酒店前臺管理制度2(文件)
【正文】 。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決問題，做到讓客人放心和滿意。任何情況下，未經(jīng)批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位；如需短時離開，需致電保潔，讓其臨時照看前臺，待當(dāng)班人員回來后才可離開。需離職人員至少提前一個月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時不得擅自曠工或離崗?？腿巳氲昙纯唐鹕?，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴禁玩手機。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。若是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。(3)填寫住宿登記表，表中應(yīng)包括；客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容（可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價）。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。下班后無工作需要，不準逗留在前臺?？腿送獬鐾鼛Х靠ɑ蚩ㄆz失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。1如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進行處罰。自覺愛護酒店一切物品，未經(jīng)主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據(jù)為已有。與本職無關(guān)的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺?。副班人員進入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。同事之間團結(jié)互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。(6)每月最后一天當(dāng)班人員需對前臺進行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認及各類報表是否齊備。保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動清理。員工離職時，需將前臺個人工作全部交接完畢。試用期為13個月，試用期結(jié)束后根據(jù)個人能力定崗位工資。事假必須提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管批準后方可休假?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。⑦制作客人賬單。⑤填寫房卡。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響賓館的總體形象。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。工作中要有良好的工作態(tài)度。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。當(dāng)班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。第四篇：酒店前臺管理制度前 臺 管 理 制 度為配合前廳各項工作的順利
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