【正文】 組，）專題討論法（10人左右，討論一種產(chǎn)品、一項服務） 收集郵政市場信息的方法多種多樣，一般情況下有：資料收集法實地收集法經(jīng)驗交流法 市場調(diào)查的程序 調(diào)查表設計原則：必要、準確、藝術性 市場預測：在市場調(diào)查和市場分析的基礎上，運用邏輯和數(shù)學的方法，預先對郵政市場未來的發(fā)展變化趨勢及需求做出描述和量的估計。 郵政市場預測：預測市場容量及變化對外貿(mào)易的變化消費需求的變化競爭對手的變化市場占有率技術發(fā)展預測 市場預測是企業(yè)經(jīng)營決策的依據(jù)。 細分的作用：發(fā)現(xiàn)新市場機會 及時制訂和調(diào)整營銷策略 集中資源，提高效益提高競爭力（在細分市場占有較大市場份額） 細分要求：可衡量性（準確衡量各種特征偏好）可占領性（郵政的人財技術水平能占領該市場）有效性（有市場規(guī)模能帶來收益）效益性（在一定時期能穩(wěn)定） 細分的標準居民——地理（所在地區(qū)、人口、經(jīng)濟條件等）——人口狀況（年齡、性別、收入、職業(yè)、教育、國籍）重要標準！——心理因素（生活方式、了解程度、購買動機等）集團——地理環(huán)境（地理區(qū)域、氣候、資源、地理位置、工業(yè)結構、對外貿(mào)易）——客戶狀況。 郵政目標市場 Segmenting市場細分Targeting目標市場。 目標市場選擇策略無差異性營銷策略（不細分市場）差異性營銷策略（不同的產(chǎn)品對對不同的細分市場，如專業(yè)化經(jīng)營）集中營銷策略（支局所） 選擇策略要考慮的因素自身資源能力和實力。（相當牽強?。?市場定位策略由于市場競爭的需要產(chǎn)生了市場定位，因此市場定位是一種競爭性的策略。有有形產(chǎn)品和服務兩種。——附加產(chǎn)品：售前、售中售后服務等。） 衰退期策略——連續(xù)策略（不改變營銷策略，保持原有細分市場）——集中策略（集中人力，物力到最有利細分市場和銷售渠道）——消極策略（停止該項業(yè)務） 郵政新產(chǎn)品開發(fā) 必要性——客戶的需求是新產(chǎn)品開發(fā)的根本原因 ——市場競爭的加劇迫使企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品 ——產(chǎn)品生命周期理論要求 ——科學技術的發(fā)展推動 開發(fā)原則 ——市場有需求 ——郵政有優(yōu)勢 ——經(jīng)營有效益 新產(chǎn)品類型 ——全新產(chǎn)品 ——改進型新產(chǎn)品 ——模仿型新產(chǎn)品——重新定位型新產(chǎn)品（比如個性化郵票從針對企業(yè)推廣到針對個人） 郵政價格策略 定價目標——以獲取利潤為目標 ——以提高市場占有率為目標 ——以應付和防止競爭為目標 制定價格——成本導向定價法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報價）——需求導向定價法（酒、煙）——競爭導向定價法（隨行就市、投標定價） 郵政渠道策略 郵政渠道分 ——固定式營銷渠道——互動式（郵政網(wǎng)點、大客戶俱樂部、專賣店等郵政服務場所）——非互動式（信箱筒、自動取款機）——流動式營銷渠道——流動郵局（流動郵局服務車）——營銷員上門銷售——臨時服務處（會展、慶典現(xiàn)場的臨時服務處）——代辦式營銷渠道——社區(qū)便民服務站 ——三農(nóng)服務站 郵政促銷策略 郵政促銷策略有 ——廣告策略 ——營業(yè)推廣策略 ——公共關系策略 ——人員推銷策略通過這些促銷方式，向消費者傳達產(chǎn)品企業(yè)信息，引起客戶注意興趣，激發(fā)購買欲望和購買行為，達到擴大銷售的目的。 廣告詞寫法種類：號召式、贊揚式、風趣式、情感式。力求別出心裁、不落俗套。 購買需求鑒定：是否需要，何時需要、需要多少。完整的溝通過程包括信息的發(fā)送、接收和反饋。我們要傳遞優(yōu)點，承認不足。 客戶異議是指客戶對郵政業(yè)務、營銷員、銷售方式或交易條件等產(chǎn)生的任何懷疑、抱怨、否定或提出的反面意見。 客戶關系網(wǎng)是營銷員為了保持老客戶、挖掘潛在客戶而建立的一個能夠為營銷員提供信息、介紹業(yè)務、相互幫助的人際關系網(wǎng)。 補償法注意事項：分析客戶異議，當客戶屬于理智購買且提出異議有效才用用于補償?shù)牟糠肿詈檬青]政業(yè)務的最強優(yōu)勢，用于補償?shù)睦娲笥诋a(chǎn)品的不足。但是?！獌A聽技巧—聽的5個層次—設身處地地聽—提高傾聽的效果—克服主觀障礙—不先入為主—不要以自我為中心—保持耐心—配合適當肢體語言—開放性動作—表情呼應、—筆記—適時穿插提問—及時給予反饋—提問技巧—提問的作用—活躍談話氣氛—引導話題—啟發(fā)思維—澄清意見—提問的類型—求教型（質量不錯吧，請評價下）—啟發(fā)型（郵寄需要快一點還是慢一點？）—協(xié)商型（您看明天可否簽約）—限定型（明天是2點還是3點來？）—贊美型（你是怎么取得這么好的成績的？）—提問的時機—提高提問效果的技巧—理解客戶并為客戶著想—次數(shù)適當—語速適當—語氣自然 異議化解—客戶異議的類型—價格異議（最常見的異議）—需求異議（我早有了）—產(chǎn)品異議（速度太慢）—權力異議（定貨我無權決定）—財力異議（資金上如能通融一下。 從以下幾個方面分析客戶的需求： ——分析客戶面臨環(huán)境的變化——分析客戶經(jīng)營政策的調(diào)整（如利用移動發(fā)展動感地帶業(yè)務契機發(fā)展書信比賽業(yè)務）——分析客戶存在的問題和劣勢 營銷方案內(nèi)容有以下幾點: ——客戶遇到的問題和潛在的商機（開篇位置，點睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對方需要的）——合作項目內(nèi)容和解決方案（是方案的核心內(nèi)容，包括服務方案、技術方案、系統(tǒng)方案、管理方案等，就是郵政企業(yè)以一定的業(yè)務組合，通過一定的服務標準、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益。 支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標客戶的重要條件。公共關系的職能 ——協(xié)調(diào)關系，優(yōu)化環(huán)境 ——輸出信息，揚名立譽 ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機，轉危為安 公共關系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務活動 人員推銷策略 營銷員職責： ——信息收集 ——客戶開發(fā) ——客戶維護——客戶資源管理（對負責的大客戶信息進行動態(tài)的維護和分析） 營銷員應具備的知識 ——郵政企業(yè)知識 ——郵政業(yè)務知識 ——營銷知識 郵政營銷員應具備的能力 ——溝通能力 ——應變能力 ——創(chuàng)新能力 推銷方式 ——窗口推銷 ——上門推銷——特殊場合推銷（會議、展會、展覽等特殊場合）第十二章 商務禮儀職場形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀——禮貌用語——儀容儀表禮儀——清潔——美容化妝——服飾禮儀——著裝的TOP原則——禮服著裝原則——飾品佩戴 商務交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀——名片禮儀——請客吃飯禮儀——電話禮儀——禮品饋贈禮儀 禮貌用語——征詢用語——開放式征詢——封閉式征詢（答案只有一個）——請托用語——十字用語“您好請謝謝對不起再見” 著裝的Top，T 時間，時令，時代；O 目標，對象；P 地點，場合,職位 電話禮儀——語言和聲調(diào)影響大。作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽，促進銷售；指導消費，方便生活。普及率小于5%為投入期，5~50為成長期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。 產(chǎn)品整體概念包括三個層次 ——核心產(chǎn)品：基本服務和利益——形式產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式。 根據(jù)4P的內(nèi)容，可以把營銷策略分為4種 ——產(chǎn)品策略——產(chǎn)品概念——產(chǎn)品生命周期——郵政新產(chǎn)品的開發(fā) ——價格策略——渠道策略——郵政分銷渠道的概念——分銷渠道的類型——固定式——流動式——代辦式——代辦式營銷渠道的管理 ——促銷策略——廣告——廣告概念——廣告媒體種類特點——廣告媒體選擇——廣告寫作原則——廣告寫作要求——營業(yè)推廣——短期性的促銷工具——推廣工具——注意問題——公共關系——公共關系職能——公共關系工具——人員推銷——郵政營銷員職責——應具備的能力——應具備的素質——推銷的方式——影響促銷組合的因素 企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩方面的內(nèi)容。市場特點產(chǎn)品生命周期。Positioning市場定位。發(fā)現(xiàn)客戶的新需求及服務工作中的問題。提供獨特產(chǎn)品，采取相關的營銷策略，提高滿意度，忠誠度。 市場預測正是通過對企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務發(fā)展變化的因素進行分析，來推斷企業(yè)未來的發(fā)展和變化趨勢，從而為業(yè)務規(guī)劃目標、有效決策提供依據(jù)。 調(diào)查原則：實事求是、全面系統(tǒng)、深入反饋、勤儉節(jié)約 營銷信息系統(tǒng)：內(nèi)部報告系統(tǒng)提供的是結果數(shù)據(jù)，營銷情報系統(tǒng)提供的是事件數(shù)據(jù)。（賀卡、報刊第三方訂閱、企業(yè)形象年冊） 滿足消費者的美感消費心理，郵政服務人員應注意儀表美和語言美。（包裝和環(huán)境）安全。實用。 影響消費者購買行為的因素消費者購買行為受到的影響。 文化環(huán)境：最復雜、深刻、重要的變量屬于文化環(huán)境的有：教育程度；宗教信仰；價值觀念；消費習俗。 經(jīng)濟環(huán)境：購買力是構成現(xiàn)實市場的物質基礎，直接影響郵政企業(yè)的營銷活動。 營銷環(huán)境的特點：多樣和復雜、動態(tài)和多變、不可控和可影響。 客戶滿意是產(chǎn)品的效能與期望值之比較 4P：產(chǎn)品product 價格price 渠道place 促銷promotion 4C：客戶customer 成本 方便 溝通 4R：關聯(lián) 反映 關系 回報 一定的市場營銷環(huán)境要求一定的思想觀念與之相適應，這種思想觀念對企業(yè)市場營銷活動具有指導作用。差異化是第一個條件；關聯(lián)性指看到別人在用；認知價值即感覺到產(chǎn)品對己有價值。 它是一種創(chuàng)造性的行為 是一種自愿的交換行為 是滿足需要的行為是一個系統(tǒng)管理過程（市場營銷過程涉及生產(chǎn)、分配、交換和消費的各個過程）是連接企業(yè)與社會的紐帶 市場：一個特定或某類產(chǎn)品進行交易的買賣雙方的集合 市場三要素：市場=人口+購買力+購買欲望 需要：人類的基本要求；欲望：需要經(jīng)過文化和個性塑造后所采取的形式；需求：有能力購買某個產(chǎn)品的欲望。 國際禁限寄物品印刷品和盲人讀物禁止寄遞郵票除保價郵件，各類函件何保國禁止寄遞金銀首飾、寶石各種郵件禁止寄遞白銀、黃金、貨幣、旅行支票和可兌換的有價證券。按“收件人總付郵資”傳遞處理辦法辦理郵寄的郵件，郵局向收件人收取郵費。 郵政物流是中國郵政的新興業(yè)務。 報刊訂閱是郵政報刊發(fā)行市場化經(jīng)營的基礎，零售是前沿和暢銷報刊發(fā)行的主要渠道。 函件類：直郵、賬單、郵資封片卡、無名址函件四大類。一級為全國干線，二級為省內(nèi)干線。 郵政通信網(wǎng)由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成 郵件處理中心是郵政網(wǎng)的節(jié)點。 郵政專用品：郵政日戳、郵資機、郵政業(yè)務單據(jù)、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專用容器。 如果郵政企業(yè)不能提供廣告主的真實姓名和地址的，應當承擔全部民事責任。 公民和法人的民事權利主要包括：財產(chǎn)所有權、知識產(chǎn)權和人身權。 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。 履行交寄郵件驗視權收寄郵件要做到逐件當面驗視、準確稱重、復重；用戶封裝郵件時，要現(xiàn)場監(jiān)督，眼同封裝，防止禁限寄物品混入郵件之中。——郵政部門或快遞企業(yè)泄露用戶使用郵政服務、快遞服務的信息，尚不構成犯罪的，由郵政主管部門責令改正、沒收違法所得。 依法保護郵政用戶的通信自由和通信秘密——除因國家安全、追查刑事犯罪需要，由公安機關...依照法律規(guī)定的程序對通信進行檢查外，任何組織和個人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。 郵政業(yè)務資費分為政府定價和市場定價兩種情況。第二章 法律法規(guī)知識和郵政企業(yè)相關規(guī)章制度 最新的郵政法于2009年10月1日起施行，共9章87條?！]政通信全程全網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)作業(yè)的特點，要求郵政全網(wǎng)密切配合 郵政通信服務方針迅速、準確、安全、方便 郵件的生產(chǎn)傳遞過程接受郵件交寄的企業(yè)成為收寄局，它所收寄的郵件稱為出口郵件；中間經(jīng)傳郵件的企業(yè)稱為轉口局，它所處理的郵件稱為轉口郵件；投交郵件的企業(yè)稱為投遞局，它所處理的郵件稱為進口郵件。郵政為社會提供的是勞務或服務，其經(jīng)濟屬性表現(xiàn)為服務性。 郵政職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容： ——熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作 ——全網(wǎng)團結協(xié)作，局部服從全局 ——專研業(yè)務技術，提高職業(yè)技能 ——積極開拓進取，用于開拓創(chuàng)新 ——堅持用戶至上，優(yōu)質高效服務 ——堅守通信崗位，確保通信暢通 ——遵守通信紀律，保障用戶權益 ——弘揚企業(yè)精神，維護企業(yè)信譽 郵政營銷員職業(yè)操守 ——愛崗敬業(yè)，恪盡職守 ——遵紀守法，嚴守秘密 ——誠實守信，尊重客戶 ——禮貌待客，熱情服務 ——團結協(xié)作，顧全大局 ——開拓市場，雙贏為本 郵政通信的性質郵政通信是國民經(jīng)濟中一個獨立的以傳遞實物信息為主的產(chǎn)業(yè)部門，也稱為郵政通信行業(yè)，是國家重要的社會公用事業(yè)。（1分）由于各種能力的限制和企業(yè)獲利的需要，（1分）郵政企業(yè)都不可能完全滿足所有用戶的具體需求。：郵政通信的生產(chǎn)活動是通過傳遞附有信息的實物產(chǎn)生效益；（）郵政通信生產(chǎn)過程和消費過程的一致性；（）全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。78.正確答案：企業(yè)形象則包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個方面的內(nèi)容。71.正確答案：郵政企業(yè)的生產(chǎn)要素，主要是由人、財、物和信息四個要素組成的。65.正確答案：應變能力也為企業(yè)市場競爭力的重要因素。將判斷結果填入括號中。78.（）企業(yè)