【正文】 普通話都不會說的丫頭提供航空式服務(wù)，并非一件易事。單位聘請了專業(yè)教師對她們進行服務(wù)禮儀、急救常識、應(yīng)變能力等全方位培訓，大家在培訓中付出了十分艱苦的努力。劉海英為了把“O型腿”練直，每晚用絲巾綁住雙腿睡覺；張曉麗駝背，特意買了鏡子，每天下班自己練習。一個標準站姿，要求挺胸、收腹、提臀、頭正、肩平，雙手自然下垂，大拇指扣在食指第二個關(guān)節(jié)，腳后根貼緊，雙腿蹦直，膝蓋夾緊。練習走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一個月下來，穿壞了幾雙，所有人的腳都磨了皮，鮮血直流。當姑娘們身著天藍色空姐式制服，帶著燦爛的微笑，以獨具特色的陸地航空服務(wù)形象面對旅客時，頓時讓大家眼前一亮。根據(jù)這一情況，航空班及時更新服務(wù)標準，班車途徑哪些站、進站與否、市區(qū)行走路線如何，還有室內(nèi)公交車信息等，都需要大家熟記于心。隊員張伶娜是家中的嬌嬌女兒，平時衣服扣子掉了都要家人幫著縫，可技能訓練的時候她選的偏是針藝，為此，她手上不知扎了多少個針眼兒。她們被親人稱為“沒點”的鬧鐘，被同事稱為“不?！钡聂[鐘。有人勸說她們在服務(wù)臺等待旅客求助，省時省力。郭娜陸地航空班成員統(tǒng)一穿著“空姐”服。讓您滿意是我們最大的心愿！”站內(nèi)甜潤的聲音時刻吸引著大家的注意。隨著經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，人們對道路客運業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。創(chuàng)建陸地航空班，有人懷疑，有人觀望，還有的說起了風涼話。”她說，通過主動對標，姑娘們不僅明白了與航空式服務(wù)的差距，而且明確了努力的方向與目標。然后是明確工作標準：廣播聲音“甜、柔、美”，回答問詢“熟、細、親”，流動服務(wù)“及、穩(wěn)、準”；接待時要做到:“接一、顧二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流動服務(wù)時要“一人成形、二人成隊”，做到“一看、二笑、三聽、四做：看有無需要幫助的旅客；微笑對待每位旅客；傾聽旅客的每一個要求；認真做好每一件事。同時，在班組內(nèi)推行“個人工作日志”和每天“三分鐘交接班短會”制度，分析情況，總結(jié)經(jīng)驗，修正不足。郭娜陸地航空班的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也給企業(yè)帶來了豐厚的回報。1998年9月，80后的郭娜從農(nóng)村來到保定汽車總站，當上了一名站務(wù)員?！惫群徒忝脗儥M下一條心：冬練三九，夏練三伏。十幾年來，郭娜每天為旅客服務(wù)行走20多里，每年接待旅客30多萬名。身著天藍色工裝制服的郭娜可以說是眾多勞模代表中的一道靚麗風景線，無論走到哪里，都會成為眾人矚目的焦點，而酷似空姐制服的工裝又讓她被很多人誤以為是某個航空公司的空姐，這時候，郭娜總是會不厭其煩的笑著回答：“我是保定汽車站的，我不是空姐。另外，郭娜還特別介紹了班組的輪滑服務(wù)，由于候車廳面積比較大，班組還提供輪滑服務(wù)為候車的旅客送水，這樣就方便了那些想喝水但又著急上車的旅客。今年2月1日，胡錦濤總書記來到車站慰問一線職工，對我們班組為旅客提供“航空式”的服務(wù)給予肯定，他鼓勵我們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢、在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新，為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。2003年，為了實現(xiàn)“創(chuàng)建全國首家航空式汽車站”的目標，中心站組建了郭娜陸地航空班。心有多大，舞臺就有多大！記得一個寒冬的早上，一上班我們就接到通知：8點的秦皇島班車因大霧停發(fā)。一條小小的短信，讓我們感悟到，用愛心和真誠溫暖旅客的心田，就有意想不到的收獲。為了給旅客提供準確信息，姐妹們便把車次寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。為此，姐妹們集思廣益，決定把餐廳服務(wù)員穿著輪滑鞋傳菜的方法引過來。旅客出門在外，難免會遇到這樣或那樣的困難?；厝r，身上的錢不夠買一張車票，無奈的她拄著拐棍在候車廳四處張望，渴望能遇見誰，幫幫她。這，是一種幸福，更是一種安慰！為了幫助更多的困難旅客，班組成立了“困難旅客救助基金”，讓迷途少年平安返家，讓失憶老人一家團圓，讓打工者圓了回家夢。原來，他在青島打工，母親病重需要手術(shù)，他拿出了自己所有的積蓄11300元錢準備往家趕，可錢放哪呢？放到兜里怕偷了、擱到包里怕丟了，于是他把錢塞到了他認為最安全的被子卷里。姐妹們，有的和司機聯(lián)系，有的到停車場去尋找，有的和車屬單位聯(lián)系。有一次，我和孫博娜在候車室為旅客送水，發(fā)現(xiàn)有一位小男孩獨自一人在角落里，走上前一看，只見他小臉臟乎乎的，有哭過的痕跡，這是誰家的孩子呀？怎么沒人管？于是，我們買來牛奶、面包，“孩子，餓了吧？快點吃！”，看著我們胸前的標志，知道我們是車站的工作人員，他放心了，狼吞虎咽的吃了起來。干服務(wù)，有時也會遇到旅客不理解，每當遇到這樣的情況我們都會用微笑去感動他們，用真誠去打動他們，用執(zhí)著去說服他們。當時，我們在崗位上，穿著航空班的制服，代表航空班形象，我們不能給企業(yè)抹黑，依然保持笑容耐心解釋：“先生，班車晚點，影響了您的工作，我們非常抱歉，但是，為了您和大家的安全，請您理解支持我們的工作。遇到下雨天，我們會為旅客提供雨傘；見到行動不便的人，我們細心準備的輪椅與拐杖便派上了用場；為了更好地介紹保定，我們把保定的歷史文化、紅色文化、旅游線路背得爛熟；為了無障礙服務(wù)，我們熟練地掌握了英、韓、啞語對話技巧；為了解除旅客候車的煩悶，我們學會了用葫蘆絲為旅客吹出動聽的音樂；為了給旅客更多“家”的感覺，大年初一，我們端來了餃子，正月十五，我們送去了湯圓??八年來，我們不斷創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)自我。為了投入春運第一線，我女兒滿月后不久就被送回了農(nóng)村老家。八年來，我們形成了“真情服務(wù)，快樂工作；關(guān)注細節(jié)，勇于創(chuàng)新”的航空班精神。我也榮獲了全國五一勞動獎?wù)?、全國女職工建功立業(yè)標兵等榮譽稱號。誰，把旅客捧在手心，旅客就把誰放在心里。雖然我們沒有在萬米高空服務(wù)的機會，沒有奔馳在祖國鐵道線上的條件。親情化、規(guī)范化、標準化的服務(wù)受到社會各界的好評，也讓我們收獲了許多的榮譽。是呀！多年來，為了忙工作，我欠女兒的太多了。八年來，近三千個日日夜夜，姐妹們不知有多少個節(jié)假日不能與家人團聚，多少次錯過了和朋友的約會，多少回不能兌現(xiàn)給父母孩子的承諾?！焙娇帐椒?wù)就是點點滴滴經(jīng)驗教訓的積累，是在解決一個個難題中的收獲。為了安撫旅客，我們在廣播里一再道歉，并把開水、報紙送給大家。孩子找不到，家里人該多著急呀！我們馬上撥通了他家的電話。旅客手拿救命錢，激動地說：“謝謝你們！如果錢找不到，母親的醫(yī)藥費就沒了著落，你們可真是好人！”幾年來，我們?yōu)槁每蛯ふ倚欣钕?、身份證、銀行卡、現(xiàn)金等失物近萬件。一萬多元錢對于一個農(nóng)民工來說不是小數(shù)目。我們的原則是：做與不做之間，必須做；可做可不做的，選擇做。老人緊緊拉著伶娜的手說：“閨女，我在這沒親沒故的，要是沒有你，今天我可能就回不去了，我要是有一個像你一樣的女兒該多好呀！”伶娜笑笑說：“大娘，只要您到了車站，有了難事，就找我們吧！大家都會幫你的！”聽著她們的對話，周邊的旅客投來了贊許的目光。在我們眼中，旅客的事兒再小也是大事。一杯熱水一份真情，杯杯熱水情意濃濃，快捷的服務(wù)為旅客送去了溫暖。新的候車大廳一下子擴大到了4000多平米，寬敞明亮的車站為旅客提供了優(yōu)美的候車環(huán)境，但給我們的服務(wù)也帶來了困難。只有心中裝著旅客，才能為他們周到、體貼地服務(wù)；只有心中裝著旅客，才能快樂地工作；只有心中裝著旅客，才能小中見大、平中見奇。姐妹們心想，這么大的霧、這么冷的天，不能讓旅客白跑一趟，可是時間太早，打電話又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手機寫下了這樣一條短信：“您好！今天8:00的秦皇島班車因霧大停發(fā)，請您諒解，如需其它服務(wù)歡迎您再次撥打我們的服務(wù)熱線，謝謝！”。為的是，讓乘坐汽車的旅客也能享受到“航空式”服務(wù)的溫馨，讓出門在外的游子也能感到家的溫暖。姐妹們下定決心，要把總書記的關(guān)懷化作前進的動力，以更加貼心的服務(wù)溫暖旅客的心田。！”（記者 高星）郭娜：心有多大，舞臺就有多大 20110419 19:23 長城網(wǎng)【字號：大 | 中 | 小】【背景色】【專題】陸地盛開航空花保定客運中心站郭娜陸地航空班班長郭娜。談起自己的班組，郭娜言語中充滿著幸福和驕傲，她說，這個班組成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班組的成員都是在全國范圍內(nèi)層層選拔出來的，班組現(xiàn)在有16個人，主要是為旅客提供迎賓、導乘、問訊、廣播、訂票以及輪滑等服務(wù)，急旅客所急、想旅客所想是她們工作的原則，而一系列特色服務(wù)也讓這個班組贏得了廣大旅客的贊譽。郭娜和班組成員也用熱情周到的服務(wù)詮釋著心中的航空夢——困難留給自己，方便送給旅客。腿練腫了，臉笑僵了，有人暈倒在訓練場，但從不喊一聲苦。”公司領(lǐng)導看中了這個滿身干勁的年輕姑娘，2003年1月1日，“郭娜陸地航空班”成立了。汽車站臺綻放的“太陽花”—記保定汽車總站郭娜 20110418 18:24 長城網(wǎng)【字號：大 | 中 | 小】【背景色】【專題】陸地盛開航空花10年前，她還是一個連普通話都講不好的農(nóng)村姑娘；10年后，她與袁隆平、郭鳳蓮等著名勞模代表一同站在了北京人民大會堂神圣的舞臺上，接受對勞動者最高的褒獎——她叫郭娜，河北保定交通運輸集團下屬保定汽車總站陸地航空班班長。旅客在留言薄上寫道：“保定中心站，溫馨港灣；航空式服務(wù)，名不虛傳。為了保證規(guī)范的執(zhí)行，她們制定了《航空班考核標準》，周有檢查、月有考核，考評結(jié)果公示，服務(wù)等級與工資掛鉤，連續(xù)三個月考核處于末位的，調(diào)離航空班。首先是統(tǒng)一形象：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型?！惫汝懙睾娇瞻嗟墓媚飩兿群蟮奖本┦锥紮C場、北京昌平航空培訓基地參觀學習，了解、熟悉空乘服務(wù)的內(nèi)涵和標準，親自感受航空服務(wù)的氣氛和質(zhì)量。郭娜在層層選拔中脫穎而出，臨戰(zhàn)受命擔任班長，這個班組也因此以郭娜的名字命名。2010年臘月二十九，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤來到了保定客運中心站，實地察看春運情況，充分肯定了郭娜陸地航空班的工作和服務(wù)，鼓勵她們“要發(fā)揮年輕人的優(yōu)勢，在崗位上能吃苦、講付出，不斷創(chuàng)新