【正文】 務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭(zhēng)一流、上水平的意識(shí)和車(chē)戶(hù)第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開(kāi)展好收費(fèi)微笑服務(wù)。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹?！卑不帐〗煌ㄟ\(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語(yǔ)言與藝術(shù)等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽(tīng)老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)?！睆埣t梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營(yíng)造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿(mǎn)員的班車(chē)遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿(mǎn)，盡管檢票員耐心解釋?zhuān)麄冞€是指著檢票員怒罵。國(guó)慶期間，鎖慧正在候車(chē)大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢(xún)，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。而由于沒(méi)能及時(shí)回答先前那位旅客的問(wèn)題，鎖慧還為剛才的舉動(dòng)道歉。普及微笑總動(dòng)員梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會(huì)在合肥召開(kāi)，會(huì)上對(duì)微笑服務(wù)亦給予了高度評(píng)價(jià)。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專(zhuān)家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽?！薄八膭?chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿(mǎn)意交通。附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵看似簡(jiǎn)單的微笑原來(lái)是一門(mén)藝術(shù)，是一門(mén)交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會(huì)成為國(guó)家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。利用學(xué)習(xí)月活動(dòng)，開(kāi)展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話(huà)培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)、對(duì)著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭(zhēng)找到最適合自己的微笑。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來(lái)踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過(guò)程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來(lái)人時(shí)行注目禮。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡(jiǎn)單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。”他仔細(xì)詮釋著?！薄霸诋?dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來(lái)越被人們所重視。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開(kāi)了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來(lái)越遠(yuǎn)?！傲?zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度。真誠(chéng)的微笑，澆滅了他人心中的怒火。兩分鐘后鎖慧回來(lái)解答了旅客的問(wèn)題，并解釋了剛才的誤會(huì)。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿(mǎn)解決了糾紛。張紅梅用再平常不過(guò)的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。每當(dāng)來(lái)到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開(kāi)了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)?！?007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用文明用語(yǔ)，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰(shuí)的笑容最燦爛？誰(shuí)的聲音最?lèi)偠?？誰(shuí)的動(dòng)作最規(guī)范？”“從這天開(kāi)始，再正常不過(guò)的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺(jué)變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺(jué)也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說(shuō)?！拔叶啻握f(shuō)過(guò)，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)年一條高速公路建成通車(chē)造成的社會(huì)影響。發(fā)自?xún)?nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。三、開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題強(qiáng)化員工對(duì)開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營(yíng)造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語(yǔ)。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話(huà)服務(wù),推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專(zhuān)題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺(jué)性。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。第五篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)試論如何開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)摘要:本文認(rèn)為開(kāi)展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來(lái)便利,提高工作效率,從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺(jué)堅(jiān)持文明服務(wù)而無(wú)任何怨言，冷靜面對(duì)個(gè)別司乘人員的無(wú)理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡(jiǎn)單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢(qián)的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說(shuō)話(huà)技巧與溝通的方式等等，通過(guò)這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。另外服務(wù)過(guò)程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語(yǔ)粗暴等問(wèn)題。在原來(lái)備有的常用藥品、針線盒、飲用開(kāi)水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。（3）升華滿(mǎn)意服務(wù)。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國(guó)道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車(chē)維修電話(huà)等相關(guān)信息，讓每位過(guò)往司乘來(lái)得放心，等得溫心，走得舒心。因地制宜開(kāi)展服務(wù)，傾聽(tīng)需求，設(shè)身處地的為車(chē)主著想。，實(shí)施“窗口形象工程”必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹(shù)立形象、改善服務(wù)作文章。作為服務(wù)行業(yè)的工