【正文】 較低等。（產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶期望的程度）而進行的一系列的活動：售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)：建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，提供網(wǎng)上的自動服務(wù)系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡(luò)消費者論壇：1 從顧客要求企業(yè)服務(wù)（指顧客要求企業(yè)為他提供某些服務(wù)）轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù) 2 從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化服務(wù) 3 從主要面向售中和售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為面向售前售中和售后全過程的服務(wù)：勤奮的工作，正確的市場定位，網(wǎng)站的質(zhì)量與專業(yè)性，把方便留給訪問者，更加坦誠，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量，推廣網(wǎng)站，關(guān)注交易額、而不是點擊率，網(wǎng)站的更新與改版，互聯(lián)網(wǎng)無國界。所謂電子商務(wù)，是指電子交易的當(dāng)事人，包括消費者、廠商和金融機構(gòu)以商用電子化設(shè)備和各類交易卡媒介，以計算機技術(shù)和通信技術(shù)為手段，通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)直接或間接向銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)出的支付指令，實現(xiàn)貨幣與資金的轉(zhuǎn)移。：從國內(nèi)外的特約商店購物，從參與該信用卡組織的成員金融機構(gòu)預(yù)支現(xiàn)金，從ATM機上預(yù)支現(xiàn)金。：交易風(fēng)險，信息風(fēng)險，稅收風(fēng)險，技術(shù)風(fēng)險，法律風(fēng)險，信用風(fēng)險。二、影響電子商務(wù)的政治法律因素：：：：文化差異、社會差異三、影響電子商務(wù)的市場因素：：（1）網(wǎng)絡(luò)消費者市場構(gòu)成：網(wǎng)絡(luò)消費者是指那些主動在網(wǎng)絡(luò)搜尋產(chǎn)品或服務(wù)信息而形成購買意愿的或購買行為的潛在的或現(xiàn)實的消費者。：： 。（2）網(wǎng)絡(luò)消費者的購買行為：：（1）網(wǎng)絡(luò)組織市場現(xiàn)狀：組織市場是指一切為了自然生產(chǎn)，轉(zhuǎn)售或轉(zhuǎn)租或用于組織消費而采購的一切組織結(jié)構(gòu)的市場，主要包括產(chǎn)業(yè)市場、政府市場等組織機構(gòu)類市場。電子商務(wù)作為一種新型的商業(yè)運行機制對經(jīng)濟運行的影響勢必會超出一國的范圍而進入國際層面，從而對國際貿(mào)易關(guān)系產(chǎn)生重大的影響。第三方支付平臺屬于第三方服務(wù)型中介機構(gòu)，阿里巴巴旗下的“支付寶”是國內(nèi)最具影響的第三方支付平臺：就是基于互聯(lián)網(wǎng)和其他電子商務(wù)通信網(wǎng)絡(luò)手段，提供各種金融服務(wù)的銀行機構(gòu)、個人銀行和網(wǎng)上支付三個系統(tǒng)（3PL）：是物流服務(wù)供給方在特定的時間段內(nèi)按特定的價格向需求放提供個性化系列物流服務(wù)的交易方式，這種物流服務(wù)是建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上的。4.（重點）電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣的區(qū)別：一是兩者所占有的空間不同，二是傳遞的渠道不同，三是計算所需的時間不同，四是匿名的程度不同。：用于映射國際互聯(lián)網(wǎng)上服務(wù)器的IP地址，從而使人們能夠與這些服務(wù)器連通。：發(fā)布電子廣告、傳遞產(chǎn)品信息，建立電子商場，獲取商情動態(tài)，開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：1 企業(yè)創(chuàng)建網(wǎng)上商務(wù)站點需要考慮的基本因素 2 產(chǎn)品策略 3 服務(wù)策略 4 信息策略 5 價格策略：目標(biāo)市場情況，市場環(huán)境，產(chǎn)品、服務(wù)與品牌，其他推動力，價格，送貨渠道：電腦軟硬件產(chǎn)品，知識含量高的產(chǎn)品，創(chuàng)意獨特的新產(chǎn)品（“炒新”），紀念物等有特殊收藏價值的商品（“炒舊”），服務(wù)等無形產(chǎn)品10.（重點）電子商務(wù)產(chǎn)品：有形產(chǎn)品，數(shù)字化產(chǎn)品，服務(wù)性產(chǎn)品數(shù)字化產(chǎn)品：是指可以經(jīng)過數(shù)字化并能夠通過如互聯(lián)網(wǎng)這樣的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)來加以傳輸?shù)漠a(chǎn)品。第五章：：5P3F也稱5P3流，5P指產(chǎn)品，定價，渠道，促銷，顧客定位，3F是指信息流，資金流，物流。：信息化，虛擬性，集成性，可擴展性，安全性，系統(tǒng)性：商務(wù)性（電子商務(wù)最基本的特性為商務(wù)性，即提供買賣交易的服務(wù)、手段和機會），服務(wù)性，協(xié)調(diào)性，社會性，全球性11.（重）電子商務(wù)的優(yōu)點：降低交易成本，減少庫存，縮短生產(chǎn)周期，增加商機，減輕物資的依賴，減少中間環(huán)節(jié)：競爭因素的比較，信息技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)量的比較第二章：：Electronic Business，Electronic merce，Mobile Electronic merce（移動電子商務(wù)）：1 企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù) 2 企業(yè)間的電子商務(wù)（B to B 交易金額大）3 企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)（BtoC）4 消費者與消費者之間的電子商務(wù)（CtoC 參與人數(shù)多）5 企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)（BtoG）6 消費者與政府之間的電子商務(wù)（CtoG）：企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)（Intranet），企業(yè)與企業(yè)的互聯(lián)（Extranet），電子交易（Emerce）第三章：：將地理位置不同且具有獨立功能的多個計算機系統(tǒng)，通過通信設(shè)備和線路將其連接起來，并由功能完善的網(wǎng)絡(luò)軟件實現(xiàn)資源共享的系統(tǒng)，稱為計算機網(wǎng)絡(luò)：資源共享，數(shù)據(jù)通信，信息的有機集中與綜合處理，資源的調(diào)劑功能：從邏輯功能上看，主要包括資源子網(wǎng)和通信子網(wǎng)兩個部分。，包括通過互聯(lián)網(wǎng)買賣產(chǎn)品和提供服務(wù)。第2頁第五篇：電子商務(wù)概論第一章：1我國電子商務(wù)的發(fā)展過程：第一階段 1995~1998中國電子商務(wù)萌芽，第二階段 1999年中國電子商務(wù)的星火燎原，第三階段 2000年中國電子商務(wù)的泡沫時期，第四階段 2001~2002年中國電子商務(wù)利潤為本，第五階段 2003年非常時期非常商務(wù)。四、物流的分類按照物流活動的范圍分（1）國際物流（2）區(qū)域物流第1頁四、課堂小結(jié)五、布置作業(yè)按照物流系統(tǒng)性質(zhì)分（1）社會物流（2）行業(yè)物流（3）企業(yè)物流按照在社會再生產(chǎn)過程中的作用分（1）供應(yīng)物流（2）銷售物流（3）生產(chǎn)物流（4）回收物流（5）廢棄物流按照物流活動的主體分（1）企業(yè)自營物流（2）專業(yè)子公司物流（3）第三方物流（4）第四方物流第四方物流是1998年美國埃森哲咨詢公司率先提出的，是專門為第一方、第二方和第三方提供物流規(guī)劃、咨詢、物流信息系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理等活動。增值性的物流服務(wù)功能包括以下幾層含義和內(nèi)容：（1）增加便利性的服務(wù)功能。流通加工活動，為了促進銷售、維護產(chǎn)品質(zhì)量、實現(xiàn)物流的高效率所采取的使物品發(fā)生物理和化學(xué)變化的功能。三、物流的功能：運輸，用設(shè)備和工具，將物品從一地點運動的物流活動。奧運會這個容不得一點閃失的平臺，同眾多世界頂級的物流企業(yè)進行“特殊”的較量，給剛剛起步的中國物流企業(yè)帶來很大的壓力。（3）表示合同生效的傳統(tǒng)簽字蓋章方式被數(shù)字簽名所代替。（2）書面形式：當(dāng)事人采用非直接表達方式即文字方式來表達協(xié)議的內(nèi)容。防火墻系統(tǒng)的功能（1）保護易受攻擊