【正文】 組織結(jié)構(gòu) 特點如下： （ 1） 單層管理，由廠長級別員工到其它員工只有一層的管理，直接 造成管理層瑣事過多，甚至連倉庫擺放到切割等都需要照看。 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程簡圖如下： 11 圖 企業(yè)業(yè)務(wù)流程簡圖 企業(yè)的質(zhì)量管理 這里是指企業(yè)原有的，質(zhì)量管理相關(guān)過程。 對雕刻之后的半成品檢查，是否有嚴重不符合設(shè)計的地方。 對出貨前的檢查，也就是對之前的檢查再執(zhí)行一次。 但是實際上據(jù)店面員工表示，其實同一批次荒料加工出來，模板是同一個的雕刻品在價格上也有差異，總是會有少量是被選剩而折價賣出的，而荒料素質(zhì)好并且工藝精致的則能賣出高出平均價格甚至到達兩三倍的價錢。 下面從三個方向闡述玉石工藝廠對于質(zhì)量管理的需求以及相關(guān)問題： 外部挑戰(zhàn)： （ 1）市場競爭日趨激烈。 （ 2）材料價格的上升趨勢。企業(yè)的規(guī)劃是要成為云浮玉石工藝品大廠之一，這必須確保產(chǎn)出產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 3）企業(yè)的價值定位。員工與企業(yè)只有基本的雇傭關(guān)系，員工不了解企業(yè)的規(guī)劃、 13 戰(zhàn)略、價值定位等，員工會對質(zhì)量管理很多地方難以理解，將導致工作會較難推廣。也就是廠方未有質(zhì)量管理知識的概念，不能將質(zhì)量問題聯(lián)系到管理上。 （ 4）質(zhì)量目標的執(zhí)行力不夠。企業(yè)并不看重相關(guān)方面的認證工作。 其中凌云玉石和千玉坊都是傾向于建材類玉石，企業(yè)規(guī)模也比較大，是外地的企業(yè)，而偉鴻石材和新欣美則是本地比較大的玉石工藝廠，而在主流的中小型企業(yè)中基本沒有相關(guān)的理念。 二、 質(zhì)量體系認證是眾多進步企業(yè)的所共同具備的特點。 管理策劃：針對不同目的進行的管理活動策劃。 測量、分析及改進過程：主要包括對于產(chǎn)品的檢查，對于顧客反饋的統(tǒng)計及分析等?？梢詾樵撈髽I(yè)改善聯(lián)系松散的問題。 銷售店面為銷售部。 調(diào)整后的劃分和部門號碼編排如下： 17 ?廠長（總經(jīng)理） 01 ?副廠長（任命其中一個為質(zhì)量體系的管理者代表） 02 ?企業(yè)管理部 03 ?文件管理人員 * ?記錄管理人員 * ?生產(chǎn)部 04 ?切割機工人 ?雕刻間工人 ?磨光間工人 ?技術(shù)部 05 ?雕刻設(shè)計人員 * ?切割劃分人員 * ?殘次品回收處理人員 * ?供應(yīng)部 06 ?采購人員（同時負責入庫前的檢查） ?倉庫管理員 *（包括荒料倉庫以及成品倉庫） ?車隊 ?銷售部（主要指店面工作人員，不作詳細討論） 07 以下是部門組織結(jié)構(gòu)圖： 18 圖 調(diào)整后的 組織結(jié)構(gòu)圖 因此需要對工藝流程有一定的修正，修正后的流程如下（這里的加工流程主要從不同部門的工作方向來描述，后面數(shù)字為負責該步驟的部門）： 采購人員采購荒料（荒料由荒料商運送）（ 06）。 劃分好切割區(qū)域后的荒料運輸?shù)角懈顧C進行切割（ 04）。 雕刻完成的半成品進行一檢，檢查通過則移交磨光間進行磨光（ 04），否則移交殘次品回收處理人員作進一步?jīng)Q定（ 05）。 19 對應(yīng)的程序圖如下： 圖 企業(yè)工作流程 荒料輸入 采購 計劃 判斷 荒料倉庫 儲存 切割劃分 計劃判斷 切割 雕刻設(shè)計 雕刻 一檢 殘次品回收處理 磨光 二檢 成品倉庫儲存 車隊運輸 店面銷售 成品輸出 20 《產(chǎn)品檢查評分》細則編寫 由于質(zhì)量體系文件繁多，這里只寫部分比較典型的文件。 文件正文編寫 這里對“羊羊喜慶”羊形工藝品作對象產(chǎn)品，先有照片如下： 圖 羊形工藝品側(cè)視圖 由雕刻工人和雕刻師傅得出的特點，將工藝品可以大致分成幾個部分 —— 頭部（耳 21 朵，羊角）、身體部分（包括頸部和尾巴）、四肢、喜如意以及底座。 問題件： 60 分以下，檢查出這樣的產(chǎn)品應(yīng)該送往技術(shù)部討論處理方式。 同時從技術(shù)上分析，該廠基本采用雕刻鑿配合一定的電動刀具進行雕刻，對雕刻工人的技藝有著較高的要求，遠高于切割工人，也高于磨光工人。 其中新進加工工人方面問題，企業(yè)在招聘方面通常都是等空缺較多時候，一次性招募一批新人進來，而且不安排專門的培訓，容易導致在新人適應(yīng)階段對企業(yè)造成較大的經(jīng) 濟沖擊。 糾正方式為編寫并執(zhí)行《新進加工工人培訓程序》。 文件正文編寫 程序目的： 明確規(guī)定設(shè)備的管理、使用和檢修，確保設(shè)備的有效性，做到小問題可修正，大問題可追究。 （ 4）若發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行情況不正常，應(yīng)在管理卡上填寫詳細情況并交給企業(yè)管理部。 （ 6）設(shè)備應(yīng)該由部門該方面的負責人在每周中至少檢查一次并在管理卡上簽名，以達到設(shè)備的維護和保養(yǎng)效果。一些工人在得到新設(shè)備后能夠把兩件三天工作 量的工藝品壓縮到五天完成。方向按照 4M1E 編寫。 缺乏入職后的考核。并應(yīng)該安排嚴謹?shù)娜肼毧己恕? 文件編寫相關(guān)： 職責；權(quán)限和溝通； 人力資源；《員工培訓管理程序》；《新進加工工人培訓程序》；入職考核；日?？己说取? 對策： 編寫完整的設(shè)備管理辦法。 料： 問題： 采購方面沒有規(guī)范，僅憑經(jīng)驗。 建立進料驗證、入庫、保管、標識制度，并認真執(zhí)行，嚴格控制質(zhì)量。 法： 問題： 沒有規(guī)范的各類方法指導。 建立監(jiān)督、檢查的措施。 規(guī)定并執(zhí)行工藝文件的編制、評定和審批程序，以保證生產(chǎn)現(xiàn)場所使用文件的正確、完整、統(tǒng)一性。 清潔問題沒有重視?？山梃b 5S 相關(guān)要求。 27 5 PDCA 循環(huán)的應(yīng)用 PDCA的應(yīng)用方式 在原本的管理方式中，某石材廠對于問題和不足的態(tài)度一向是出現(xiàn)了就處理一下，并不深究問題的原因，也不打算作出任何改進，這樣的態(tài)度只會使企業(yè)止步不前，最后將會被時代淘汰。 [8] 就這個問題，企業(yè)成立了質(zhì)量管理 QC（質(zhì)量控制）小組，其成員主要為各部門各一個自愿者參加，在 PDCA 的實際運用中負責主要的數(shù)據(jù)收集以及問題討論等工作。首先是給顧客的簡單調(diào)查，方式是在顧客光顧了企業(yè)的銷售店面后讓顧客自愿參與的匿名調(diào)查，分別針對購買和不購買作原因分析，問題設(shè)計得相對簡單容易接受，主要見《附錄 A》，調(diào)查結(jié)果如下： 羊形工藝品滯銷 人員 設(shè)備 方法 環(huán)境 材料 工人熟練度不足 工人 積極性下降 紀律松懈 荒料不適合 老員工辭職 缺少降溫 設(shè)計問題 未按設(shè)計雕刻 受雨天影響 市場不景氣 進貨時間不穩(wěn)定 部分設(shè)備老舊 新工作臺的影響 缺乏檢修 切割不當 疲勞 荒料源的更換 29 表 顧客調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計 參與調(diào)查人數(shù) 62 購買人數(shù) 其它顧客 28 34 價格合理 喜歡外形 好兆頭 手藝好 價格太高 設(shè)計問題 手藝問題 有其它更想買 6 3 18 1 1 6 19 8 售價與原價持平 16 售價低于原價 12 在這里使用排列圖的方式分析，由于分開了兩個群體，需要把數(shù)據(jù)分別統(tǒng)計成兩個，首先整理成頻數(shù)表： 表 購買了對象產(chǎn)品的意見頻數(shù)表 序號 項目 頻數(shù) 累計 累計 % A 好兆頭 18 18 % B 價格合理 6 24 % C 喜歡外形 3 27 % D 手藝好 1 28 % 表 未購買對象產(chǎn)品的意見頻數(shù)表 序號 項目 頻數(shù) 累計 累計 % A 手藝問題 19 19 % B 有其它想買 8 27 % C 設(shè)計問題 6 33 % D 價格太高 1 34 % 結(jié)合頻數(shù)表，將項目作為橫軸坐標，以件數(shù)和累計百分比為縱軸坐標，可以得出排 30 列圖如下： 圖 購買者意見調(diào)查排列圖 圖 未購買者意見調(diào)查排列圖 由以上兩個排列圖可以得出的信息有： 購買者對于本產(chǎn)品的購買原因主要是因為其襯合了本年羊年的意思，由該原因主導的顧客達到了購買顧客中的 %，其次是占比 %的價格實惠。調(diào)查問題根據(jù)魚骨圖得出，詳細見《附件 B》。 雕刻工人對于該羊形工藝品熟練度非常低。 最后還應(yīng)該添加一個對于滯銷產(chǎn)品的調(diào)查，由于這里需要查出比較嚴 重的問題，所以調(diào)查方式為對滯銷最久的十個工藝品進行新的評分審核來分析問題所在，總結(jié)得出下表： 項目編號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 總分 平均分 由表格容易得出比較嚴重的問題是第五項，只有 ，問題是不熟練的員工普遍把羊毛雕刻得較直，較稀疏，給予人的觀感較差。同時需要確認相關(guān)的信息： 羊形工藝品雕刻技巧需求較高，在前期能夠雕刻順利主要是因為有老員工指導。而根據(jù)簡單調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，假如質(zhì)量有所回升，可能在未購買用戶中一半以上的用戶會成為潛在顧客。 在確認了問題以及相關(guān)信息之后，在 QC 小組中討論并得出以下的結(jié)論以及修正措 33 施： 毫無疑問其較好的銷量是企業(yè)不放棄該產(chǎn)品的原因。 雕刻員工的雕刻素質(zhì)需要進一步的提升，這方面 QC 小組認為首先應(yīng)該對已有員工開展進修課程，詳細設(shè)定如下： 課題內(nèi)容： 主要是熟練的員工作為雕刻指導帶其它員工做一些季度比較流行的工藝品的專門訓練。 時間： 暫定在每周二下午下班前的一個小時。 詳細的課程設(shè)定內(nèi)容可以在以后的工作中繼續(xù)完善。 了解老員工的詳細離職原因，嘗試招聘回來作指導或者培訓工作能更快的改 34 善羊形工藝品的加工、銷售情況。 增加馬形工藝品方面，暫時定作增加 25%的加工量，鑒于原來負責羊形工藝品的雕刻工人工作量會少很多，這樣的情況下， 25%的加工量增加還是比較寬松的安排。 由廠長聯(lián)系老員工?？偟膩碚f能夠較好的過渡這個滯銷期。 同上一節(jié)述。同時也應(yīng)該注意人員調(diào)動對加工和銷售的影響。 36 6 總結(jié) 某石材廠玉石工藝分廠在質(zhì)量管理方面還在起步階段，很多地方都有不恰當?shù)牡胤?，只有較簡單質(zhì)量檢查地方。 她 嚴肅的科學態(tài)度 ，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。 39 附錄 A 對“羊羊喜慶”工藝品的意見 請問你是否購買了該工藝品？ A、有 B、沒有 假若購買了，你的購買理由是？ A、價格合理 B、喜歡外形 C、好兆頭 D、手藝好 假若沒有購買，你的理由是？ A、價格太高 B、設(shè)計不時尚 C、手藝比較劣 D、有其它更想買的 （若購買了，由店員填寫是否比原價低了。 感謝老師。 37 參考文獻 [1]百度百科 .“百度百科 ——質(zhì)量管理 百科介紹 ”,20xx[EB/OL] [2]ISO 9000. 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語 [S],20xx 版 [3]馬林 ,尤建新主 編 . 高等院校 ISO9001 質(zhì)量管理體系建立與實施指南 [M],中國標準出版社 , 20xx3 [4]美國質(zhì)量協(xié)會編著 .注冊質(zhì)量工程師手冊 [S],中國城市出版社 , [5]Robert and David , The Strategy Focused Organization[J]. Boston 。 35 把未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個 PDCA 循環(huán) 這次沒有解決還有如何防止人員調(diào)動所帶來的負面影響、設(shè)備檢修不到位等等問題。不過表示假如有需要的話，會在處理好事情之后聯(lián)系企業(yè)。同時也活躍了技術(shù)交流氣氛。滯銷情況有所好轉(zhuǎn)。 由設(shè)計和廠 長已經(jīng)選出了對羊形工藝品熟料度較高的雕刻工人，計劃在薪金中增加指導補貼。 執(zhí)行、實施計劃 首先是對羊形工藝品的加工量減少。比起讓在職員工參加進修，更加低成本和穩(wěn)定的辦法是讓新進員工能夠參加入職培訓，使他們的雕刻能力能更快的達到產(chǎn)品要求。 考核： 每個月定期選出一節(jié)課為考核課程，考核內(nèi)容為對應(yīng)月份的工藝品雕刻，由設(shè)計