實(shí)習(xí)報(bào)告封面及內(nèi)容要求(文件)
【正文】 升，國(guó)際市場(chǎng)回暖，對(duì)浙江省一大批出口型企業(yè)來(lái)說(shuō)，國(guó)際訂單開(kāi)始逐漸增多，大部分企業(yè)已恢復(fù)到金融危機(jī)前水平，應(yīng)該說(shuō)各企業(yè)家信心指數(shù)逐步回升。首先，自2008年到2009年，基本屬于經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期，對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)，盈利空間減少，破產(chǎn)倒閉現(xiàn)象增多，小企業(yè)的信貸風(fēng)險(xiǎn)增大，使銀行在實(shí)際信貸投放中存在難度。由于其授信規(guī)模大，占比高，信用風(fēng)險(xiǎn)集中，風(fēng)險(xiǎn)容易引發(fā)連鎖反應(yīng)。而平安銀行杭州分行作為一家入住杭州不久的商業(yè)銀行，在業(yè)務(wù)開(kāi)展以及市場(chǎng)影響力上存在諸多限制性，其企業(yè)審批文化亦需要時(shí)間的考驗(yàn)。（以下參考范文）試談汽車(chē)維修接待過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)摘要：汽車(chē)維修是汽車(chē)售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車(chē)維修服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為汽車(chē)4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。因此我們要正視汽車(chē)維修接待過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題并找出改進(jìn)和解決的方法。二、我國(guó)汽車(chē)售后維修接待的現(xiàn)狀與分析維修接待就是售后服務(wù)部窗口，是終端車(chē)主接觸4S店售后的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務(wù)接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。在對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車(chē)主對(duì)部分4S店的接待服務(wù)水平做了較低的評(píng)價(jià)，有的甚至只給了兩分，由此可見(jiàn)汽車(chē)維修接待過(guò)程中還是存在很多問(wèn)題的，問(wèn)題具體歸納如下：（一）業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、周到。內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。（二）缺乏一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，連一些簡(jiǎn)單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。（三）處理問(wèn)題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶(hù)投訴，將不良影響降到最低。(一)接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部分的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)正確地回答客戶(hù)的題目，正確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。培養(yǎng)起客戶(hù)忠誠(chéng)度。任何都不可以把個(gè)人利益和要求凌駕于公司的利益之上，誰(shuí)這樣做那就是對(duì)每個(gè)員工利益的損害。四． 加強(qiáng)部門(mén)之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來(lái)安排全部門(mén)每一天的工作。部門(mén)里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門(mén)里發(fā)放任何東西文件都沒(méi)有簽字,當(dāng)事情發(fā)生也沒(méi)有記錄和文字的匯報(bào)與總結(jié),時(shí)期的處理意見(jiàn)也沒(méi)有文字的東西,都是口頭一說(shuō),．努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，全面經(jīng)濟(jì)效益。我們現(xiàn)在先不談科學(xué)系統(tǒng)的管理，就是現(xiàn)場(chǎng)管理都也非常的薄弱等等。（技能方面的能力是需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，沒(méi)有學(xué)習(xí)就不可能有提高）二．部門(mén)負(fù)責(zé)人寫(xiě)出崗位職責(zé)，讓大家談?wù)?，最后正式的文字，?bào)公司批準(zhǔn)后成為每個(gè)員工工作基本要求和標(biāo)準(zhǔn)?？纯催@簡(jiǎn)單的四個(gè)字，但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。（在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個(gè)人行為）七．加強(qiáng)與其他部門(mén)聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，而讓客戶(hù)滿(mǎn)意。改進(jìn)辦法1． 先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開(kāi)。盡量不要投訴和矛盾上交。接待量，產(chǎn)值，投訴等等。先對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)工作流程進(jìn)行分解再讓每個(gè)員工寫(xiě)出自己對(duì)業(yè)務(wù)接待工作的具體認(rèn)識(shí)。但是現(xiàn)在卻行同虛設(shè)。全面提高工作效率。發(fā)揮每個(gè)員工的主觀(guān)能動(dòng)性。二．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。應(yīng)該是：我們工作就是給客戶(hù)解決困難。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶(hù)接觸的人，他給客戶(hù)的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對(duì)部分比較較真的客戶(hù)，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。汽車(chē)維修接待人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。由于維修接待部門(mén)與維修車(chē)間的溝通不到位，沒(méi)有及時(shí)關(guān)注車(chē)間的維修情況，一旦遇到車(chē)間待維修車(chē)輛較多的情況，就會(huì)造成維修車(chē)輛積壓。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶(hù)的咨詢(xún)，合理引導(dǎo)車(chē)主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車(chē)輛等工作。但在許多問(wèn)卷當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)少部分4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評(píng)價(jià)，甚至在滿(mǎn)分為5分的情況下，只給出了2分的評(píng)判。隨著我國(guó)居民生活水平的不斷
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