【正文】 況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。5．1．8定期根據(jù)檢查程序?qū)€(gè)人生活照料服務(wù)做到每日自查、每周重點(diǎn)檢查、每月進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5．2．4護(hù)理設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。5．2．8觀察老年人的各種反應(yīng)有定期記錄，記錄要求準(zhǔn)確無誤，符合行業(yè)要求。5．2．11對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員工作有每周定期檢查計(jì)劃、記錄和每月培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃、記錄。5．3．3有提供心理/精神支持服務(wù)的場地和設(shè)備。5．3．7用文字或圖片說明提供心理/精神支持服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．4．3有提供安全保護(hù)服務(wù)必要的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和適合老年人的安全設(shè)施、約束物品。5．4．8定期根據(jù)檢查程序?qū)Π踩Ｗo(hù)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5．5．4環(huán)境衛(wèi)生做到，無積存垃圾，無衛(wèi)生死角，無紙屑，無灰塵，物品擺放整齊。5．6．4提供的休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目必須符合老年人的生理、心理特點(diǎn)。5．7 協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)5．7．1提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。（助行器、輪椅、平車、大小便器、標(biāo)本收基器皿、其它輔助器具）5．7．5有提供協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)；協(xié)助服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，掌握必要的醫(yī)療護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；技術(shù)操作合格率≥85%。5．8 醫(yī)療保健服務(wù)5．8．1提供醫(yī)療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動(dòng)范圍和地點(diǎn)符合要求。5．8．5每位老年人健康檔案完整，各項(xiàng)目書寫無空項(xiàng)，老年人身心狀態(tài)描寫準(zhǔn)確屬實(shí)，健康檔案合格率≥80%。5．8．9每年對(duì)入住老年人進(jìn)行體格檢查一次，并有記錄。5．8．12定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5．9．4根據(jù)不同需求對(duì)每個(gè)家庭有服務(wù)計(jì)劃，按計(jì)劃提供服務(wù)，提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．10．3膳食服務(wù)設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅）。5．10．6嚴(yán)格執(zhí)行北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院內(nèi)感染控制規(guī)范，餐具保持清潔、定期消毒、實(shí)行“四過關(guān)”；一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學(xué)消毒劑消毒餐具）。5．10．9從事膳食服務(wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后可進(jìn)入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。5．11 洗衣服務(wù)5．11．1 提供洗衣服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。5．11．5指定地點(diǎn)收集污物，不在老年人居室清點(diǎn)污物，做到污物專車、專線運(yùn)輸，運(yùn)送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄。5．11．9定期根據(jù)檢查程序?qū)ο匆路?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5．12．4有用文字或圖片說明的提供物業(yè)管理維修服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．12．8公共區(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識(shí)別。5．13．3有文字或圖片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．14 咨詢服務(wù)5．14．1提供咨詢服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專業(yè)的中、高級(jí)證書。5．14．5有提供咨詢服務(wù)和評(píng)估服務(wù)的記錄。5．15．4有用文字或圖片說明提供送餐服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員和服務(wù)。5．16．2有開展教育服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．16．6用文字或圖片說明提供教育服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．17．2有開展購物服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．16．6有提供購物服務(wù)的記錄。5．18．3有提供通訊服務(wù)設(shè)備（至少一部供老年人使用的電話）。5．18．7定期根據(jù)檢查程序?qū)徫锓?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5．19．4用文字或圖片說明提供代辦服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．20．3有文字或圖片說明（介紹詳細(xì)的地理位置、交通狀況、提供交通服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、安全須知）。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與改進(jìn)6．1．服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 6．1．1開展自評(píng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員每半年進(jìn)行一次評(píng)，自評(píng)內(nèi)容的是：堅(jiān)守崗位，規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)上崗，克盡職守，服務(wù)及時(shí)，落實(shí)職責(zé)，著裝整齊，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確，操作嚴(yán)格，規(guī)章落實(shí)，語言文明，態(tài)度誠懇，分類管理，合理收費(fèi)，方便老人，全面服務(wù)，居室整潔，服務(wù)到位環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意。C）填寫“住院老年人滿意度調(diào)查表”滿意率達(dá)到90%。6．2．1．2通過糾正措施的控制，策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。B）服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。C）確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施。B）統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象。第五篇：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案1一、領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)組長：唐艷華副組長：張麗霞成員：季淑清唐偉東趙明偉主要職責(zé)：（1）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的制定和各項(xiàng)措施的落實(shí)。（5）調(diào)動(dòng)一切積極因素，全面保證和促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全穩(wěn)定。組織有關(guān)人員對(duì)所屬建筑進(jìn)行全面檢查，封堵、關(guān)閉危險(xiǎn)場所，停止各項(xiàng)室內(nèi)大型活動(dòng)。三、火災(zāi)后有關(guān)行動(dòng)加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的宣傳教育，做好老人的思想穩(wěn)定工作。一、成立防汛領(lǐng)導(dǎo)小組組長：成員：全體工作人員領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：具體負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的防汛工作，做好居住區(qū)的安全檢查工作以及雨水泄洪情況進(jìn)行排查。三、報(bào)警程序養(yǎng)老機(jī)構(gòu)值班室（當(dāng)班人員）→養(yǎng)老機(jī)構(gòu)小組組長→報(bào)告（上級(jí)相關(guān)部門）四、防汛抗洪工作安排及措施各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)的防汛工作，確保老人和工作人員安全渡汛和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)不受損失。值班人員要將所有房屋等進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查，不留死角，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。不組織老人參加救災(zāi)。（二）完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，定時(shí)定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作的順利開展。對(duì)患者提供基本救護(hù)的同時(shí)做好隔離、防護(hù)工作。做好保障措施。迅速搶救受傷人員和疏。（二）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，應(yīng)采取如下措施：立即向119消防指揮中心報(bào)警，并迅速報(bào)告屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣民政局。對(duì)服務(wù)對(duì)象和職工的發(fā)熱情況進(jìn)行登記、檢測與排查。限制或停止人群聚集活動(dòng)，完善傳染病疫情檢測報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，保證24小時(shí)信息暢通。二、工作原則（一）堅(jiān)持以人為本，老年人生命安全高于一切的原則；（二）堅(jiān)持屬地管理，協(xié)同負(fù)責(zé)的原則；（三）堅(jiān)持預(yù)防為主，積極處置和及時(shí)、合法、公正處理的原則。及時(shí)掌握險(xiǎn)情，一旦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生洪澇災(zāi)害，全體工作人員應(yīng)到機(jī)構(gòu)，聽從機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的指揮，奮力搶搬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)物質(zhì)。防汛期間堅(jiān)持所有工作人員手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，及時(shí)聯(lián)系。二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)防汛工作小組組長：成員：全體工作人員防汛工作小組職責(zé)：災(zāi)害發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)立即電話報(bào)告上級(jí)相關(guān)部門，以快速得到指示，視災(zāi)情撥打119，報(bào)險(xiǎn)救災(zāi)。迅速了解和掌握養(yǎng)老機(jī)構(gòu)火災(zāi)情況，及時(shí)匯總上報(bào)。迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護(hù)工作，及時(shí)將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近醫(yī)院搶救。應(yīng)急過程行動(dòng)：領(lǐng)導(dǎo)小組得知消防緊急情況后，立即組織各種救護(hù)隊(duì)伍迅速集結(jié)待命。（3）認(rèn)真搞好各項(xiàng)物質(zhì)保障，嚴(yán)格按應(yīng)急預(yù)案要求積極籌儲(chǔ)，落實(shí)飲食，防凍防雨、搶救設(shè)備等物質(zhì)準(zhǔn)備工作，強(qiáng)化管理，使之保持良好備戰(zhàn)狀態(tài)。D）確定并記錄消除不合格服務(wù)的預(yù)防措施。6．2．3預(yù)防措施6．2．3．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。6．2．2．3采取糾正措施的程序包括： A）提出糾正措施，描述不合格事實(shí)。6．2．2糾正措施6．2．2．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)。E）建立老人共同管理委員會(huì)。6．1．3開展服務(wù)評(píng)定的方式A)定期召開住院老年人評(píng)選“最滿意的工作人員”。5．20．5提供服務(wù)完成率100%。5．20 交通服務(wù)5．20．提供交通服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求，有國家正式駕駛執(zhí)照。5．19．2有提供代辦服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．18．5用文字或圖片說明提供通訊服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，地點(diǎn)，人員，服務(wù)須知。5．18 通訊服務(wù)5．18．1提供通訊服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求。5．17．4提供服務(wù)完成率100%。5．16．8定期根據(jù)檢查程序?qū)逃?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5．16．4有提供教育服務(wù)的教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)、教學(xué)和評(píng)估教學(xué)的記錄。5．15．6定期根據(jù)檢查程序?qū)λ筒头?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。5．15 送餐服務(wù)5．15．1提供送餐服務(wù)人員資歷質(zhì)符合要求5．15．2有提供送餐服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．14．3有進(jìn)行咨詢必備的場地和設(shè)備。5．13．5根據(jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施。5．13 陪同就醫(yī)服務(wù)5．13．1提供陪同就醫(yī)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。5．12．6對(duì)壓力容器有檢驗(yàn)合格許可證書并按時(shí)完成年檢。5．12．2有提供物業(yè)管理維修服務(wù)流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序、采購、驗(yàn)收、入庫、發(fā)放、報(bào)廢制度和設(shè)備安全操作規(guī)程）和人員職責(zé)。5．11．8有文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．11．3有提供洗衣服務(wù)必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機(jī)等）和場地。5．10．11食物中毒率0，老年人滿意率≥80%。5．10．8注意個(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)。5．10．5嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，搞好食品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作的不節(jié)管理，嚴(yán)防食物污染，從原料到成品實(shí)行“三不”制度；采購員不買腐爛變質(zhì)原料，庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品，從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)，無雜質(zhì)，成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”。5．10 膳食服務(wù)5．10．1提供膳食服務(wù)的廚師資質(zhì)符合要求，有廚師職業(yè)證書。5．9．2有提供家居生活照料服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。5．8．11醫(yī)療用物定人保管、定時(shí)核對(duì)消毒，定點(diǎn)放置、定量供應(yīng)。5．8．7能及時(shí)完成本機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人慢性病、常見病的管理和院前搶救。5．8．3有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。5．7．7提供服務(wù)完成率100%，老年人滿意率≥80%。5．7．3用文字或圖片說明提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。5．6．6有提供休閑娛樂服務(wù)的記錄。5．6．2有開展休閑娛樂服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．5．2有提供環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)流程或程序，制度和人員職責(zé)。5．4．5有提供安全保護(hù)服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。5．4 安全保護(hù)服務(wù)5．4．1提供安全保護(hù)服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。5．3．5對(duì)需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期進(jìn)行評(píng)估有量表有記錄，有防范措施。5．2．13定期根據(jù)檢查程序?qū)夏曜o(hù)理服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估記錄。5．2．10達(dá)到8項(xiàng)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)：落實(shí)護(hù)理措施100%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%、褥瘡發(fā)生率（0）（入院前發(fā)生、嚴(yán)懲低蛋白血癥、全身高度浮腫，癌癥惡液質(zhì)晚期等不可避免者例外，有記錄。5．2．6對(duì)入住老年人（特別是生活不能自理或半自理的老年人）有明確的護(hù)理目標(biāo)、定期個(gè)性護(hù)理計(jì)劃，落實(shí)護(hù)理措施；有護(hù)理評(píng)估記錄：包括老年人入住時(shí)，入住中，有無危險(xiǎn)因素。5．2．2有提供老年護(hù)理的各項(xiàng)服務(wù)流程或程序、人員職責(zé)和護(hù)理制度，有國家制定的或認(rèn)可的護(hù)理技術(shù)常規(guī)。老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。五關(guān)心：關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。5．1．3有提供個(gè)人生活照料服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范，按要求提供服務(wù)。4．4．20．7養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定交通服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．20．3養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供交通服務(wù)可自備車輛完成人員接送，保證服務(wù)對(duì)象得到快捷、方便、安全交通的服務(wù)。4．4．19．7對(duì)老年人提供通訊服務(wù)應(yīng)保留提供服務(wù)文件或記錄。4．4．19．4提供全世界服務(wù)過程時(shí)應(yīng)做到保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物。4．4．18．9養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定購物服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．18．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購物服務(wù)的人員由養(yǎng)老護(hù)理員或指定專人擔(dān)任。4．4．18購物服務(wù)4．4．18．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供購物服務(wù)的目的是幫助老年人解決購物不便，滿足老年人的社會(huì)交往需求。4．4．17．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定教育服務(wù)流程或程序。4．4．17教育服務(wù)4．4．17．1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供教育服務(wù)以滿足老年人學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能與社會(huì)交往的需求為目的。4．4．16．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定送餐服務(wù)的流程或程序。4．4．16送餐服務(wù)4．4．16．1送餐服務(wù)以滿足老年人將飲食送到房間的服務(wù)需求為目的。4．4．15．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供通訊服務(wù)應(yīng)制定服務(wù)流程或程序。4．4．15．2提供通訊服務(wù)范圍包括老年人和監(jiān)護(hù)人提供通訊便利、用不同的通訊手段協(xié)助聯(lián)系親友或監(jiān)護(hù)人。4．4．14．5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供咨詢服務(wù)的須知。4．4．14咨詢服務(wù)4．4．14．1提供咨詢服務(wù)以幫助老年人解決各種疑難問題，獲取各種信息目的。4．4．13．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定陪同就醫(yī)服務(wù)的流程或程序。4．4．12．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)質(zhì)量。4．4．12．6提供物業(yè)管理維修服務(wù)由各種具有專業(yè)資格證書的人員擔(dān)任（電工、水暖工、電梯工、鍋爐工）。4．4．12．2物業(yè)管理維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排污、消防、通訊項(xiàng)目的維修，保養(yǎng)。4．4．11．8養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向老年人及監(jiān)護(hù)人用文字或圖片說明提供洗衣服務(wù)須知。4．4．11．4養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供洗衣服務(wù)，完成衣物的分類、清潔、消毒、洗滌、整理過程按《消毒技術(shù)規(guī)范》第二冊(cè)16部分執(zhí)行。4．4．10．10養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定膳食服務(wù)檢查程序和要求，保證服務(wù)的質(zhì)量。4．4．10．6養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供膳食服務(wù)的要求按《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》第三部分、第五部分執(zhí)行；按《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》第三章第十八條、第十九條執(zhí)行。4．4