【正文】 案件原因歸類(lèi)進(jìn)行認(rèn)定。（三）投訴件涉及的相關(guān)部門(mén)及主要職責(zé)為：投訴件涉及的相關(guān)部門(mén)主要包括各銷(xiāo)售部門(mén)、業(yè)務(wù)管理部門(mén)、財(cái)務(wù)管理部門(mén)以及其他相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)提供投訴件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。投訴處理流程圖客戶(hù)上級(jí)公司投訴是記錄與確認(rèn)是否上報(bào)其他部門(mén)是否參與否是其他部門(mén)協(xié)調(diào)員重大、疑難是疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)否直接處理關(guān)注指導(dǎo)反饋否結(jié)案歸檔投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)示意圖反饋重大、疑難件的裁定意見(jiàn)客戶(hù)部門(mén)協(xié)調(diào)員1會(huì)辦單抄送會(huì)同商討上報(bào)件各種形式投訴退回非本部門(mén)責(zé)任件投訴管理人員部門(mén)協(xié)調(diào)員N重大、疑難疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)總公司反饋客戶(hù)會(huì)同其他部門(mén)報(bào)送重大、疑難件客戶(hù)會(huì)辦單分辦單會(huì)辦單上報(bào)分派批復(fù)反饋除電話外其他方式會(huì)同其他部門(mén)報(bào)送重大、疑難件部門(mén)協(xié)調(diào)員1疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)省公司會(huì)辦單抄送投訴管理崗會(huì)同商討退回非本部門(mén)責(zé)任件部門(mén)協(xié)調(diào)員N重大、疑難電話客戶(hù)服務(wù)代表反饋客戶(hù)會(huì)辦單分派會(huì)辦單上報(bào)批復(fù)反饋審核修訂反饋重大、疑難件的裁定意見(jiàn)會(huì)同其他部門(mén)報(bào)送重大、疑難件部門(mén)協(xié)調(diào)員1由其他部門(mén)調(diào)查重大、疑難疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)A/B柜面反饋客戶(hù)客戶(hù)投訴投訴崗反饋處理意見(jiàn)退回非本部門(mén)責(zé)任件部門(mén)協(xié)調(diào)員N反饋重大、疑難件的裁定意見(jiàn) 17二、處理要求（一）記錄與確認(rèn)對(duì)于本公司受理或其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴件，各公司投訴處理人員在電話接待過(guò)程中，要對(duì)客戶(hù)的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)；在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)，應(yīng)要求客戶(hù)在《信訪投訴受理記錄表》上簽名加以確認(rèn)，并于受理當(dāng)天將電子版本的《信訪投訴受理記錄表》通過(guò)OA方式發(fā)送至區(qū)分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心，由投訴處理崗位人員錄入到Call Center系統(tǒng)中再流傳處理。對(duì)于接收到上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向客戶(hù)確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，同時(shí)將與客戶(hù)溝通的內(nèi)容記入Call Center系統(tǒng)投訴服務(wù)單 中。處理過(guò)程中如需與客戶(hù)核實(shí)信息的，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門(mén)的意見(jiàn)統(tǒng)一與客戶(hù)聯(lián)系或約請(qǐng)客戶(hù)與涉及部門(mén)共同開(kāi)會(huì)予以核實(shí)處理。（二）跟進(jìn)對(duì)于一般性投訴件，受理人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，并立即在Call Center投訴會(huì)辦系統(tǒng)中記錄解決情況。（三）處理對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，主要處理部門(mén)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理決定反饋至本公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理或個(gè)險(xiǎn)督察人員，由投訴受理人員向客戶(hù)反饋，并對(duì)投訴案 件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會(huì)影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。有下列情形的可以結(jié)案：（1）當(dāng)公司與客戶(hù)之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到相應(yīng)解決，公司實(shí)際履行且客戶(hù)簽字認(rèn)可后，可進(jìn)行結(jié)案；經(jīng)過(guò)客服人員安撫解釋客戶(hù)理解且公司沒(méi)有發(fā)生費(fèi)用支出的，可直接結(jié)案。無(wú)效投訴結(jié)案情形：無(wú)效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。（六）歸檔投訴處理檔案主要包括案件受理會(huì)辦單、延期申請(qǐng)報(bào)告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報(bào)告等要件。（二）上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶(hù)投訴相關(guān)資料。五、結(jié)案權(quán)限區(qū)分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心有權(quán)限對(duì)本級(jí)公司受理的、上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類(lèi)進(jìn)行認(rèn)定。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類(lèi)匯總表及處理時(shí)效等關(guān)鍵指標(biāo)。調(diào)查內(nèi)容包括客戶(hù)對(duì)投訴問(wèn)題快速響應(yīng)的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴渠道方便程度的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴問(wèn)題能否一 次解決的評(píng)價(jià)、對(duì)投訴處理人員服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)程度的評(píng)價(jià)以及總體評(píng)價(jià)情況等。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門(mén)報(bào)告案件處理的整體情況。是中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)知度最高的人壽保險(xiǎn)品牌，是國(guó)內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過(guò)萬(wàn)億的保險(xiǎn)集團(tuán)，是中國(guó)資本市場(chǎng)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。并且以穩(wěn)定的增長(zhǎng)率在持續(xù)增加。中國(guó)人壽不僅在城市占有一定的領(lǐng)域，在農(nóng)村市場(chǎng)也是占有很大的份額。這是任何一家公司所無(wú)法達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的支持，其中最大的收益者是中國(guó)人壽，在國(guó)家相關(guān)政策的扶持下對(duì)人壽在投資能力和投資成效上起到了推波助瀾的作用，投資收益的提高為客戶(hù)帶來(lái)更多更誘人的紅利。（三）、劣勢(shì)保險(xiǎn)公司的投資能力高低直接相關(guān)分紅險(xiǎn)紅利的多少，因而紅利的多少是不確定的，這樣的不確定因素直接或間接的影響了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心。（四）、機(jī)會(huì)經(jīng)歷一次全球金融危機(jī)的洗禮后人們開(kāi)始對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的喜好有了新的選擇，而本款產(chǎn)品的返還高、領(lǐng)得快、能保本、繳費(fèi)短、投保易、借款活的特點(diǎn)，使人們對(duì)產(chǎn)品的信心大大提升，本產(chǎn)品符合了老百姓的理財(cái)習(xí)慣，真正滿(mǎn)足了消費(fèi)者的保險(xiǎn)保障和投資需求。福祿雙喜可滿(mǎn)足其對(duì)穩(wěn)定回報(bào)的需求，同時(shí)可以作為養(yǎng)老基金。價(jià)格(Price)： 根據(jù)不同的市場(chǎng)定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。六、行動(dòng)方案基于銷(xiāo)售渠道和監(jiān)管政策的限制，壽險(xiǎn)公司的促銷(xiāo)活動(dòng)不同于一般行業(yè)。按監(jiān)管要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行100%回訪，在回訪客戶(hù)過(guò)程中了解客戶(hù)的需求，挖掘新的客戶(hù)?；顒?dòng)對(duì)象：“福祿雙喜”所有新老客戶(hù)。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，癌癥是全球?qū)е滤劳龅闹饕蛑唬?00。第五篇：中國(guó)人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查策劃書(shū)中國(guó)人壽防癌投保調(diào)查方案一、調(diào)查背景中國(guó)人民健康保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“人保健康”）系國(guó)務(wù)院同意、中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成立的第一家專(zhuān)業(yè)健康保險(xiǎn)公司，是由PICC中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司聯(lián)合歐洲最大的商業(yè)健康保險(xiǎn)公司 DKV德國(guó)健康保險(xiǎn)股份公司及國(guó)內(nèi)其他知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立的現(xiàn)代股份制保險(xiǎn)企業(yè)。本次具體行動(dòng)方案如下：主題：人生?福祿雙喜活動(dòng)目的：就產(chǎn)品上市一年之際，“福祿雙喜”再度出擊，在前大賣(mài)的前提下?tīng)?zhēng)取更上一層樓。通常情況下，公司開(kāi)展最多的促銷(xiāo)活動(dòng)是開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的獎(jiǎng)勵(lì)力度來(lái)達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。促銷(xiāo)(Promotion)：企業(yè)注重銷(xiāo)售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者，以短期的行為（如讓利，買(mǎi)一送一，營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛等等）促成消費(fèi)的增長(zhǎng)，吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)的重要性服務(wù)通常被定義為一種能滿(mǎn)足消費(fèi)者和組織客戶(hù)需求的隱性職能。福祿雙喜交費(fèi)期短，返回快，生存、身故時(shí)均有保障，充分滿(mǎn)足其需求。因此，這樣的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)使得我們對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)的劃分和客戶(hù)群的市場(chǎng)范圍不得不采取高要求高標(biāo)準(zhǔn)。再加上現(xiàn)在各個(gè)保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司紛紛推出各種相類(lèi)似的分紅性保險(xiǎn)，對(duì)本產(chǎn)品的沖擊將更大。歷經(jīng)了08年難忘的全球金融危機(jī)后，不論是熱衷于投資還是儲(chǔ)蓄穩(wěn)健型的廣大市民對(duì)證券投資，房地產(chǎn)的投資和基金等的選擇都有所后怕，對(duì)于理財(cái)更是有了全新的理念。以此作為中國(guó)人壽的樣板和市場(chǎng)的宣傳者協(xié)助我們撕開(kāi)市場(chǎng)的裂口然后以點(diǎn)帶面系統(tǒng)性的開(kāi)發(fā)行業(yè)客戶(hù)。（三）、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)就其他保險(xiǎn)公司推出的生死兩全分紅型保險(xiǎn)、福祿雙喜不管在哪個(gè)方面都比其它產(chǎn)品要高出一線，下面僅拿平安的富貴人生做下比較：由此可見(jiàn)、福祿雙喜在競(jìng)爭(zhēng)方面占據(jù)很大的優(yōu)勢(shì)。二、背景和現(xiàn)狀（一）、市場(chǎng)形勢(shì)自從中國(guó)人壽新產(chǎn)品“福祿雙喜”上市以來(lái)，銷(xiāo)量異常火爆。第六章 附 則本辦法由區(qū)分公司制定并負(fù)責(zé)解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。（四）投訴報(bào)告制度。（二）投訴處理滿(mǎn)意度調(diào)查。第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督（一）投訴處理月度公示。（四）對(duì)確屬情況緊急、通過(guò)公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可通過(guò)電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)。以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。（2）對(duì)于因保險(xiǎn)合同、公司產(chǎn)品、管理、銷(xiāo)售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過(guò)程中，客戶(hù)就投訴事項(xiàng)向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。（3）對(duì)責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶(hù)協(xié)商達(dá)成 一致意見(jiàn)并實(shí)際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶(hù)簽字的協(xié)議書(shū)或其他有客戶(hù)簽字的證明材料；對(duì)公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)錄。對(duì)客戶(hù)接受公司處理 意見(jiàn)的，需協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)不接受公司處理意見(jiàn)的客戶(hù)，本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)要做好客戶(hù)的解釋安撫工作。重大、疑難投訴件須提請(qǐng)本公司疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司請(qǐng)求支持。如主要處理部門(mén)認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門(mén)職責(zé)，應(yīng)退回本公司投訴處理人員再次進(jìn)行分派?？蛻?hù)重復(fù)投訴的，投訴件數(shù)計(jì)為1件，投訴次數(shù)可為多次。對(duì)于重大疑難案件,每5個(gè)工作日向客戶(hù)反饋1次案件進(jìn)展情況或處理意見(jiàn)。當(dāng)日流轉(zhuǎn)至區(qū)分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心在Call Center系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類(lèi)服務(wù)單。負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)提供投訴件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。負(fù)責(zé)處理并核查客戶(hù)服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門(mén)的投訴件進(jìn)行調(diào)查處理或督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司報(bào)送的投訴報(bào)批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部門(mén)反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié) 13 果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司對(duì)口部門(mén)提供投訴件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)投訴件處理結(jié)果的確認(rèn)工作。凡認(rèn)定的投訴案件責(zé)任部門(mén)，均需責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。負(fù)責(zé)填制《信訪投訴登記薄》，對(duì)本公司通過(guò)各種渠道（除區(qū)分公司轉(zhuǎn)辦之外）受理的信訪投訴案件進(jìn)行登記，并于受理當(dāng)天將電子版的《信訪投訴受理記錄表》通過(guò)OA方式發(fā)送到區(qū)分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心投訴處理崗位人員。每日查看區(qū)分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心流轉(zhuǎn)到本公司的投訴案件，并積極開(kāi)展核實(shí)調(diào)查工作，并在區(qū)分公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋案件的進(jìn)展情況和處理結(jié)果，對(duì)于重大疑難案件，每5個(gè)工作日向區(qū)分公司客戶(hù)服務(wù)管理中心反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。有權(quán)限對(duì)區(qū)分公司受理的、上級(jí)公司和監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦及下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件進(jìn)行結(jié)案，并在結(jié)案前對(duì)案件的有效性和案件原因歸類(lèi)進(jìn)行認(rèn)定；對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類(lèi)可認(rèn)定多個(gè)原因；有權(quán)限對(duì)下級(jí)公司投訴結(jié)案及無(wú)效 10 投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核。及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與區(qū)分 9 公司相關(guān)部門(mén)或下級(jí)機(jī)構(gòu)的調(diào)查處理。對(duì)案件處理部門(mén)明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)行文在所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)。疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，成員由各級(jí)公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領(lǐng)導(dǎo)以及運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售及涉及投訴案件的部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。其主 7 要職責(zé)是：對(duì)客戶(hù)投訴管理工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，不斷完善客戶(hù)投訴管理機(jī)制，協(xié)調(diào)各部門(mén)投訴處理工作，定期組織召開(kāi)會(huì)議，研究解決投訴工作熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)本公司的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、考核、評(píng)價(jià)。（一）一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決；或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。（九）收付費(fèi)類(lèi)對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶(hù)不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件。（五）保全類(lèi)因公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。（一）展業(yè)類(lèi)銷(xiāo)售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶(hù)宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶(hù)等一些非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴件。電話回訪工作中受理的投訴件，指在回訪過(guò)程中呼出客戶(hù)服務(wù)代表受理的，客戶(hù)有明確投訴意向的，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為的投訴件，記錄為“呼入”方式投訴。（四）部門(mén)協(xié)作，責(zé)任明確的原則投訴案件涉及的相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)投訴處理工作，且有責(zé)任處理涉及本部門(mén)的投訴處理案件。對(duì)于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門(mén)處理。?門(mén)票可印制中國(guó)人壽企業(yè)logo和簡(jiǎn)明宣傳內(nèi)容。?可在相關(guān)電影院門(mén)口設(shè)展板（或海報(bào)等）進(jìn)行宣傳。第六部分：活動(dòng)宣傳配合宣傳主題：用專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)為生命服務(wù)宣傳階段劃分：第一階段?活動(dòng)前宣傳宣傳時(shí)間：2003年8月2029日宣傳形式：告知宣傳宣傳內(nèi)容：傳達(dá)活動(dòng)即將舉行信息信息傳達(dá)要素：?中國(guó)人壽企業(yè)logo?中國(guó)人壽的服務(wù)理念?活動(dòng)的主題及內(nèi)容?活動(dòng)舉行的時(shí)間及地點(diǎn)媒體安排：以報(bào)紙媒體為主。程序安排注：每天16：0019：00活動(dòng)程序同?10：00起 客戶(hù)在集中地點(diǎn)集合，向客戶(hù)發(fā)放飲料等游園用品?10：10起 帶客戶(hù)進(jìn)行娛樂(lè)項(xiàng)目?11：30 帶客戶(hù)回休憩處，向客戶(hù)發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品?11：4012：00 與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)游戲：愛(ài)拼才會(huì)贏、心心相印等?12：00 抽獎(jiǎng)活動(dòng)?12：30 帶客戶(hù)到相關(guān)宣傳區(qū)，并進(jìn)行相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)?12：50 向客戶(hù)發(fā)放宣傳品、紀(jì)念品及禮品?13：00 陪客戶(hù)至休憩處，期間與客戶(hù)進(jìn)行情感交流和服務(wù)咨詢(xún)等?13：00露天電影選擇親情型電影在會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)場(chǎng)演出。?活動(dòng)、會(huì)務(wù)、宣傳等項(xiàng)目執(zhí)行?嘉賓服務(wù)（接送、陪護(hù)等服務(wù)）等活動(dòng)物料用品（明細(xì)）：會(huì)場(chǎng)布置用品?主會(huì)場(chǎng)門(mén)頭（或拱門(mén)）1個(gè) 門(mén)口