【正文】 提供相對的解決方案。 ②、及時捕捉任何有效信息：利用我們的團隊的優(yōu)勢，在其他同行中不能做到的時候，我們搶先占領(lǐng)區(qū)域，第一時間發(fā)掘一手鮮活的資源 , ③、在開展活動的過程中，讓居民感受到順馳公司的與眾不同，員工的高素質(zhì)、高水平。 ？（指大型社區(qū)活動） 答： 1）、前期工作的準備：選址、落實宣傳點時間、地點，準備好宣傳物品，參加人員（有一定業(yè)務經(jīng)驗，統(tǒng)一穿著）。社區(qū)活動在更高層次上與社區(qū)居民達到融入，與普通坐等的形式有著本質(zhì)的區(qū)別。 26 怎么樣才能打通居委會的關(guān)系通道？ 答：平時配合居委會做相關(guān)活動；適逢節(jié)假日送禮品打通關(guān)系（最好維護一些私人的關(guān)系）； 銷 售 篇 41 接待： 客戶進店應該和他說什么？ 答：如果客戶推門而入時，應該第一時間放下手中的工作迎向客戶，面帶微笑。 3）、 “請問要放哪里的樓盤？”根據(jù)新樓盤登記表，按照上面每一欄詳細向客戶進行相向溝通，以顯示自己的專業(yè)知識及對該樓盤的熟悉程度，如同客戶提供符合市價的租售建議，說明我公司傭金，盡量說服業(yè)主留匙。 ? 如果 客戶欲求購 /租物業(yè) ，應對： 1）、 請坐，請問先生 /小姐貴姓？ 2）、 了解客戶姓名后，應馬上應對“Х先生 /小姐，您好。 5）、 關(guān)于我公司的傭金“如果成功為您購入 /租入合適物業(yè)，敝司將收取相當于樓價 3%/半個月租金為敝司的服務費 ” 6）、 最后“多謝來我公司詢問有關(guān)資料，我們會馬上聯(lián)絡相關(guān)的業(yè)主并落實看樓時間，屆時再聯(lián)絡您” 注意： 發(fā)問要自然，盡量發(fā)問與推介樓盤或溝通同時進行，避免客戶感覺“審犯”，同時根據(jù)客戶的要求，從電腦內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上查詢盤源資料，配對兩個以上的物業(yè)以做其參考。如未能安排即時看樓，也應落實何時看 42 樓。 熱線電話打來應該怎么說？ 電話鈴響起，盡快拿起電話，禮貌地說“你好，順馳，請問有什么可以幫到你的？”語氣柔和，語調(diào)自然平緩，盡量保持微笑表情接聽電話，令對方感受到你的專業(yè)、禮貌、友好。說辭：“你好， X 先生 /小姐，我是順馳地產(chǎn)的小 X。 2． 復盤時需要向業(yè)主咨詢的內(nèi)容：一、該房屋現(xiàn)時的買賣情況（是否售出）；二、已售，詢問是哪家公司幫業(yè)主找到買家，成交價格是多少。 租賃盤源： 1． 復盤前首先要了解業(yè)主放盤時間和以前的反饋信息。 （ 3） 對于看樓后的客戶，如果在第一時間沒有將客戶拉回連鎖店的情況下，應該在當天下班前必須回復一次，明確客戶的考慮。應該盡量用自然的方式誘導客戶透露更多的資料。 ，盡量不要約在有其他中介公司或中介人員經(jīng)過的地方等候，避免客戶給其他中介撩走。根據(jù)對于客戶的了解程度，將比較突出且針對客戶的需求的賣點，適當強調(diào)一下。 看房 帶客戶去 看房的路上該和客人溝通什么？ 一般是在看樓的路上給客戶介紹所要看的房子的情況和周遍的配套情況 ,同時我們應該通過跟客戶閑聊的情況下得到客戶的各種情況。 看房子的時候要做那些？ 1) 看房的時候不需要介紹買賣雙方認識，避免過多的話語，看完樓就走。 5) 不能讓業(yè)主或客戶互借電話使用或使用物業(yè)內(nèi)的直線電話打電話，一定要借電 話的話，員工應該主動提供自己的電話或幫他撥號。 1 看完房子后該怎么做？ （ 1）看完房后如果離連鎖店近的最好把客戶帶到連鎖店再詳細聊聊，或者聊些其他方面的事也可，加深對客戶的了解以及加深客戶對你的印象，對以后的成單會 45 有幫助。同時說服業(yè)主 留下鎖匙 ，因為這樣可以免去業(yè)主的奔波，同時 看房更方便 ，對于快速銷售該房屋有幫助。如 果是真的不滿意的話，了解客戶不滿意的原因，再有針對性推薦其他房源，最好馬上約看另一房屋，但是不要讓客戶看太多的房屋，最后花多眼亂，都不知道選那一套好。 18．給客戶匹配的時候應該注意的事項？ ? 匹配的重點是在了解需求信息的前提下配對吻合條件的房源，但事實上絕對的吻合是做不到的。但這時候也不必斷然拒絕客人，否則易引起客人的反感和疑心?！比绱艘詠砜墒箍蛻舾杏X你有幫他，二來又可借業(yè)主的口作出拒絕。 5：房改房上市交易需要提供哪些資料和符合哪些條件？ 答：賣方 ： 房產(chǎn)證原件、身份證復印件、 繳款明細表復印件 、省級單位同時提供單位住房基金開戶銀行及賬戶。 b. 購買超過兩年（含兩年）、自用未滿五年的轉(zhuǎn)讓的免征營業(yè)稅 , 需征收個人所得稅 —— 轉(zhuǎn)讓收入的 1% 144 平方米以上的住宅按非普通住宅 (即商業(yè)用房 )的規(guī)定征收稅費 , 例如五年之內(nèi)的、證明沒有增值的房產(chǎn)，除買家須繳交 3%契稅外，業(yè)主須繳交 %的個人所得稅 . ，一半是繼承的 要交那些稅？怎么計算？ 答：需要交贈與登記費 50 元，（多一人加 10 元），繼承登記費 50 元（多一人加 10 元），以及贈與所要交的契稅（贈與部分 評估價的 3%），贈與如果沒有交土地出讓金，必須補交，繼承則不需要?！@個業(yè)主之前試過與客戶直接商談，結(jié)果什么都沒有談下來，又浪費了時間，所以搞到業(yè)主很介意這個，除非客戶下了定金他才肯過來談。 ? 客人和業(yè)主天天在變化 ? 推薦要有吸引力 ，我們?nèi)绾螒叮? 有時客人看完樓后會提出要直接與業(yè)主談價 ,并表示他對自 己的談價能力有信心 ,這時候你千萬不要天真地以為此舉真的容易達到成交。 1 發(fā)現(xiàn)客人想飛單怎么辦？ 如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主和客戶互留電話（如小紙條、卡片等方式）則馬上阻止，沒收紙條和卡片，并義正言辭的表明：“兩位也是相信我們才委托我們?yōu)閮晌环?，請兩位相信我的專業(yè)水準，也請兩位尊重我的勞動。 1 如果問到傭金怎么說？ 告訴客戶我們的傭金收取標準，并明確我們的收費標準是嚴格按照房管局和物價局的標準收取，而且在整個交易的過程中我們要做的工作很多，一分錢一分貨，我們的服務和獲取的傭金是成正比的，我們的服務是周到的，這筆費用是我們應該收取的。防止其回頭找業(yè)主，造成飛單。 7) 員工要注意自己在物業(yè)逗留的位置，好的地方應該多逗留，差的地方一略而過，盡量將客戶引導到比較比較好的地方看整間房屋。 3) 應該及時制止客戶或者業(yè)主制造主動，不能讓客戶在還沒有交易成功的情況下交朋友或者有題外語。但是要注意，在問這些問題的時候要注意語氣，避免給客戶以審問的感覺，盡量以閑聊的氣氛下達成。 語氣要怎么樣？ 應該盡量表現(xiàn)出：我發(fā)現(xiàn)了一個很適合你的要求的房子，現(xiàn)在很激動地向你推薦，如果你不去看一下，真的是你的損失。 c. 約好等候的地點，銷售人員必須準時到達或者早到。如果客戶推說沒空看房的話，應當馬上落實下次看房時間。 （ 5） 對于業(yè)主，在看樓后應該第一時間回復業(yè)主，告知客戶的反應， 并乘機打壓業(yè)主的心理，為進一步的談判做準備。（并撤盤）三、未租，要詢問房內(nèi)設(shè)施和租賃價格，并立刻作出登記或修 改；高于市場上的租賃價格的盡可能說服業(yè)主降低價格；對于長時期未能出租的物業(yè)，應了解其原因，方便日后打壓價格。（如果 43 長時間未售，要了解房屋售不出的原因并反饋）；還有詢問業(yè)主平時看房最空閑的時間和有沒有其它有效的電話可以聯(lián)系的。 買賣盤源： 1． 復盤前首先要了解業(yè)主放盤的時間和以前的反饋信息?！? 在了解客戶詢問的樓盤后，告訴客戶最基本的情況（按照統(tǒng)一的廣告說辭），跟著應該告訴客戶：這是我們的廣告熱線，不能占用太久，我用另一個電話跟你詳談，好嗎？你的電話是？”盡量在第一時間留下客戶的聯(lián)系電話，跟著在最快的時間內(nèi)回復客戶的電話?。? 要點：第一時間留下客戶的聯(lián)系的電話，跟著在第一時間回復客戶的電話，如果可以的話，第一時間約客戶看樓??！ 業(yè)主放盤應該記錄什么？ （ 1）業(yè)主的聯(lián)系方式（最好包含移動聯(lián)系方式和固定的聯(lián)系方式） （ 2）房屋的基本情況：詳細的地址（準確到門牌 和樓號），房型（幾房幾廳）、朝向、準確的面積、房屋的性質(zhì)（商品房、房改房 /住宅間、樓齡、裝修、幾層到頂、樓價、是否包括家私電器、商?。?、是否已經(jīng)出證、出證的時 （ 3）看樓的時間和聯(lián)系人，最好說服業(yè)主留下鑰匙，方便看樓 復盤該說什么？ 注意：在復盤之前必須先了解我們已經(jīng)掌握的資料，明確我們復盤所要了解的資料，達到我們的目的。如果從高價樓開始推介，客戶可能會產(chǎn)生自卑心理，覺得我們看不起他，因而表面反應抗拒，拒絕我們的服務。記住“快狠準貼”，快字是第一招。 3）、 通過發(fā)問，了解客戶具體要求， 如求購，問“請問買哪區(qū)？買小區(qū)樓還是唐樓（單體樓）？買多大？樓層方向有無要求？預算多少？買來做投資還是自??？打算一次性付款 還是做銀行按揭？如做銀行按揭預算首期約多少、月供約多少？之前有沒有看過樓？如有，有哪些喜歡哪些不喜歡？為什么喜歡或不喜歡？ 如求租，問：“請問租哪區(qū)？是小區(qū)樓還是唐樓？租多大？樓層方面有無要求？預算多少？何時起租？租期多久？公司簽約還是私人簽約？是否需租賃發(fā)票？是否需要租賃登記？之前有沒有看過樓？如有，有哪些喜歡哪些不喜歡？為什么？ 4）、 還要于客戶離開前取得客戶的聯(lián)絡電話。欠身而起，作送客出門之勢。 ? 如果 客戶想放盤 ，應對： 1）、 請坐，請問先生 /小姐貴姓？ 2）、 了解客戶姓名后，應馬上應對“Х先生 /小姐，您好，這是本人的卡 片，小姓Х，稱呼我ХХ就可以了”同時，拿起自己卡片，卡片下面向客戶，雙手奉送至客戶面前。因此，我也不能忽視這些潛在的客戶，最好送上禮品，并主動上前與他們聊天，講一下我們公司的規(guī)?；虻晁谖恢没蚍康禺a(chǎn)知識，討論一些房地產(chǎn)問題等。 4）、調(diào)動現(xiàn)場的氣氛的道具。 ④、連鎖店員工對周圍社區(qū)有充分的熟悉和了解，提高員工基本工作素質(zhì)。 ？ 答 : ①、讓社區(qū)居民對廣州順馳有一個初步了解，達到基本信任。（ 3）暗掃的方式一般都是不讓業(yè)主和保安知道的，隱秘性洗樓，洗樓的廣度和深度可以很廣，不需要業(yè)主在家，只把我們洗樓紙安全的派發(fā)到每家每戶。如果發(fā)生強行阻攔，先不要和保安爭論，要尊重保安的處理，有機會的時候就和保安交流身份和來意 . 18．掃樓技巧是什么？ 答：先分組，不要所有人湊在一幢樓里掃，一般由上至下掃；若進不去門，直接按門鈴：“我是送水工、修水管的，送外賣的 …… .，請開門！”；若看到門上有其他同行的廣告條，應及時收走。對面 /旁邊。 15．掃樓的統(tǒng)一說辭，怎么說比較好？ 答：“你好，我是順馳地產(chǎn)公司的，我們公司現(xiàn)在推行免費評估活動，免費為咱們周圍的街坊送一些小禮品， 如果你有這方面的需要，可以打我們電話。經(jīng)過一次，兩次的社區(qū)活動之后，業(yè)主在第三次或者第四次的時候就會自然開門接受我們的禮物了！ 14．保安不讓進入小區(qū)，怎么掃樓？ 答：一先出示我們的身份證明，表明來意，給保安顯示我們的做社區(qū)的禮物。 ？ 答： 1．多介紹相關(guān)合作的成功案例（如廣場，小區(qū)），讓其感覺真實，可信，突出操作簡單，見效快，安全有保障（對他來說舉手之勞，確實有收入，不影響現(xiàn)有工作） ，必要時能影響其他客戶對物業(yè)的好壞態(tài)度 ，加強信任 37 ？ 答：時間段安排在居民大多在家且不在午休時間。吸收上游客： 店周邊的需求大小區(qū)門口，社區(qū)里面活動場地等。（我們的連鎖店就在。二是如果身邊有知道此盤源的同事可以有禮貌轉(zhuǎn)推給那位同事，如果沒有就運用“吹水”神功，編造一個較好的房子，讓客戶盡量留下聯(lián)系方式。 2 、咨詢客戶較少時，應該抽調(diào)一部分人員在臨近地點發(fā)單。例如無管理的房改房可以采取掃樓，派單形式，半封閉的小區(qū)可以采取掃樓（暗掃），高度管理的小區(qū)可以采取與保安合作等形式。一般選擇有價值小區(qū)的中心花園、小區(qū)入口處、居委會物業(yè)室內(nèi)或門前，或人流集中的自由市場、早市、購物區(qū)等地點。業(yè)主今天不想賣，明天就想賣了 。由連鎖店店長定期安排店員對本店錄入的無效資源進行回訪和再生。就差這么一點點價格差距，并且這套房子最近很多客關(guān)注的，你看再加點價格，我?guī)湍阍偃幦幦?。忌諱審問式的溝通 了解深層次的，背后的真正需求，可以從工作、生活的話題側(cè)面入手溝通。 復客注意事項： 戶電話，一定要通過與客戶溝通，充分掌握客戶買房目的，對房屋的要求，幾個人住，付款方式等。（留住客戶，以免跟其他中介看房，成交） 4） **先生 /小姐您好！按 你的要求，我們也幫你找了，但是如果 20 萬左右的話可能就比較難了。 ? 客戶無時無刻在發(fā)生變化（價錢，位置，戶型?！? ，有時候業(yè)主會說暫時不賣了，那就要緊問什么時候再賣或為什么不賣。 買賣上游復盤說辭： 1） **先生 /小姐您好！請問明天下午看你的房子方便嗎？（約看房子） 2） **先生 /小姐 您好！我是地產(chǎn)公司的，我這邊有個客戶想看你的房子，你看明天下午方便嗎？（約看房子） 3）我的客戶想了解一下你房子的情況，你的房是不是??？好的，我把房子的情況先跟客戶介紹一下，確定好時間再給你電話，好嗎？??那就不打擾你了，謝謝你?。。ㄔ儐柗孔釉敿毲闆r） 4） **先生 /小姐您好！這段時間我們帶了很多客戶去看你的房子，昨天就帶了 7 個客戶，有是自住的，也有投資的，我們把房子的賣點都講給客戶聽，客戶覺得房子還不錯，但就反映價錢比較高！你看你房子的價格還有沒有得談？（這里是指那些有鑰匙的物業(yè)，打壓價格） 5） **先 生 /小姐您好！你的房子是 20 萬嗎？（裝傻，比如實際價格是 25萬，目的試探底