【正文】 果顧客聽不清你說的話，每句都得重復問一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。否則，在職工大會等會議上發(fā)言，闡述自己的意見時，會由于表達不善而收不到預期的效果。有一美發(fā)店長曾慕名而去，果然名不虛傳。”再次行大禮。無止盡地重復這些禮儀，已使服務小姐們產(chǎn)生了膩味、反感的心理，動作中也流露出“我做夠了”的潛意識。每天，全體職員反復進行帶著感激心情的低頭致意的練習，熟能生巧，習慣成自然。接著，請將前伸的雙臂緩緩地左右張開，眼球不要轉(zhuǎn)動。這時，需要運用上述的視野極限的原理。不要禁止職員看書，而應教她們選擇看書的最佳位置，并且向她們推薦有益的好書。獨身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的。不能因為對方是常來往的熟客，便省去禮儀，亂了規(guī)矩。如果發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應輕聲說：“失禮了！”然后換上一個干凈的煙灰缸。也就是說，這樣面對面地交流，所使用的言辭方能自然而然地變得很客氣。接電話是很有學問的，因此，你身為店長，應對職員進行接電話的方法的培訓。“知道了，您將于一月十日光臨本店，我將轉(zhuǎn)告主管。但是，為了表現(xiàn)自己對老板的尊敬，而說： “不在，老板去會館參加講習會了。接電話時，應復述一遍。接電話時，請把電話機當作打電話的人?！比绻麃黼娫挼娜嗽诘群?0秒種、l分鐘后仍沒有人來聽電話，那么，毫無疑問，她會生氣的！就像看電視一樣，如果光有影像而沒有伴音，等不到10秒鐘你就會更換頻道、如果畫面消失，則等不到5秒鐘。”或者說：“請讓她給我回電。這時對方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M，“怎么沒人接電話．搞什么名堂。過一會兒再打來。（10）逐字逐句緩慢清楚地講話正因為看不見對方才容易產(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會，所以應逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對方不快。“早安這里是發(fā)廊，謝謝您每次惠顧本店?！芭吭趩?？”“是的，她在。越忙越要迅速地拿起話筒，而且要不慌不忙地講。兒童時代，父母做好飯菜后，她吃現(xiàn)成的。相反，吃相斯文的人，她的性格不會情緒化。有時，辦事過于慎重，反而令人著急。以其打掃方式觀其人是否認真打掃便體現(xiàn)了一個人的個性，這樣說一點也不過分?！敝恢来蚝⒆悠ü傻膵寢尣皇窍喾蚪套?、善于持家的好主婦。遺憾的是，現(xiàn)在這種年輕人越來越少了。諸如此類的基本常識你都必須教她們。這種類型的年輕人將來結(jié)婚后一定不善于操持家務，家庭生活不和諧美滿。但是，批評的最終目的是要讓當事人反省，若反而使當事人怨恨，則你做的批評工作就失敗了。你要明確地告訴她：“本來想當著大家的面批評你，可是這樣會使你難堪，下不了臺，從而產(chǎn)生不滿情緒，所以，這件事我沒讓大家知道。與暗地受人贊賞相比，當眾受贊賞，不僅對當事人的鼓勵，也激勵其他人為了得到表揚而努力工作。還是我們發(fā)廊的職員能干，繼續(xù)努力吧！”表揚時大肆渲染，批評時輕描淡寫．這是秘訣?！比绻蝗绱酥肛煟悴划a(chǎn)生抵觸情緒嗎？每個人都在盡她的努力去理解和進行工作，將她的能力與別人的能力放在同一基準上，進行比較、批評，這是不講究策略的行為。若她第二次犯同樣的錯誤，那么可以斷定此人注意力不集中，心不在焉。如果不明此理，一味地批評提醒，那么你的批評就會像催眠曲一樣毫無作用，左耳朵進，右耳朵出。有一個叫“出氣袋”的相聲節(jié)目，說的是：有人為了使心中的忿恨不滿、憂愁煩惱不向她人發(fā)泄，特地做了一個很大的袋子，將不愉快的情緒統(tǒng)統(tǒng)裝入這個大袋子里。這是一個令人捧腹而笑，發(fā)人深省的故事。即使這樣，也可能在職員心中仍留有不滿情緒。”讓新職員擔任這類會議的主持者，通過自己的努力，可盡早建立人與人之間的和睦關(guān)系，并保持和睦相處的氣氛。“今天的反省會，請大家宣泄不滿，不要有所顧忌。每天工作結(jié)束后，應對當天的工作進行總結(jié)、這時，應該讓每個職員發(fā)表對當天工作中出現(xiàn)的各種問題的看法和見解，讓大家暢所欲言?！斑@個畜生啦，該死啦??”袋子里充滿了怨恨不順的情緒．由于袋子里積聚的怨氣太多，最終袋子被撐破?！比绻睦砗蜕眢w的壓力太重，就會導致心衰力竭，身心疲憊不堪?！狈竿瑯拥腻e誤，則可以斷定此人缺乏繼續(xù)做這項工作的能力，再怎么批評指責都無濟于事，重要的是應反復訓練她。了解某人的全部才能后，應該怎樣對她進行批評幫助呢？ 首先，第一次失敗，誰都不可避免，只要指出其中缺點錯誤即可。批評時不要與她人做比較被批評時，最反感的是與她人相比較。“今天，你接待顧客的方式非常出色，客人滿意而歸?！庇捎诋斒氯吮Ｗ×嗣孀樱匀豢诜姆?。這樣，被批評的人保住了面子，她的自尊心沒有受到傷害，就不會產(chǎn)生怨恨心里。當眾表揚，悄悄批評“不要當著大家的面斥責我，好嗎？”多數(shù)情況下，當事者已經(jīng)承認了自己的過錯，若再當眾受譴責，挨批評，則可能使她產(chǎn)生怨恨的情緒。然后，細心觀察她們的具體行動是否有所改進。因此，你必須教她們做每件事的要領(lǐng)。自己主動打掃清潔，做事周到細密的職員，其家庭狀況穩(wěn)定和睦，工作認真勤奮，可成為你的助手．可放心地將錢包交給她保管，可安排她做現(xiàn)金出納員。從你目睹的生活細節(jié)來分析，則是女主人未細心照顧孩子，未輔佐丈夫出人頭地，未盡到相夫教子的主婦職責。吃飯時不安靜的孩子，性格也同樣易變，不穩(wěn)定，常常剛才還悶悶不樂，滿臉烏云，轉(zhuǎn)眼云開霧散，嬉笑顏開?？梢哉f這類人很擅長接待顧客。她將食物塞進嘴里呼嚕呼嚕地狼吞虎咽，表明父母并未教她應有的修養(yǎng)，也表明她不會尊重父母的辛勤勞動。呼嚕呼嚕地吃飯的人，行為也必定粗魯。如果方便，請您將事情告訴我??”（12）再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤因正忙著，空不出手來接電話，將令對方惱怒?！?“喂，現(xiàn)在客人多嗎？”“是的，客人有點多，不過十分鐘后客人就少了。下面舉一個例子。若你放下了電話筒，她無法表達她的想法，便會焦躁不安地默默等待。（9）來長途電話時，在要找的人未接電話之前，不要離開話筒 長途電話指每秒鐘計時收費，對方在等待期間，費用也不斷地增加。在發(fā)廊里，發(fā)生過多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。若要打的人較長時間來聽電話，那么接電話的人應再次道歉：“請您再等一會兒。這種誠摯的心情一定能通過話筒傳遞給對方。如果碰巧發(fā)廊的老板外出，那么很可能引起“那家發(fā)廊的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類不利于發(fā)廊聲譽的猜測和評價。所以，對自己發(fā)廊的客人過分恭敬，反而得罪客人。（3）對本店的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師” “請問貴店的老板在嗎？”“對不起，去會館參加講習會了，她現(xiàn)在不在。（2）讓職員學會復述 打電話時，人們心里總是擔心電話那端的對方是否真正理解自己的想法、意圖。就以“謝謝’”這句話為例，如果面對面，笑容可掬，低著頭說，那么對方就會認為你是真心地感激她。如何接好每一個電話？話對方面對面說話時，若稍不注意措辭或自己的講話方式不妥便會使對方不快。如果位置放顛倒了，則客人取茶點時，容易將茶杯碰翻。如果注得太滿，茶水容易溢到茶幾上，茶杯底附帶的茶水會濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。怎樣給顧客端茶遞水？本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請客人飲茶時，也要說：“粗茶怠慢，請用??”這就是遞茶的禮節(jié)。首先，請你在店內(nèi)找到這個最佳位置，然后，發(fā)布命令：“今后你們看書時，坐在這里，面朝這個方向。你看不見地方，便是所謂的視野極限。但是，當?shù)陜?nèi)無顧客時，在等候客人的這段時間，職員們該怎樣打發(fā)這空閑的時光呢？ 請你目不轉(zhuǎn)睛地直視前方，眼球不要轉(zhuǎn)動，然后雙臂向前伸，將食指指向前方，其