【正文】 一種文化銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系有助于員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹(shù)立以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)；樹(shù)立無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是我行要持久地贏得市場(chǎng)所需要我們時(shí)刻面對(duì)的問(wèn)題。但是要做到的真正的優(yōu)質(zhì)文明，重要的應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應(yīng)付上級(jí)檢查而擺擺樣子。面對(duì)眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務(wù)的，并能在具體工作中產(chǎn)生不錯(cuò)效果，帶來(lái)不錯(cuò)效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達(dá)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的具體規(guī)定呢？我總結(jié)的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠(chéng)意、創(chuàng)意”。力的作用是相互的，這是一個(gè)十分簡(jiǎn)單的道理。有了這份知足心，我們便會(huì)更加珍惜和在乎現(xiàn)在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。因?yàn)槲覀円嘈?，困難都是暫時(shí)的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續(xù)前行。想對(duì)方之所想，急對(duì)方之所急。創(chuàng)意，就是想法?？磥?lái)工作和生活，真的是要分得很開(kāi)的。然而，這些哀怨都于事無(wú)補(bǔ)。所以，服務(wù)既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。從服務(wù)管理、服務(wù)形象等9個(gè)方面進(jìn)行考評(píng)打分，、。聯(lián)社于2008年三月二十六日下發(fā)了《天門(mén)市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年活動(dòng)方案》，成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，指定了專(zhuān)人負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織實(shí)施。（二）服務(wù)質(zhì)量明顯提高。如檢查組人員在營(yíng)業(yè)部、岳口和陸羽信用社暗訪(fǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員均能做到耐心細(xì)致，熱情服務(wù)。通過(guò)檢查營(yíng)業(yè)部、岳口和陸羽信用社等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外都干凈整潔，環(huán)境衛(wèi)生較好。通過(guò)檢查人員暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，營(yíng)業(yè)部、岳口和陸羽信用社都能在規(guī)定的業(yè)務(wù)操作時(shí)限內(nèi)提前辦理完開(kāi)戶(hù)、存款、取款、開(kāi)卡、還貸、換鈔等業(yè)務(wù)。從檢查的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)看，都只是在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置了意見(jiàn)薄，但是對(duì)客戶(hù)的投訴沒(méi)有具體的落實(shí)意見(jiàn)。通過(guò)查閱員工學(xué)習(xí)筆記和信用社學(xué)習(xí)記錄，發(fā)現(xiàn)各地組織員工集中學(xué)習(xí)較少，且涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)記錄不多。（二）服務(wù)形象建設(shè)不夠。被查網(wǎng)點(diǎn)的臨柜女員工有的沒(méi)有化淡妝、盤(pán)發(fā)的習(xí)慣，如營(yíng)業(yè)部和陸羽信用社有個(gè)別女員工長(zhǎng)發(fā)未盤(pán)發(fā)。二是營(yíng)業(yè)大廳便民設(shè)施不齊。如營(yíng)業(yè)部利率牌已壞未修好，岳口信用社無(wú)利率牌。二是微笑服務(wù)、站立服務(wù)、雙手接遞服務(wù)等行為在大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)臨柜員工中還沒(méi)有形成習(xí)慣。檢查人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察和旁聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員在與客戶(hù)交流的過(guò)程中未講普通話(huà)。通過(guò)調(diào)閱錄像資料發(fā)現(xiàn)，陸羽信用社9月3日下午16點(diǎn)49分提前關(guān)門(mén)下班。被查網(wǎng)點(diǎn)要對(duì)照檢查組提出的要求迅速整改。三是加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施裝備的投入，對(duì)照《湖北省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理暫行辦法》要求，配置電子利率牌，配齊“八個(gè)一”便民設(shè)施。（三）加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)力度。（四）加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查力度。（五）加大先進(jìn)典型宣傳力度。二是要組織干部員工反復(fù)學(xué)習(xí)省聯(lián)社刻錄的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班光盤(pán)，對(duì)照講授內(nèi)容，開(kāi)展晨訓(xùn)、接待客戶(hù)、處理投訴等方面的演練，提升服務(wù)水平。所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳都要設(shè)置限時(shí)服務(wù)公示牌、宣傳資料存放架，放置業(yè)務(wù)宣傳資料（卡片）。一是對(duì)轄內(nèi)信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外標(biāo)識(shí)沒(méi)有更新的，要盡快統(tǒng)一裝飾。四、下一段工作要求（一）加大整改落實(shí)力度。被檢查的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員接待客戶(hù)還存在“來(lái)無(wú)迎聲、去無(wú)送聲”、沉默無(wú)聲服務(wù)的現(xiàn)象。（五）服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用不夠。一是沒(méi)有認(rèn)真堅(jiān)持開(kāi)展晨訓(xùn)晨會(huì)。營(yíng)業(yè)大廳墻壁上有牛皮癬等。一是未設(shè)置1米線(xiàn)。檢查的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，有少數(shù)臨柜員工沒(méi)有堅(jiān)持佩戴工號(hào)牌問(wèn)題。四是未對(duì)外標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間。營(yíng)業(yè)部、岳口和陸羽信用社網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)有的不全，有的沒(méi)有及時(shí)更新，有的未上墻。主要表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：（一）服務(wù)管理落實(shí)不夠。從檢查的3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)看，從省聯(lián)社組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，三個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能堅(jiān)持做到統(tǒng)一著裝上崗，員工的精神面貌較好。（三）服務(wù)環(huán)境得到改善。市聯(lián)社專(zhuān)門(mén)制定了農(nóng)信社員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)“1234”個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)全員高標(biāo)準(zhǔn)地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕大多數(shù)一線(xiàn)員工都能認(rèn)識(shí)到— 1 — 現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，員工的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。二是開(kāi)展了學(xué)習(xí)培訓(xùn)。具體表現(xiàn)在以下幾方面：（一）組織推動(dòng)有力有序。似水流年，韶華易逝。不可否認(rèn)，有關(guān)部門(mén)制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動(dòng)作”，其中當(dāng)然有好的方面，但是過(guò)分強(qiáng)調(diào)“硬性規(guī)定”，我覺(jué)得既容易導(dǎo)致服務(wù)的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。好的點(diǎn)子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆?？鞓?lè)也是一天，煩惱也是一天，我們當(dāng)然都愿意快樂(lè)的工作。能讓客戶(hù)一次辦理完的業(yè)務(wù)，決不讓客戶(hù)多跑一次冤枉路，對(duì)方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問(wèn)題，我們力爭(zhēng)一語(yǔ)中的，決不給同一個(gè)客戶(hù)問(wèn)同樣一個(gè)問(wèn)題，兩次甚至三次的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兿嘈盼覀兊谋磉_(dá)能力，當(dāng)然我們絕對(duì)允許客戶(hù)的理解能力參差不齊。這個(gè)世界上，誰(shuí)都可以懷疑甚至否定我們自己，因?yàn)閯e人的不了解，但是惟獨(dú)我們自己不能輕言放棄對(duì)自己的這份信任。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個(gè)率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說(shuō)了這樣一句話(huà)，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺(jué)得這就是一種境界和坦蕩。因?yàn)橹挥袧M(mǎn)足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿(mǎn)足的人，才更容易快樂(lè)。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對(duì)方就會(huì)微笑。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對(duì)方收到的自然就是舒適和愉快。從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說(shuō)是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。緊緊抓住客戶(hù)這一核心，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。這一文化外化到客戶(hù)群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，一切都要以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，通過(guò)內(nèi)部分工合作，將