下一次預(yù)訂，如愿意，則請(qǐng) 客人預(yù)訂，并同訂房部核對(duì)，如有空房則為客人做好預(yù)訂，并?？腿恕奥?途愉快”或“希望不久能再見(jiàn)到您”； 3）延遲結(jié)賬 如果客人提出中午 12 點(diǎn)以后再退房，問(wèn)清客 人準(zhǔn)備離店的時(shí)間，并告訴客人我們將會(huì)加收半天的費(fèi)用。 1． 3 工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)入住 服務(wù)人員：總臺(tái)接待員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1）團(tuán)隊(duì)到店 接待員在接獲團(tuán)隊(duì)抵店通知后，立即用電話通 知營(yíng)業(yè)部、客房中心并有禮貌地向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)問(wèn)安確認(rèn)團(tuán)隊(duì)團(tuán)號(hào)； 2）核實(shí)資料 協(xié)助營(yíng)業(yè)部人員與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)訂房數(shù)及人數(shù)有無(wú) 更改，與客房中心最后核實(shí)房間是否清掃完畢； 3）登記分房 將分房 名單連同磁卡交給領(lǐng)隊(duì)，讓他進(jìn)行安 排，同時(shí)有禮貌地向其獲得團(tuán)體簽證，如是零星簽證則每位客人都要填寫(xiě)住店登記單；請(qǐng)地陪填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)招待表，住店全陪進(jìn)行個(gè)別登記； 4）索取資料 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，詢(xún)問(wèn)領(lǐng)隊(duì)有關(guān)叫早、收行李、 離店及用餐時(shí)間，發(fā)給領(lǐng)隊(duì)餐券； 5）幫助客人進(jìn)房 耐心為客人指引方向，必要時(shí)為客人引路或幫 助客人進(jìn)入自己的房間； 6）分發(fā)客人名單 將領(lǐng)隊(duì)發(fā)給前臺(tái)的名單復(fù)印后寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)房間號(hào) 碼，注明離店當(dāng)日收行李時(shí)間，立即分發(fā)給行李部； 7）通知總機(jī)叫早服務(wù) 將團(tuán)隊(duì)客人第二天叫早時(shí)間和房號(hào)通知總機(jī)， 并在記錄上寫(xiě)下對(duì)方的姓名； 8）整理團(tuán)隊(duì)名單 按照順序裝訂接待登記表、陪同登記表、團(tuán)隊(duì) 名單，并正確輸入電腦，并將有關(guān)團(tuán)隊(duì)資料轉(zhuǎn)交前廳收銀處，并且讓對(duì)方簽收。 第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、前廳 1． 總臺(tái)接待員 1． 1 工作項(xiàng)目：客人入住服 務(wù) 服務(wù)人員：總臺(tái)接待員 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1）當(dāng)客人走向總臺(tái)時(shí) 值班服務(wù)員主動(dòng)以微笑向客人致意，并以禮貌 用語(yǔ)歡迎客人，并征詢(xún)是否能提供幫助； 2）當(dāng)客人表明欲入住時(shí) 以微笑及禮貌用語(yǔ)查詢(xún)客人姓名，可有做預(yù) 訂。 7． 協(xié)助保存每天客用品消耗量記錄，在月底配合進(jìn)行客用品盤(pán)點(diǎn)。 3． 協(xié)助折疊烘干后的毛巾。 9． 協(xié)助工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。 5． 協(xié)助檢查新制服制作情況，提出修改意見(jiàn)。 四十一、縫紉師 1． 接受主管安排物件制作、加工修改等服務(wù)。 12．與洗衣房溝通，保證樓層、餐廳布草的充足使用量。 8． 將樓層收送下來(lái)的臟布草分類(lèi)，送入洗衣房，并根據(jù)樓層領(lǐng)班所填布草需求單發(fā)放平整完好的干凈布草。 4． 協(xié)助檢查新制服穿著情況。 8． 招待及有效完成上級(jí)安排的其他工作。 4． 將熨好衣服及時(shí)置于衣架車(chē)上。 7． 執(zhí)行及有效完成上級(jí)安排其他工作。 3． 協(xié)助結(jié)算洗滌費(fèi)用。 7． 每天工作結(jié)束后負(fù)責(zé)清潔與關(guān)閉電源及確保工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。 3． 正確分類(lèi)布草、衣物準(zhǔn)備洗滌。 5． 每天工作結(jié)束時(shí)負(fù)責(zé)清潔及保養(yǎng)機(jī)器，關(guān)閉電源，及時(shí)向洗衣房領(lǐng)班匯報(bào)設(shè)備故障及確保工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。 三十六、大燙員 1． 熟識(shí)燙衣機(jī)械操作程序及安全措施。 12．洗衣房主管不在店時(shí)，負(fù)責(zé)代執(zhí)行其管理工作。 8． 監(jiān)督并協(xié)助審核員工工作表現(xiàn)，并及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 4． 確保衣物及布草的正確洗滌。 24．執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。與房務(wù)部配合，定期進(jìn)行防蟲(chóng)殺蟲(chóng) 活動(dòng)。 17．編做每月制服、布草月結(jié)報(bào)告。 13．對(duì)需要修補(bǔ)制服、布草作記錄，安排裁縫修補(bǔ)。 9． 保證布草正確貯放。 5． 將制服作標(biāo)記，分類(lèi)、貯放，保持清潔并處于良好狀態(tài) 。 三十四、布草 /制服房領(lǐng)班 1． 按既定程序及制度，以一換一的方式，收發(fā)員工制服。 34．評(píng)估員工工作表現(xiàn)。 30．注意安全防火滅火措施，排除火災(zāi)隱患。 26．有效控制每天布草和制服的交收、點(diǎn)數(shù)及供應(yīng)工作。 22．協(xié)助上級(jí)主管決定酒 店窗簾、床單、沙發(fā)等面料的更新。 18．監(jiān)督下屬對(duì)衣物和布草搬運(yùn) /發(fā)放。 14．準(zhǔn)備每月工作報(bào)告和年度預(yù)算。 10．定時(shí)檢查，確保產(chǎn)品之高質(zhì)量和高水平服務(wù)。 6． 貫徹實(shí)施設(shè)備安全操作程序。 2． 每天檢查濕洗和干洗機(jī)器，確保處于清潔衛(wèi)生安全及正常操作的狀態(tài)。 17．將過(guò)時(shí)花卉移走。 13．向領(lǐng)班匯報(bào)所需清潔用品及設(shè)備，以便申請(qǐng)采購(gòu)。 9． 清潔洗手間包括勤放水，隨時(shí)注意地面臺(tái)面水漬，清除異味，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙和洗手液，檢查電器設(shè)備。 5． 清洗餐廳椅子和休息廳沙發(fā)等。 三十二、公共區(qū)域服務(wù)員 1． 正確使用一切清潔設(shè)備及安全使用化學(xué)清潔劑。 17．保證走廊通道、緊急出口、安全樓梯暢通無(wú)阻，消防 設(shè)備處于正常狀態(tài)，防止 火災(zāi)隱患。 13．根據(jù)宴會(huì)情況安排服務(wù)員留守衣帽間和洗手間。 9． 參與公共地方服務(wù)員的技術(shù)及知識(shí)培訓(xùn)。 5． 檢查并保證各公共區(qū)域及餐廳處于最高清潔衛(wèi)生狀態(tài)。 三十一、公共區(qū)域領(lǐng)班 1． 熟悉公共地方化學(xué)清潔劑的性能。 20．協(xié)助對(duì)下屬員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。 16．與殺蟲(chóng)公司聯(lián)系，定時(shí)對(duì)室內(nèi)室外進(jìn)行殺蟲(chóng)。 12．記錄所有事故及異?，F(xiàn)象，及時(shí)向上級(jí) /值班副經(jīng)理報(bào)告以便并于事后向房務(wù) 部經(jīng)理匯報(bào)。 8． 協(xié)助配合其它部門(mén)做好各處節(jié)日布置工作。 4． 保持辦公室、餐廳及多功能廳、公共地方休息廳的清潔狀況。 7． 對(duì)萬(wàn)能工不能解決的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并求得工程部的支援解決。 3． 每天對(duì)當(dāng)天壞房進(jìn)行跟蹤維修，如無(wú)配件之類(lèi)問(wèn)題及時(shí)與樓層主管溝通，申請(qǐng)并通知采購(gòu)部盡快采購(gòu)。 24．協(xié)助培訓(xùn)新員工。 20．嚴(yán)格執(zhí)行消毒程序處理 /清洗樓層 /客房?jī)?nèi)的玻璃器皿 /瓷器。 16．與相關(guān)部門(mén)作好緊密溝通，及時(shí)向離店客人提供高效率服務(wù)。 12．填寫(xiě)及上報(bào)到房務(wù)部辦公室有關(guān)遺失物品和損耗物品。 8． 認(rèn)真整理床鋪，清潔房間和家具。 4． 保持客房清潔手推車(chē)上備有足夠的物品。 22．執(zhí)行及有效完成房務(wù)部副經(jīng)理及上級(jí)安排其它工作。 18．保證樓層服務(wù)員按正確程序操作和使用清潔用品及清潔劑。