酒店市場營銷部員工培訓資料(文件)
【正文】 及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結(jié)構(gòu)美。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調(diào)這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設(shè)身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。(1)稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。(2)招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。⑤交叉握手⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。(8)低級下流。冷眼看人，缺乏表情。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應遵守國內(nèi)國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結(jié)構(gòu)美。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調(diào)這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設(shè)身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。(1)稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。(2)招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。⑤交叉握手⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。(8)低級下流。冷眼看人，缺乏表情?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務。而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀。因此，每一位工作
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