【正文】 案件原因歸類進行認定。（三）投訴件涉及的相關部門及主要職責為：投訴件涉及的相關部門主要包括各銷售部門、業(yè)務管理部門、財務管理部門以及其他相關部門。負責處理并核查客戶服務部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；負責及時向客戶服務部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關資料；負責配合客戶服務部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。投訴處理流程圖客戶上級公司投訴是記錄與確認是否上報其他部門是否參與否是其他部門協(xié)調(diào)員重大、疑難是疑難問題協(xié)調(diào)委員會否直接處理關注指導反饋否結(jié)案歸檔投訴會辦單流轉(zhuǎn)示意圖反饋重大、疑難件的裁定意見客戶部門協(xié)調(diào)員1會辦單抄送會同商討上報件各種形式投訴退回非本部門責任件投訴管理人員部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會總公司反饋客戶會同其他部門報送重大、疑難件客戶會辦單分辦單會辦單上報分派批復反饋除電話外其他方式會同其他部門報送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1疑難問題協(xié)調(diào)委員會省公司會辦單抄送投訴管理崗會同商討退回非本部門責任件部門協(xié)調(diào)員N重大、疑難電話客戶服務代表反饋客戶會辦單分派會辦單上報批復反饋審核修訂反饋重大、疑難件的裁定意見會同其他部門報送重大、疑難件部門協(xié)調(diào)員1由其他部門調(diào)查重大、疑難疑難問題協(xié)調(diào)委員會A/B柜面反饋客戶客戶投訴投訴崗反饋處理意見退回非本部門責任件部門協(xié)調(diào)員N反饋重大、疑難件的裁定意見 17二、處理要求（一）記錄與確認對于本公司受理或其他部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴件，各公司投訴處理人員在電話接待過程中，要對客戶的投訴事由進行復述確認；在接待來訪客戶時，應要求客戶在《信訪投訴受理記錄表》上簽名加以確認，并于受理當天將電子版本的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送至區(qū)分公司客戶服務管理中心，由投訴處理崗位人員錄入到Call Center系統(tǒng)中再流傳處理。對于接收到上級公司轉(zhuǎn)辦信訪投訴件的，由本公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向客戶確認本公司已經(jīng)受理其投訴，同時將與客戶溝通的內(nèi)容記入Call Center系統(tǒng)投訴服務單 中。處理過程中如需與客戶核實信息的，應由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實處理。（二）跟進對于一般性投訴件，受理人員能夠當場解決的當場解決，并立即在Call Center投訴會辦系統(tǒng)中記錄解決情況。（三）處理對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，主要處理部門人員應在規(guī)定時間內(nèi)及時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理決定反饋至本公司客戶服務部經(jīng)理或個險督察人員，由投訴受理人員向客戶反饋，并對投訴案 件的最終處理結(jié)果進行確認。在投訴處理中應考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。有下列情形的可以結(jié)案：（1）當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應解決，公司實際履行且客戶簽字認可后，可進行結(jié)案；經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費用支出的，可直接結(jié)案。無效投訴結(jié)案情形：無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責任的投訴等投訴。（六）歸檔投訴處理檔案主要包括案件受理會辦單、延期申請報告、案件相關資料、結(jié)案報告等要件。（二）上報件所附資料應按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關資料。五、結(jié)案權(quán)限區(qū)分公司客戶服務管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類進行認定。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時效等關鍵指標。調(diào)查內(nèi)容包括客戶對投訴問題快速響應的評價、對投訴渠道方便程度的評價、對投訴問題能否一 次解決的評價、對投訴處理人員服務態(tài)度和專業(yè)程度的評價以及總體評價情況等。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個工作日內(nèi)向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。是中國消費者認知度最高的人壽保險品牌，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險集團，是中國資本市場最大的機構(gòu)投資者之一。并且以穩(wěn)定的增長率在持續(xù)增加。中國人壽不僅在城市占有一定的領域，在農(nóng)村市場也是占有很大的份額。這是任何一家公司所無法達到的標準。國家對保險業(yè)發(fā)展的支持，其中最大的收益者是中國人壽，在國家相關政策的扶持下對人壽在投資能力和投資成效上起到了推波助瀾的作用，投資收益的提高為客戶帶來更多更誘人的紅利。（三）、劣勢保險公司的投資能力高低直接相關分紅險紅利的多少，因而紅利的多少是不確定的，這樣的不確定因素直接或間接的影響了客戶購買信心。（四）、機會經(jīng)歷一次全球金融危機的洗禮后人們開始對于風險的喜好有了新的選擇，而本款產(chǎn)品的返還高、領得快、能保本、繳費短、投保易、借款活的特點，使人們對產(chǎn)品的信心大大提升，本產(chǎn)品符合了老百姓的理財習慣，真正滿足了消費者的保險保障和投資需求。福祿雙喜可滿足其對穩(wěn)定回報的需求，同時可以作為養(yǎng)老基金。價格(Price)： 根據(jù)不同的市場定位，制定不同的價格策略，產(chǎn)品的定價依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。六、行動方案基于銷售渠道和監(jiān)管政策的限制，壽險公司的促銷活動不同于一般行業(yè)。按監(jiān)管要求對客戶進行100%回訪，在回訪客戶過程中了解客戶的需求，挖掘新的客戶。活動對象：“福祿雙喜”所有新老客戶。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計報告，癌癥是全球?qū)е滤劳龅闹饕蛑唬?00。第五篇：中國人壽保險市場調(diào)查策劃書中國人壽防癌投保調(diào)查方案一、調(diào)查背景中國人民健康保險股份有限公司（簡稱“人保健康”）系國務院同意、中國保監(jiān)會批準成立的第一家專業(yè)健康保險公司，是由PICC中國人民保險集團公司聯(lián)合歐洲最大的商業(yè)健康保險公司 DKV德國健康保險股份公司及國內(nèi)其他知名企業(yè)發(fā)起設立的現(xiàn)代股份制保險企業(yè)。本次具體行動方案如下：主題：人生?福祿雙喜活動目的：就產(chǎn)品上市一年之際，“福祿雙喜”再度出擊，在前大賣的前提下爭取更上一層樓。通常情況下，公司開展最多的促銷活動是開展業(yè)務競賽，通過加大對營銷員的獎勵力度來達到擴大銷售的目的。促銷(Promotion)：企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利，買一送一，營銷現(xiàn)場氣氛等等）促成消費的增長，吸引其他品牌的消費者或?qū)е绿崆跋M來促進銷售的增長。服務產(chǎn)品的特點及其營銷的重要性服務通常被定義為一種能滿足消費者和組織客戶需求的隱性職能。福祿雙喜交費期短，返回快，生存、身故時均有保障，充分滿足其需求。因此，這樣的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)使得我們對準客戶的劃分和客戶群的市場范圍不得不采取高要求高標準。再加上現(xiàn)在各個保險保險公司紛紛推出各種相類似的分紅性保險，對本產(chǎn)品的沖擊將更大。歷經(jīng)了08年難忘的全球金融危機后，不論是熱衷于投資還是儲蓄穩(wěn)健型的廣大市民對證券投資，房地產(chǎn)的投資和基金等的選擇都有所后怕，對于理財更是有了全新的理念。以此作為中國人壽的樣板和市場的宣傳者協(xié)助我們撕開市場的裂口然后以點帶面系統(tǒng)性的開發(fā)行業(yè)客戶。（三）、競爭形勢就其他保險公司推出的生死兩全分紅型保險、福祿雙喜不管在哪個方面都比其它產(chǎn)品要高出一線，下面僅拿平安的富貴人生做下比較：由此可見、福祿雙喜在競爭方面占據(jù)很大的優(yōu)勢。二、背景和現(xiàn)狀（一）、市場形勢自從中國人壽新產(chǎn)品“福祿雙喜”上市以來，銷量異?；鸨?。第六章 附 則本辦法由區(qū)分公司制定并負責解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應的管理實施細則。（四）投訴報告制度。（二）投訴處理滿意度調(diào)查。第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督（一）投訴處理月度公示。（四）對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時機的重大疑難投訴，可通過電子郵件報送掃描件，掃描件上應有當?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應隨后補報。以上資料齊全之后，按照《壽險實務》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。（2）對于因保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機關進行處理，可進行結(jié)案。（3）對責任清晰且確屬公司責任的案件，與客戶協(xié)商達成 一致意見并實際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內(nèi)部責任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個工作日內(nèi)進行系統(tǒng)補錄。對客戶接受公司處理 意見的，需協(xié)助客戶辦理相關后續(xù)處理手續(xù)；對不接受公司處理意見的客戶，本級公司客戶服務部門要做好客戶的解釋安撫工作。重大、疑難投訴件須提請本公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責，應退回本公司投訴處理人員再次進行分派?？蛻糁貜屯对V的，投訴件數(shù)計為1件，投訴次數(shù)可為多次。對于重大疑難案件,每5個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或處理意見。當日流轉(zhuǎn)至區(qū)分公司客戶服務管理中心在Call Center系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務單。負責處理并核查客戶服務部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；負責及時向客戶服務部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié)果；負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關資料；負責配合客戶服務部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。負責處理并核查客戶服務部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴件進行調(diào)查處理或督促下級公司對口部門及時進行調(diào)查處理；負責及時審批和反饋下級公司報送的投訴報批件；負責及時向客戶服務部門反饋投訴件的處理和調(diào)查結(jié) 13 果；負責督促下級公司對口部門提供投訴件相關資料；負責配合客戶服務部門對投訴件處理結(jié)果的確認工作。凡認定的投訴案件責任部門，均需責任部門負責人簽字認可。負責填制《信訪投訴登記薄》，對本公司通過各種渠道（除區(qū)分公司轉(zhuǎn)辦之外）受理的信訪投訴案件進行登記，并于受理當天將電子版的《信訪投訴受理記錄表》通過OA方式發(fā)送到區(qū)分公司客戶服務管理中心投訴處理崗位人員。每日查看區(qū)分公司客戶服務管理中心流轉(zhuǎn)到本公司的投訴案件，并積極開展核實調(diào)查工作，并在區(qū)分公司規(guī)定的時限內(nèi)反饋案件的進展情況和處理結(jié)果，對于重大疑難案件，每5個工作日向區(qū)分公司客戶服務管理中心反饋1次案件調(diào)查進展情況。有權(quán)限對區(qū)分公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報的投訴案件進行結(jié)案，并在結(jié)案前對案件的有效性和案件原因歸類進行認定；對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因；有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效 10 投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核。及時聯(lián)系、跟進、參與區(qū)分 9 公司相關部門或下級機構(gòu)的調(diào)查處理。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務部門行文在所轄機構(gòu)內(nèi)公示，同時，抄送上級公司客戶服務管理部門。疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設在客戶服務部門，成員由各級公司總經(jīng)理室（經(jīng)理室）分管領導以及運營、銷售及涉及投訴案件的部門負責人組成。其主 7 要職責是：對客戶投訴管理工作進行總體規(guī)劃和指導，不斷完善客戶投訴管理機制，協(xié)調(diào)各部門投訴處理工作，定期組織召開會議，研究解決投訴工作熱點難點問題，對本公司的投訴處理工作進行監(jiān)督、考核、評價。（一）一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決；或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關職能部門進一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。（九）收付費類對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件。（五）保全類因公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務或發(fā)生差錯、保全業(yè)務處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)保或被要求加費續(xù)保、收不到公司的有關通知導致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。（一）展業(yè)類銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關業(yè)務規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務，及在展業(yè)中誤導、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。電話回訪工作中受理的投訴件，指在回訪過程中呼出客戶服務代表受理的，客戶有明確投訴意向的，對營銷員“代簽名”、“誤導”、“截留/挪用保費”等行為的投訴件，記錄為“呼入”方式投訴。（四）部門協(xié)作，責任明確的原則投訴案件涉及的相關部門應積極配合客戶服務部門投訴處理工作，且有責任處理涉及本部門的投訴處理案件。對于其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關職能部門處理。?門票可印制中國人壽企業(yè)logo和簡明宣傳內(nèi)容。?可在相關電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。第六部分：活動宣傳配合宣傳主題：用專業(yè)和真誠為生命服務宣傳階段劃分：第一階段?活動前宣傳宣傳時間：2003年8月2029日宣傳形式：告知宣傳宣傳內(nèi)容：傳達活動即將舉行信息信息傳達要素：?中國人壽企業(yè)logo?中國人壽的服務理念?活動的主題及內(nèi)容?活動舉行的時間及地點媒體安排：以報紙媒體為主。程序安排注：每天16：0019：00活動程序同?10：00起 客戶在集中地點集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品?10：10起 帶客戶進行娛樂項目?11：30 帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品?11：4012：00 與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等?12：00 抽獎活動?12：30 帶客戶到相關宣傳區(qū)，并進行相關咨詢服務?12：50 向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品?13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等?13：00露天電影選擇親情型電影在會場內(nèi)設場演出。?活動、會務、宣傳等項目執(zhí)行?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等活動物料用品（明細）：會場布置用品?主會場門頭（或拱門）1個 門口