【正文】 我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。”說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。案例分析：溝通過(guò)程的理論分析：溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，它是信息的傳遞與理解是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)?！辈块T(mén)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。例如：我們開(kāi)不開(kāi)會(huì)？只能答開(kāi)或不開(kāi)，信息非常明了，而不能問(wèn)下午開(kāi)會(huì)的情況怎么樣。理性的善感就是憂他而憂，樂(lè)他而樂(lè)，急他所需。欣賞：在傾聽(tīng)中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。提出意見(jiàn)時(shí)，最忌諱的用語(yǔ)就是“你應(yīng)該??”、“你必須??”。溝通技巧有一位年輕的總經(jīng)理，面對(duì)一個(gè)恃才傲物的下屬?gòu)埬?，常常不知道該怎么駕馭。他應(yīng)聘在A公司擔(dān)任財(cái)務(wù)部經(jīng)理助理代經(jīng)理一職。在揚(yáng)以前，A公司的中方人員為避免外方控制財(cái)務(wù)經(jīng)理的職位，曾倉(cāng)促招聘了一位人員大徐擔(dān)任財(cái)務(wù)經(jīng)理，但大徐盡管具有注冊(cè)會(huì)計(jì)師證書(shū)，卻從未從事過(guò)會(huì)計(jì)工作，且思維的邏輯性及溝通能力均不強(qiáng)，財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部人員對(duì)其意見(jiàn)極大，公司中高層人員也有類似的反映。前任財(cái)務(wù)經(jīng)理大徐已經(jīng)超過(guò)40歲，沒(méi)有正式做過(guò)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)，由于擔(dān)心出去后難以找到較高收入的工作，自愿降級(jí)繼續(xù)留在A公司。員工中除了兩個(gè)新招的學(xué)生外，年紀(jì)都比揚(yáng)大。揚(yáng)在上任之前，對(duì)其所面臨的情況及任務(wù)已經(jīng)有了相當(dāng)程度的了解，同時(shí)由于揚(yáng)接受過(guò)較正規(guī)的西方管理思想及經(jīng)驗(yàn)，他對(duì)自己還存在著更高層次的目標(biāo)要求，即通過(guò)12年的時(shí)間把財(cái)務(wù)部由目前的狀況改變成公司真正的核心部門(mén)。第三，在上述基礎(chǔ)上，逐步提高財(cái)務(wù)部的核心度，并通過(guò)預(yù)算及成本管理，加強(qiáng)對(duì)其它部門(mén)的控制，使其成為一個(gè)真正的核心部門(mén)。如何讓別的部門(mén)跟著財(cái)務(wù)部走，取決于我們手中的數(shù)據(jù)是不是足以監(jiān)督各部門(mén)的行為，所以要求員工們?cè)诮Y(jié)帳后的一星期內(nèi)必須把完成其增加的二十余份報(bào)表，以完成財(cái)務(wù)部的數(shù)據(jù)積累?！睋P(yáng)通過(guò)這次會(huì)議，排除了被架空的危險(xiǎn)，并在專業(yè)領(lǐng)域上樹(shù)立起了一定的權(quán)威。從事后看，當(dāng)他下完車(chē)間后，他已經(jīng)在財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部樹(shù)立起了絕對(duì)的權(quán)威。三是想請(qǐng)諸如技術(shù)部等部門(mén)對(duì)財(cái)務(wù)部的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使成員們能對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解，只有這樣才能服務(wù)好各部門(mén)，并起好監(jiān)督作用。所有的崗位均按完成報(bào)表為目的進(jìn)行設(shè)置，沒(méi)有多余的人員可以分出來(lái)進(jìn)行其它工作（原財(cái)務(wù)經(jīng)理大徐已被委派專門(mén)進(jìn)行MRPII財(cái)務(wù)模塊的推進(jìn)）。從6人中分出兩人意味著要增加員工三分之一的工作量，而人事部堅(jiān)持財(cái)務(wù)部的人員編制為7人，即除非炒掉大徐，否則不可能有新員工進(jìn)來(lái)。）。而大徐的辭職與否不會(huì)對(duì)揚(yáng)本身的工作計(jì)劃造成大影響。第四，揚(yáng)認(rèn)為要讓財(cái)務(wù)部成員能按照其計(jì)劃去實(shí)施還需要一個(gè)關(guān)鍵的基礎(chǔ)，就是讓財(cái)務(wù)部每一個(gè)人都知道我們要做什么，為什么要這樣做，以及做了以后給財(cái)務(wù)部乃至他們個(gè)人所帶來(lái)的益處。揚(yáng)以此為契機(jī)向她介紹了全盤(pán)計(jì)劃，并征詢她的意見(jiàn)。這樣揚(yáng)把學(xué)習(xí)電腦操作變成了他們自發(fā)性的意愿。揚(yáng)這樣做的本意是想培養(yǎng)選定目標(biāo)的能力，但同時(shí)收到了另外兩個(gè)效果，一是財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部士氣大振，效果比電腦操作帶來(lái)的還要好，二是，發(fā)現(xiàn)工作中的差錯(cuò)大大減少。如果揚(yáng)以開(kāi)會(huì)的方式發(fā)布他的財(cái)務(wù)部中心論，在這種背景下已無(wú)異與向相關(guān)部門(mén)宣戰(zhàn)了，所以此時(shí)其不得不謹(jǐn)慎行事。廠長(zhǎng)身體長(zhǎng)期不住，基本不管事。他意識(shí)到設(shè)備落后是本廠發(fā)展的最大障礙，遂籌集資金500萬(wàn)元，引進(jìn)新的生產(chǎn)設(shè)備，與此同時(shí)，他還采取措施完善職工的生產(chǎn)、生活設(shè)施，改善職工的勞動(dòng)條件。經(jīng)過(guò)征詢廠領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，并在車(chē)間和班組進(jìn)行了摸底，總公司領(lǐng)導(dǎo)于3月14日競(jìng)選答辯前，特地選擇了一位聲望一般的工會(huì)主席和另一名副廠長(zhǎng)作為“陪選”的候選人。競(jìng)選委員會(huì)宣布本次選舉暫停。王展志受到的打擊是沉重的，他準(zhǔn)備男辭職報(bào)告。但他工作方法簡(jiǎn)單、態(tài)度生硬，行事主觀武斷，一碰到員工出錯(cuò)就大發(fā)脾氣。另外，由于帳篷廠效益一枝獨(dú)秀，總公司從各方面都相當(dāng)支持王廠長(zhǎng)，而且王廠長(zhǎng)對(duì)管理工廠很有自己的一套，各種規(guī)章制度、計(jì)劃都嚴(yán)格而合理，職工發(fā)牢騷只能在私下場(chǎng)合進(jìn)行，他們也不敢消極怠工，這次選舉被職工認(rèn)為是一個(gè)絕好的發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，能引起總公司的關(guān)注，并希望能換一個(gè)工作作風(fēng)不一樣的廠長(zhǎng)。第二天正好是星期天，張得勝還沒(méi)有起床，齊山市食品廠的黨委書(shū)記與廠長(zhǎng)便來(lái)敲門(mén)—— 他們認(rèn)為，像王展志這樣能抓敢管、踏實(shí)肯干的干部現(xiàn)在不是太多，而是太少。這一事情更加復(fù)雜了。王廠長(zhǎng)如果不合格，他自己更不合格，要撤王廠長(zhǎng)，千脆把他也撤了!晚上，帳篷廠的幾個(gè)中層干部也來(lái)了。19日的民主對(duì)話會(huì)開(kāi)了整整一天:王展志坦誠(chéng)地接受了職工的批評(píng)，并決心在今后的工作中克服缺點(diǎn)。1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。許多管理員接受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。P女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀？”女王回答:“維多利亞?！边@時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女士拉了進(jìn)去。他年紀(jì)太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務(wù)。更不要說(shuō)你們那個(gè)小小副廠長(zhǎng)了，正因?yàn)樗昙o(jì)大，才讓他當(dāng)副手，你挑大梁。所以我說(shuō)要找個(gè)年輕的，不是不尊重您的老伙伴。第三，他是本廠的人，比老馬了解廠里的情況，人熟好管理。王總:(不耐煩)好吧!將老馬和小張兩個(gè)人都提交董事會(huì)討論，最后由他們決定。當(dāng)然，這些看法在王總心里也許并不明確，而只是一種潛在的感覺(jué)，但這不滿的種子只要有機(jī)會(huì)就會(huì)發(fā)芽，在今后的沖突中，它總有一天會(huì)爆發(fā)出來(lái)，這對(duì)于劉廠長(zhǎng)今后的事業(yè)來(lái)說(shuō)，將是一大陰影。據(jù)反映挺能干。按董事會(huì)的指示，企業(yè)要從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)型，而采購(gòu)和銷售是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以這個(gè)副廠長(zhǎng)必需是一個(gè)十分得力的助手，他需要有以下幾個(gè)條件:第一，要具有開(kāi)拓型的作風(fēng)，要使產(chǎn)品打人市場(chǎng)，這本來(lái)就是一件開(kāi)拓工作。我們覺(jué)得小張恰恰符合這4個(gè)條件。關(guān)于小張，你能不能寫(xiě)一份書(shū)面報(bào)告? 劉廠長(zhǎng):我已經(jīng)寫(xiě)好了(遞上報(bào)告)。下星期一我提交董事會(huì)討論，怎么樣? 劉廠長(zhǎng):(試探性地)王總，小張常去洽談業(yè)務(wù)，要印名片，是不是我們現(xiàn)在就先印副廠長(zhǎng)? 王總:(正色)你別?；^。劉廠長(zhǎng):我己經(jīng)設(shè)計(jì)好了。王總:這個(gè)張平可以考慮，多大年紀(jì)? 劉廠長(zhǎng):35歲。為了與對(duì)方平等互尊，我已擅自讓他打出副廠長(zhǎng)的旗號(hào)了，這次想請(qǐng)你 “追認(rèn)”一下，名不正 言不順嘛。第三，要有比較好的身體，因?yàn)槌３３霾?，工作?qiáng)度大。過(guò)去我身體好，常在廠里跑，廠里的人我都很熟，可是現(xiàn)在老了，越來(lái)越官僚了，整天在公司里，全靠老馬他們向我??劉廠長(zhǎng):(打斷)王總，我是不是可以向你報(bào)告一下小張的情況以及我們的想法? 王總:好啊，談?wù)劙?劉廠長(zhǎng):按我們廠的分工，我全面負(fù)責(zé)，重點(diǎn)抓生產(chǎn)和技術(shù)創(chuàng)新，兩個(gè)副廠長(zhǎng)，一個(gè)全力負(fù)責(zé)采購(gòu)和銷售，另一個(gè)管理人事，并負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)及旦常事務(wù)。王總:小劉，你升任廠長(zhǎng)后，副廠長(zhǎng)的人選我考慮了一下，想調(diào)人事科科長(zhǎng)老馬到你們廠擔(dān)任副廠長(zhǎng)，你有什么意見(jiàn)? 劉廠長(zhǎng):王總，這個(gè)問(wèn)題最近我他在考慮，而且和許多同志交換了意見(jiàn)，并在群眾中摸了底，我正想向你報(bào)告。即使小張?jiān)诙聲?huì)上被通過(guò)了，劉廠長(zhǎng)在這次爭(zhēng)論中，也造成了與王總之間的沖突。王總:(小怒)好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況我比你更了解。第一，他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)。要給馬科長(zhǎng)升級(jí)，在公司里找個(gè)閑職也行。劉廠長(zhǎng):王總，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。為什么維多利亞前兩次敲門(mén)都遭到了拒絕叫不開(kāi)門(mén)，而最后一次丈夫開(kāi)了門(mén)并熱情有加呢?課堂討論案例四：怎樣向老總推薦人選？場(chǎng)景一：人物:王總經(jīng)理，58歲，劉廠長(zhǎng)，36歲。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)?！遍T(mén)沒(méi)有開(kāi)。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出人于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò) “情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。首先，飛行員一直說(shuō)他們 “燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道 “可行”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全?？偣镜呢?fù)責(zé)人及帳篷廠的中高層領(lǐng)導(dǎo)都參與了對(duì)話，他們連夜研究對(duì)策，商討應(yīng)如何處理這件事？根據(jù)上面案例和自己的工作實(shí)績(jī)討論溝通在管理中的地位和作用課堂討論案例二：阿維安卡52航班的悲劇僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)?1990年1月25日恰怡發(fā)生了這種事件。離開(kāi)了他，誰(shuí)也料不到帳篷廠會(huì)變成什么樣 子。還有人議論，像王廠長(zhǎng)這樣好的廠長(zhǎng)都要下，還有誰(shuí)敢當(dāng)廠長(zhǎng)?不如趁早撂挑子算了。他們認(rèn)為王展志繼續(xù)擔(dān)任廠長(zhǎng)比較合適。經(jīng)過(guò)研究，初步?jīng)Q定將王展志平調(diào)到總公司從事行政工作。有些職工由于受過(guò)王廠長(zhǎng)的過(guò)火批評(píng)，意見(jiàn)很大，經(jīng)常背地里發(fā)牢騷，這種人在青年職工中有一定影響。工人都在等這件事的最終結(jié)果。職工的看法是王廠長(zhǎng)真的不勝任工作，還是職工有其他的選擇?總公司領(lǐng)導(dǎo)高性重視這個(gè)情況。進(jìn)行完競(jìng)選演說(shuō)之后，王展志的心情是舒坦而平靜的——對(duì)這次選舉他有十足的把握，以為自己當(dāng)選是板上釘釘?shù)?，在?chǎng)的總公司領(lǐng)導(dǎo)也滿意地和他握手致意。選舉**1998年初，廠長(zhǎng)因身體狀況急劇惡化、搶救無(wú)效而去世。1992年初，他被調(diào)任為齊山市帳篷廠副廠長(zhǎng)，實(shí)際上挑起了負(fù)責(zé)全廠的重任。廠長(zhǎng)選舉**齊山市帳篷廠擁有300多名職工，連續(xù)4年利潤(rùn)超百萬(wàn)元。揚(yáng)的第四項(xiàng)工作是在日常工作中通過(guò)個(gè)別交談的形式，闡述其的財(cái)務(wù)部地位論，及提高財(cái)務(wù)部地位的方法—預(yù)算及成本控制，以進(jìn)一步鼓舞士氣，為其最終實(shí)施該方案創(chuàng)造良好的氛圍。并在會(huì)上告訴員工“我目前為經(jīng)理助理，我同公司的合同期是一年，一年以后不是我變成經(jīng)理就是我走人，所以一年以后經(jīng)理助理的位置一定是空著的，我很希望從你們這些組長(zhǎng)中選出一個(gè)來(lái)接替這一職位。揚(yáng)這次懇談的效果出乎他自己的意料，這次懇談把原來(lái)?yè)P(yáng)一個(gè)人的計(jì)劃變成了揚(yáng)與老徐共同的計(jì)劃，后來(lái)?yè)P(yáng)在工作中多次遭到來(lái)自于部門(mén)內(nèi)外的壓力，但老徐每次都對(duì)揚(yáng)進(jìn)行了旗幟鮮明的支持，并在相互探討中確定對(duì)應(yīng)方案。揚(yáng)首先找老徐懇談，告訴她，揚(yáng)個(gè)人認(rèn)為財(cái)務(wù)部目前在公司的地位與其應(yīng)有的地位是不相稱的，而之所以地位太低，某種程度上是因?yàn)榇笮煸诘臅r(shí)候基礎(chǔ)工作沒(méi)做好，許多數(shù)據(jù)我們沒(méi)有及時(shí)地歸集并利用，而揚(yáng)不希望在他的任內(nèi)讓這種情況在持續(xù)下去。第三，揚(yáng)認(rèn)為老徐對(duì)其工作的支持與否非常重要，因?yàn)槿绻ぷ黜樌麜r(shí)，這種重要性可能不會(huì)顯現(xiàn)；但如果遭遇挫折，部門(mén)成員很可能轉(zhuǎn)而尋求老徐的支持來(lái)阻止計(jì)劃的實(shí)施。而從揚(yáng)本人的性格出發(fā)，他自己又不愿意做炒人魷魚(yú)的“惡人”，所以揚(yáng)決定給他最大程度且不計(jì)后果的工作壓力。所以提高員工的積極性，使他們樂(lè)于接受計(jì)算機(jī)，并享受到計(jì)算機(jī)帶來(lái)的樂(lè)趣，從而進(jìn)一步樂(lè)于接受增加的工作量是首先要解決的問(wèn)題（因?yàn)檫@樣可以帶來(lái)財(cái)務(wù)部地位提高的樂(lè)趣）。而依照揚(yáng)的想法，他希望財(cái)務(wù)部至少分離出兩個(gè)人，一人從事成本分析，另一人從事預(yù)算跟蹤。揚(yáng)的下面一個(gè)工作重點(diǎn)是如何加強(qiáng)基礎(chǔ)工作的管理，來(lái)為他三步走的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。與此同時(shí)，財(cái)務(wù)部還會(huì)注意數(shù)據(jù)的收集，一旦當(dāng)數(shù)據(jù)收集到一定的程度后，財(cái)務(wù)部會(huì)在監(jiān)督方面有所加強(qiáng)，但這種加強(qiáng)的總目標(biāo)是提高公司的效益，而不是故意為難某個(gè)部門(mén)，希望能得到各部門(mén)的理解。在下車(chē)間過(guò)程中，揚(yáng)告訴員工“作為一名合格的財(cái)務(wù)人員，特別是進(jìn)行成本控制的人員，必須要對(duì)產(chǎn)品熟悉。揚(yáng)對(duì)員工說(shuō)“我向你們要全部的報(bào)表，你們只給了我手中的這些，那我只能認(rèn)為