【正文】 護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。陪同顧客驗車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。工作計劃撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項是你的工作計劃。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!總結(jié)二：4s店售后月度工作總結(jié)時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點。公司將追求完美、與時俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。監(jiān)督維修過程進(jìn)度。這對車間對車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。提醒客戶預(yù)約?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。，要?dāng)著客戶的面鋪三件套。mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。(估算值與實際值上下不能超過10%)。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。車型。第四步：實時監(jiān)控。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。哪些是暫時不用修理的等等。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了。這是比較重要的一個步驟。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾。清洗噴油嘴。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。此步驟SA務(wù)必要做到兩點。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的39。二、物業(yè)維修成本為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解 決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。20下鄉(xiāng)、年上半年所存問題及下半年的工作計劃：一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。客戶的滿意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃。配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)治理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化日常工作表格化檢查工作規(guī)律化銷售指標(biāo)細(xì)分化晨會、培訓(xùn)例會化服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷細(xì)致的市場分析。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。三、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實力對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。四、注重團(tuán)隊建設(shè)分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。四、價格合理化價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、xx售后的經(jīng)營狀況。為了嚴(yán)格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。四、價格合理化。三、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。三、人才資源現(xiàn)狀。其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。4s店售后工作總結(jié)14眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。六、加強(qiáng)5S管理堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。三、從營銷策略上上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實地摸底調(diào)查。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。4s店售后工作總結(jié)10眾所周知，今朝xxx的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。六、加強(qiáng)5S管理，堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、別克售后的經(jīng)營狀況20下鄉(xiāng)、年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。，送別客戶。交車做好了就是下一次的接車。四輪定位等服務(wù)項目。汽濾。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。車輛外觀等等。第五步：終檢。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。車輛停放位置。工單號。放后備箱還是什么地方。第三步：打