【正文】 嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務(wù)，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。同時(shí)，提高服務(wù)水平，需要全體員 工真誠的投入，熱忱的付出，從細(xì)微之處入手。因此，要深入開展創(chuàng)建文明示范窗口活動，同時(shí)還應(yīng)努力提供金融知識服務(wù)，理財(cái)服務(wù)，一條龍服務(wù)，也就是知識經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代對金融企業(yè)提出的要求。如違背“為儲戶保密”原則，非法查詢客戶存款余額，發(fā)現(xiàn)假幣不予沒收，而是應(yīng)客戶要求予以退還，置 國家現(xiàn)金管理規(guī)定于不顧殊不知，這已嚴(yán)重影響了信用社的良好信譽(yù)，信用社職工必須擺正自己與客戶的關(guān)系。應(yīng)踏踏實(shí)實(shí)從服務(wù)上下功夫，對金融法規(guī)不太熟悉的客戶要耐心 解釋，加強(qiáng)宣傳，對“知法犯法”無理取鬧的客戶要嚴(yán)肅制止。農(nóng)村信用社應(yīng)以三個(gè)“改進(jìn)”中來提高服務(wù)水平。因此，必須注重提高服務(wù)的科技含量，加大對金融電子化投 入力度，將服務(wù)向網(wǎng)上銀行，電子匯兌系統(tǒng)，對公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)延伸，使網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢逐步向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢發(fā)展。二是改進(jìn)服務(wù)方式，農(nóng)村信用社要認(rèn)真做好市場調(diào)查與分析，根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，合理制定本身的信貸計(jì)劃，導(dǎo)找信貸支農(nóng)新的切入 點(diǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，在堅(jiān)持效益和償還的原則的前提下，全面推行農(nóng)戶小額信用貸款，農(nóng)戶聯(lián)保貸款，由定時(shí)服務(wù)向隨時(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由客戶跑信用社向信用社 跑客戶轉(zhuǎn)變，拉近信用社與客戶的關(guān)系，對農(nóng)戶貸款要做到對象、用途、數(shù)量、利率、還貸情況和審批制度公開，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)貸款透明度，并注重反饋農(nóng)民 的意見和要求，使農(nóng)村信用社真正成為聯(lián)系農(nóng)民最好的紐帶。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新。我們不僅要有“創(chuàng)收”的欲望，更要有維護(hù)金融秩序、保一方金融平安的義務(wù)。客戶的多少是信用社經(jīng)營的關(guān)鍵，但客戶有權(quán)選擇信用社。要樹立窗口服務(wù)形象。農(nóng)村信用社必須要樹立整體服務(wù)形象。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階；強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。服務(wù)是一種精神。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠