【正文】 高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ?hào)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh?！保梢越ㄗh客戶：“您好，這個(gè)問題請您致電中國移動(dòng)客服熱線 10086 查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?！钡龋魧?shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場管理人員。”“我也不想的，我都快忙死了。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX 小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。” 不可以沒有回應(yīng)。需請求客戶諒解時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√ 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。”強(qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，如您有關(guān)于 XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答?！?或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。”若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他，（她）好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。 “聽不明白，找其它人再打過來。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。 不可以“聽不到”就直接掛機(jī)?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r(shí)的回應(yīng)語：√ 在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”√ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX 客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。常用語句：X 先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司 X 先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對意見視作考驗(yàn)而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時(shí)