【正文】 作評估。⑤ 掌握客人抵離情況。（2）業(yè)務要求。④ 懂得酒店管理知識，熟悉樓層管理業(yè)務，如接待程序、衛(wèi)生標準、操作規(guī)程等。① 編制樓層服務員上班輪值表。⑤ 核對《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊。（2）業(yè)務要求。④ 善于領會客人心理，能得心應手地進行服務工作。② 向臺班員了解客房實際客情狀態(tài)和房態(tài)。⑥ 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況。⑨ 收取樓層所收的洗衣費及發(fā)票本并上繳財務室。① 派發(fā)報紙到各樓服務臺，了解客情動態(tài)。⑤ 檢查樓層臺班員是否在位，是否有違章行為。樓層臺班員負責所在樓層的接待服務工作，掌握標準房間狀態(tài)和客情動態(tài)，保證工作和客人來往信息的準確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財產(chǎn)和酒店的安全。④ 做好來訪客人的登記和接待。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。② 掌握客房樓層接待知識，熟悉前臺與客房管理的業(yè)務常識。② 向上一班接班，查看交班本。④ 接到開房任務，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點客人，熟悉長住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。⑧ 對住客外出和非酒店人員的流動做好文字記錄，對一夜外出未歸者向班長報告。? 留意有異舉動和需要特別照顧的住宅。? 對超過預住期仍住宿者，通知其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。? 接聽工作電話時，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。23 嚴格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。崗位職責： ① 負責房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。④ 房間布置做到規(guī)格化、標準化，熟悉房間的各種設備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知服務臺，報有關維修部門進行維修，并作好記錄。⑧ 保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。④ 了解酒店對遺留物品的處理程序。③ 按房間類別順次進行清掃、整理。⑦ 接受臺班臨時因房間狀態(tài)變化而下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。? 清掃工作間、公用通道及垃圾口。（3）布單收發(fā)員職責。③ 每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。（4）樓層工作間。③ 杯具架（柜）：擺放經(jīng)嚴格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ?。?負責樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)?？头坎繉I(yè)知識。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。⑤ 員工衛(wèi)生間。工作間的主要設施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。⑤ 每天統(tǒng)計客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計，報客房部。① 各類物品分類保管和擺放。? 下班前交房間鑰匙給臺班。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。⑤ 一天兩次為客房打滿開水。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。② 能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。負責客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。（2）清潔員職責。填寫交班本，向下一班交班、交款。? 對非本樓住客，臺班員應禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務臺，禁止在服務臺聊天與客人長談，確保樓層安全。? 勸來訪者在夜間12點前離房，對來訪留宿者勸其到前臺辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報告值班班長或主管。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。⑥ 客人外出時查房，檢查房內(nèi)設備是否正常，物品有否損失，關閉電源和水源開關。整理服務臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。④ 熟悉本樓層電器開關的分布、用途，懂得安全消防知識及應急措施。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務。⑥ 接受客人洗衣費以及房內(nèi)設施損壞、用品丟失等的賠償費。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內(nèi)設施和用品，保管好客房鑰匙。⑦ 統(tǒng)計當天樓層入住情況，計算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報給當天值班主管。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。? 及時處理樓層發(fā)生的一切事務，并匯報給樓層主管。（見房間清潔整理標準表）。④ 調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標準。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。② 熟悉清潔劑的性能和使用方法。⑦ 隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待工作。③ 詳細檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標準。樓層領班職責樓層領班直接對樓層主管負責，負責管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務工作。② 熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。⑥ 處理客人投訴、員工報告等疑難問題。③ 抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準。樓層主管職責樓層主管受客房部經(jīng)理領導，負責客房區(qū)域的管理和日常工作。酒店經(jīng)理和專職主管，有威望但缺少相應的充裕時間。好方法、好工具、好設備，再加上遵紀守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。（3）質(zhì)量管理知識。每間客房都有報告單，當客房所有準備作業(yè)結(jié)束之后，填寫在相應頁碼上裝訂備用，放在架上以便隨時取用。（2）生產(chǎn)管理知識。④ 記錄。所以，實際經(jīng)營費用是根據(jù)預算而測定。如果比較預算總額結(jié)果不一致，應逐一檢查各主要項目的經(jīng)費，分期進行比較，找出主要差別及其原因所在。客房部經(jīng)理在把家具設備費用歸入客房部預算之前，應就該費用如何處理拿定主意，為此，要充分掌握有關家具設備的資料。如果要購置的設備不是用來替代已破舊設備，則應當強調(diào)新購設備的經(jīng)濟性論證結(jié)果，如果是高效率設備，應論證所節(jié)省的勞動力價值與設備投入的利害；如果新購設備價值要超過所節(jié)省的勞動力價值，這時必須提出應購置的理由，是用來改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復雜性，減輕勞動強度等。此項費用包括重要物品的費用和價格以及壽命逐步下降的小型家具、器材和清掃工具等物品費用，還應包括擦試玻璃和消滅害蟲等服務費用。計算工資的通常做法是先計算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應付工資。② 預算的編制。① 預算。上述特點決定了檢查客房管理業(yè)務工作實際上變?yōu)楸O(jiān)督每個工作人員的工作，因此要想取得良好的工作成果，關鍵是引導每個工作人員以高度的責任心全心投入到自己所承擔的工作中。這一點對于像客房管理那樣的服務領域更是如此。酒店內(nèi)部所有部門之間應形成高度統(tǒng)一。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進行調(diào)查研究，對員工進行各種教育，還要鼓勵員工參加適宜的成人教育。在工作中應穿著潔凈，言行要沉著冷靜。（4）控制存貨量。信息傳遞出以后可以排除不必要的重復性調(diào)查。使領導者權威充分發(fā)揮作用，因為，當領導者期待某一件事情時，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情。客房部經(jīng)理的主要職責一名合格的客房部經(jīng)理，須具備卓越的領導能力、管理能力和人格魅力，熟練掌握現(xiàn)代化酒店客房管理業(yè)務，精通技術，對員工要關心和愛護?？头坎拷?jīng)理負責培訓所屬人員，提高他們的工作能力；還要負責布巾備品供應、設備維護、管理、客房用品的采購、人事管理和有關作業(yè)日志的記載；同時還要每天起草客房營業(yè)情況報告，協(xié)助客房管理員按計劃完成客房準備工作。具體要求是：應對所屬客房管理人員具有領導能力，并具有培訓、考核及人事管理能力?？头坎繐撝腿俗〉昶陂g的大部分服務工作，其業(yè)務范圍涉及整個酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養(yǎng)等。白班樓層服務員崗位職責：領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知送餐部收回；確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量；1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時給住店客人補充客用品；1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；1及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報服務中心?？头坎拷?jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設備的預算。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專業(yè)性方案?？头坎拷?jīng)理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷?jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導 和監(jiān)督。第四篇：客房部崗位職責客房部經(jīng)理崗位職責全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務的副總經(jīng)理負責。19． 與客房部做好溝通和配合工作。16． 認真履行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責任明，所有賬款當面點清，接班人未到，交班人仍應堅守崗位。熟悉掌握各種服務的收費標準，并不斷熟悉各種新價格，新標準，及時準確收回客人各項應付費用。8． 熟記?？图皶T客人姓名，職務，提供個性化服務。4． 提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言，轉(zhuǎn)交物品工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。使部門工作正常運轉(zhuǎn)第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。加強對鑰匙的管理 客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務后的及時檢查。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地責任上，而應研究問題如何解決。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失