【正文】 上就可以形成習慣性的微笑。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學“一流設施，一流微笑”。(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。所以，從現(xiàn)在開始，學會微笑，以微笑來面對你身邊的人。請給那些不幸的人一個鼓勵的微笑。第四篇：打造高績效團隊打造高績效團隊打造高效團隊的意義：為打造高效團隊，建立有效的績效激勵機制。2011，公司以打造一流團隊為目標之一，將秉承以人為本的理念，本著為員工負責的態(tài)度，完善企業(yè)文化和創(chuàng)新高績效團隊，使每個員工提高工作績效與工作勝任能力，培育適應公司發(fā)展需要的人才隊伍。我為什么把這三點作為重點來講解呢，是因為只有一個團隊做好這三方面的工作，才能形成核心凝聚力，只有具備了這三點因素，才能因才適用，有的放矢，才能充分發(fā)揮每個人的才能，用每個人的優(yōu)點相互結(jié)合，相互促進，從而打造高績效團隊，這樣才能真正發(fā)揮出團隊的力量，即1+1大于2的功能。:旨在要形成部門與部門之間，人與人之間的相互溝通和配合，這就是成為一個團隊的重要特征。我們要做的就是要引導每個人經(jīng)常談自己的想法，談不同的意見和獨到的見解，大家在一起討論，通過大家的集思廣益，從而去其糟粕，取其精華，把有意義的想法和見解，逐步完善成一個操作性很強的優(yōu)秀的方案。實際上在我們的工作中不管那一個同事事情沒完成，工作出了差錯，我們每一個人都是有責任的，所以大家要主動多溝通，不僅僅是個人與個人之間、部門與部門之間、員工與領導之間都是必須經(jīng)常溝通。只有激活整個團隊，才有可能表現(xiàn)出和諧的戰(zhàn)斗力，最終獲得成功。其實，強行引入員工競爭只會導致沖突。這樣的例子有很多，事實上，許多時候競爭對手間的合作所產(chǎn)生的利益遠大于因競爭而產(chǎn)生的各自短期利益的總和。同樣的產(chǎn)品，A國一共花了100個億，B國只花10億；A國每家企業(yè)的研發(fā)成本是10億，B國企業(yè)僅有4億；A國產(chǎn)品的售價將是B國這種產(chǎn)品的近10倍，其更新周期也將會比B國產(chǎn)品大為滯后。這就需要強化企業(yè)共同理念，協(xié)調(diào)每個成員間的利益，從而邁出打造具有和諧戰(zhàn)斗力團隊的第一步。我想說的是：幾種答案思考錯誤的原因是，身體健康的人們常常只從自己的角度去猜測工程師安裝鏡子的初衷，而沒有考慮到跟他們處于同一片天空下的另一群人。（當然了這只是舉例，沒有其他意思，哈）它的道理雖然很簡單，但是真正做到位卻很難，需要長期的堅持。每個人都有一種對工作的熱愛，做好工作會給他帶來滿足感和自尊，這種滿足感和自尊給人帶來的愉悅，會反過來為其工作提供無窮的動力，而管理層的工作就在于培養(yǎng)員工這種內(nèi)在的動力。每個人都有自己的空間，領導者過多的干涉會擠壓這種空間，員工會在心里說：“既然你做得比我好，你自己為什么不做？”員工有可能變得消極怠惰、唯命是從，失去主觀能動性，團隊更不會有戰(zhàn)斗力可言。諸葛亮鞠躬盡瘁，死而后已，其精神可嘉，其法則不足取。我們就有解決一切問題的信心和能力，因為我們是用一個家的力量，我們自身之間永遠不會相背而行，我們只需要共同面對一些外部因素，試想下一把困在一起的筷子，連刀也會磕蹦，無數(shù)條溪水匯聚在一起，連大山也要退避，這就是團隊，這就是家的力量。這就需要相互的信任。還有一家經(jīng)營環(huán)保材料的合資企業(yè)，總經(jīng)理的辦公室跟普通員工的一樣，都在一個開放的大廳中，每個普通雇員站起來都能看見總經(jīng)理在做什么。建立有效的溝通機制理解與信任不是一句空話，往往一個小誤會反而給管理帶來無盡的麻煩。理清你的“授權(quán)范圍”與他的“有效操作空間”時時提醒他未能自動自發(fā)的地方②團隊的第二個前提是“思考性”→例如：中國移動.“我能，我能，我能”反思：我自己會不會經(jīng)常發(fā)掘問題點(原因、癥結(jié))？會不會對這個問題點尋求對策？會不會對自己的工作定期提出流程改善建議？建議：打破一些沒有必要的習慣或規(guī)定團隊二：團隊的三個條件“協(xié)作性”及工作中養(yǎng)成的參考方法、沖突與績效③團隊的第三個前提是“協(xié)作性”→例如：服務承諾 北方航空送員工回家、集中戶外報銷、照顧其家人反思：我能不能接受一個沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協(xié)作的取向下與人溝通？《參考方法》：開會前對敏感問題應先個別溝通凡事可以改善績效的沖突都應該接受(建設性沖突 Constructive Confrontation)團隊三：處理沖突的取向“溝通”與經(jīng)理人人格魅力的培養(yǎng)圖：| 無原則→有原則 || 不協(xié)作→肯協(xié)作 | 分為五種：逃避(無原則、不肯協(xié)作)、抗爭(有原則、不肯協(xié)作)、妥協(xié)(牽頭草但是有可愛的一半肯協(xié)作也有一定原則)、自我犧牲(沒有原則、肯協(xié)作)、團隊協(xié)作(有原則肯協(xié)作)《參考方法》：公司決定的就是對的（出了會議室大家的聲音是一致的）團隊四：停頓型組織（有斷層）和變動型組織（相互溝通與協(xié)作并不斷改進方法和流程）對停頓型組織的參考做法：積壓公文的弊病非得解決不可對變動型組織的參考做法：家庭（倫理）→ 學校（紀律）→ 企業(yè)（規(guī)章）→ 社會（秩序）世界上沒有兩個人是完全相同的，但是我們期待每個人工作時，都擁有許多同樣的特質(zhì)。項目經(jīng)理要快速回報過程中的重要事故、重要變動和重要瓶頸再要他們在你的面前協(xié)調(diào)討論，你注意他們不夠團結(jié)的地方就矛盾、沖突的部分研究大家可以“讓步”、“剝離”或“交易”的地方經(jīng)理人要培養(yǎng)自己的人格魅力，才可以抑制沖突的激化。針對公司處理業(yè)務中最難溝通或最難協(xié)調(diào)的部分，好好的解決要求各個員工檢討現(xiàn)有工作狀況的缺失，并提出它的改進意見確認他知道各項工作的“優(yōu)先順序”(重要性)我曾經(jīng)聽到一個高級雇員說：“如果老板早一點告訴我真相，我就不會離開公司了。在這兩個案例中，我們可以體會到相互信任的對于組織中每個成員的影響，尤其會增加雇員對組織的情感認可。有人擔心那些人會亂花錢，可事實上，員工并沒有亂花錢，反而維護了許多客戶，其業(yè)績成為業(yè)內(nèi)的一面旗幟。領導層往往會說：“希望大家把公司當做自己的，因為公司的利益與個人利益是緊密相關的，只有公司賺錢了，個人才有收獲。管理層如果能施行黃老之術(shù)，讓團隊達到“無為勝有為”的狀態(tài)，那么他們收獲的將不僅是充裕的時間和精力，還有整個團隊的和諧及堅強的戰(zhàn)斗力。當企業(yè)處在起步期，往往呈現(xiàn)出一個三角形的狀態(tài)，領導人就像站在頂端上的將軍，發(fā)號施令、呼風喚雨，強有力地推動企業(yè)朝前發(fā)展；但當公司趨向成熟，組織就應該變?yōu)橐粋€同心圓，領導人隱含在這個圓形體中，成為“主心骨”，宛如靈魂一般，雖然弱化了自己，但組織更強大了。第三步：對員工充分授權(quán)在團隊協(xié)作中，時常有這樣一個現(xiàn)象，很多領導者看到員工做工作不如自己，總是忍不住要加以指點。高層管理人員不應該在員工中間劃出一條代表員工平均水平的線，并判斷哪些在線上哪些在線下，他們應當以寬容的心態(tài)，主動去發(fā)現(xiàn)誰“需要幫助”，而不是誰“不合格”，然后找出需要幫助的員工問題所在，從而相互幫助，相互協(xié)作，共同把事情做好。同理，要打造一個有戰(zhàn)斗力的團隊，成員間的換位思考更是不可或缺。有的員工也許會為這個問題提供了好幾種答案：整理儀容、擴展空間，甚至偷看美女；可能只有極少數(shù)的員工會說出了正確答案，大家也可以思考下這是什么原因，它將和我后面講的尤為相似。其實，正確的做法應該是以合作取代競爭，追求雙贏。A國10家企業(yè)為了趕在競爭對手前面，各自拿出10億元，花了10個月分別將這款新產(chǎn)品推向市場。企業(yè)到底應不應該分級？競爭與合作誰更重要？ 我舉一個例子。第一步：取消不必要的競爭一些管理學家提倡員工間的競爭和分級，他們認為這是激發(fā)他們力量最有效的方法。欲激活團隊和諧戰(zhàn)斗力，企業(yè)要把握好合理競爭、換位思考、充分授權(quán)的火候。其次，要想成為成功的高績效的團隊不只是團隊的事，而是團隊里每一個人的事，如果我們每一個人都能積極參與團隊的每一件事，每一個人都能不用過多的安排而去主動做事情，如果我們毫無保留的把自己的經(jīng)驗共享，當別人工作完不成或者出現(xiàn)錯誤時我們能夠主動幫助他解決，像自己的工作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。做好了以上的三方面也只是初步確立了高效團隊的基礎，同時我們還要加強溝通。這樣就要求我們在管理工作中要理清授權(quán)范圍，使每個人知道自己的權(quán)力范圍，在權(quán)力范圍內(nèi)的事情就要自己做好；要提醒他人沒能自動自發(fā)的地方，自己改進，并幫助別人改進。建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊伍，為公司的遠景規(guī)劃發(fā)展做好長足準備。為加強內(nèi)部的溝通與協(xié)作，提升士氣，降低內(nèi)耗，形成合力，打造團隊精神。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養(yǎng)和摯誠的胸懷。遇上陌生人，請保持友善的微笑。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺得和你在一起很愉快，你對他是尊重的。在培訓中，經(jīng)常有朋友問我，如何具體做到微笑服務，譚小芳老師認為，主要有兩點：(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽全球的跨國公司。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務質(zhì)量的提高。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。企業(yè)培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應該借鑒他們的思路。受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等。微笑服務，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務?！爆F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。中國也有名古話：“人不會笑莫開店。在走到門口的時候，他回過頭來對愛麗絲說：“小姐，你將改變我的一生!”微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個人的一生。兇神惡煞、一臉殺氣的歹徒逐漸變得十分靦腆。未能培養(yǎng)人才。只控制工作成果。只針對杰出的工作表現(xiàn)或績效才施以稱贊，將令被稱贊者獲得成就感。避免使用電子郵件交流與個人情緒相關的事情。改進溝通與效率的Email使用規(guī)則：每封郵件附上詳細聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。領導者的通病(二)：無效忙碌。管理者首先應該是負責讓團隊達到更高績效目標的總指揮，而不僅是教師。把握道歉重點，若犯錯者仍然不知道問題出在哪里，反而會進一步激怒對方。美國人重數(shù)據(jù)、講事實，要求你提供的是硬性數(shù)據(jù)。精干的領導通過個人專業(yè)技能和運作技能來贏得影響力。方向性：決定企業(yè)發(fā)展方向和方式的特質(zhì)和行動。極為簡明的組織結(jié)構(gòu)。不斷學習對工作能力的增進很重要，主動發(fā)問、參加課程，甚至只是默默觀察別人怎么做，都能學習到知識和技術(shù)，再提煉出更有效的做事方法與解決問題之道。抽離各個解決問題方案的精華，予以分類整理，再重新組合，看看彼此的關系如何，能否衍生出新的觀點。八、高效創(chuàng)意法則創(chuàng)意使你輕松做事!有創(chuàng)造力，才不會為了一些問題苦思對策，在無例可循的情況下，急得像熱鍋上的螞蟻。七、高效解決問題法則譚小芳老師在實踐中發(fā)現(xiàn)，工作的事情雖然鎖細，單如果在工作中應該分清主要與次要，抓住重點，統(tǒng)籌兼顧，高效突破。六、決策高效法則采用決策高效法則——決策常常更迅速，此外，科學決策使決策更多元化。五、團隊高效法則企業(yè)如果是一臺引擎，那團隊必定是齒輪。四、收益高效法則有多少人有記賬的習慣，有多少人知道自己花費在什么上，又有多少人有理財?shù)囊庾R。所謂活力就是要盡量讓自己心情暢快起來，營造一種好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)自己的情緒，勞逸結(jié)合，該放松時就去放松，該工作時就百分之百的專注，不要一邊釣著魚一邊憂慮工作會如何如何，那樣肯定不會輕松到哪里去。客戶經(jīng)理每天必須花一些時間，準備好每天工作清單，合理安排走訪客戶的時間，科學安排路途時間，每天堅持按計劃時間范圍內(nèi)，完成各項工作。經(jīng)理人在企業(yè)中起著指揮調(diào)度的作用，他們不需要太親歷親為地做某件事情，他的工作是不斷督促下屬去完成某項任務，達成某個目標，并保證下屬執(zhí)行到位。有人認為自己是時間的奴隸，又有人埋怨時間過得太快。下面的建議不是“