【正文】 組織結(jié)構(gòu) 特點(diǎn)如下： （ 1） 單層管理，由廠長(zhǎng)級(jí)別員工到其它員工只有一層的管理，直接 造成管理層瑣事過(guò)多，甚至連倉(cāng)庫(kù)擺放到切割等都需要照看。 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖如下： 11 圖 企業(yè)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖 企業(yè)的質(zhì)量管理 這里是指企業(yè)原有的，質(zhì)量管理相關(guān)過(guò)程。 對(duì)雕刻之后的半成品檢查，是否有嚴(yán)重不符合設(shè)計(jì)的地方。 對(duì)出貨前的檢查，也就是對(duì)之前的檢查再執(zhí)行一次。 但是實(shí)際上據(jù)店面員工表示，其實(shí)同一批次荒料加工出來(lái)，模板是同一個(gè)的雕刻品在價(jià)格上也有差異，總是會(huì)有少量是被選剩而折價(jià)賣出的，而荒料素質(zhì)好并且工藝精致的則能賣出高出平均價(jià)格甚至到達(dá)兩三倍的價(jià)錢。 下面從三個(gè)方向闡述玉石工藝廠對(duì)于質(zhì)量管理的需求以及相關(guān)問(wèn)題： 外部挑戰(zhàn)： （ 1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 （ 2）材料價(jià)格的上升趨勢(shì)。企業(yè)的規(guī)劃是要成為云浮玉石工藝品大廠之一，這必須確保產(chǎn)出產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 3）企業(yè)的價(jià)值定位。員工與企業(yè)只有基本的雇傭關(guān)系，員工不了解企業(yè)的規(guī)劃、 13 戰(zhàn)略、價(jià)值定位等，員工會(huì)對(duì)質(zhì)量管理很多地方難以理解，將導(dǎo)致工作會(huì)較難推廣。也就是廠方未有質(zhì)量管理知識(shí)的概念，不能將質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)系到管理上。 （ 4）質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行力不夠。企業(yè)并不看重相關(guān)方面的認(rèn)證工作。 其中凌云玉石和千玉坊都是傾向于建材類玉石，企業(yè)規(guī)模也比較大，是外地的企業(yè)，而偉鴻石材和新欣美則是本地比較大的玉石工藝廠，而在主流的中小型企業(yè)中基本沒(méi)有相關(guān)的理念。 二、 質(zhì)量體系認(rèn)證是眾多進(jìn)步企業(yè)的所共同具備的特點(diǎn)。 管理策劃：針對(duì)不同目的進(jìn)行的管理活動(dòng)策劃。 測(cè)量、分析及改進(jìn)過(guò)程：主要包括對(duì)于產(chǎn)品的檢查，對(duì)于顧客反饋的統(tǒng)計(jì)及分析等?？梢詾樵撈髽I(yè)改善聯(lián)系松散的問(wèn)題。 銷售店面為銷售部。 調(diào)整后的劃分和部門號(hào)碼編排如下： 17 ?廠長(zhǎng)（總經(jīng)理） 01 ?副廠長(zhǎng)（任命其中一個(gè)為質(zhì)量體系的管理者代表） 02 ?企業(yè)管理部 03 ?文件管理人員 * ?記錄管理人員 * ?生產(chǎn)部 04 ?切割機(jī)工人 ?雕刻間工人 ?磨光間工人 ?技術(shù)部 05 ?雕刻設(shè)計(jì)人員 * ?切割劃分人員 * ?殘次品回收處理人員 * ?供應(yīng)部 06 ?采購(gòu)人員（同時(shí)負(fù)責(zé)入庫(kù)前的檢查） ?倉(cāng)庫(kù)管理員 *（包括荒料倉(cāng)庫(kù)以及成品倉(cāng)庫(kù)） ?車隊(duì) ?銷售部（主要指店面工作人員，不作詳細(xì)討論） 07 以下是部門組織結(jié)構(gòu)圖： 18 圖 調(diào)整后的 組織結(jié)構(gòu)圖 因此需要對(duì)工藝流程有一定的修正，修正后的流程如下（這里的加工流程主要從不同部門的工作方向來(lái)描述，后面數(shù)字為負(fù)責(zé)該步驟的部門）： 采購(gòu)人員采購(gòu)荒料（荒料由荒料商運(yùn)送）（ 06）。 劃分好切割區(qū)域后的荒料運(yùn)輸?shù)角懈顧C(jī)進(jìn)行切割（ 04）。 雕刻完成的半成品進(jìn)行一檢，檢查通過(guò)則移交磨光間進(jìn)行磨光（ 04），否則移交殘次品回收處理人員作進(jìn)一步?jīng)Q定（ 05）。 19 對(duì)應(yīng)的程序圖如下： 圖 企業(yè)工作流程 荒料輸入 采購(gòu) 計(jì)劃 判斷 荒料倉(cāng)庫(kù) 儲(chǔ)存 切割劃分 計(jì)劃判斷 切割 雕刻設(shè)計(jì) 雕刻 一檢 殘次品回收處理 磨光 二檢 成品倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存 車隊(duì)運(yùn)輸 店面銷售 成品輸出 20 《產(chǎn)品檢查評(píng)分》細(xì)則編寫 由于質(zhì)量體系文件繁多，這里只寫部分比較典型的文件。 文件正文編寫 這里對(duì)“羊羊喜慶”羊形工藝品作對(duì)象產(chǎn)品，先有照片如下： 圖 羊形工藝品側(cè)視圖 由雕刻工人和雕刻師傅得出的特點(diǎn)，將工藝品可以大致分成幾個(gè)部分 —— 頭部（耳 21 朵，羊角）、身體部分（包括頸部和尾巴）、四肢、喜如意以及底座。 問(wèn)題件： 60 分以下，檢查出這樣的產(chǎn)品應(yīng)該送往技術(shù)部討論處理方式。 同時(shí)從技術(shù)上分析，該廠基本采用雕刻鑿配合一定的電動(dòng)刀具進(jìn)行雕刻，對(duì)雕刻工人的技藝有著較高的要求，遠(yuǎn)高于切割工人，也高于磨光工人。 其中新進(jìn)加工工人方面問(wèn)題，企業(yè)在招聘方面通常都是等空缺較多時(shí)候，一次性招募一批新人進(jìn)來(lái)，而且不安排專門的培訓(xùn)，容易導(dǎo)致在新人適應(yīng)階段對(duì)企業(yè)造成較大的經(jīng) 濟(jì)沖擊。 糾正方式為編寫并執(zhí)行《新進(jìn)加工工人培訓(xùn)程序》。 文件正文編寫 程序目的： 明確規(guī)定設(shè)備的管理、使用和檢修，確保設(shè)備的有效性，做到小問(wèn)題可修正，大問(wèn)題可追究。 （ 4）若發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行情況不正常，應(yīng)在管理卡上填寫詳細(xì)情況并交給企業(yè)管理部。 （ 6）設(shè)備應(yīng)該由部門該方面的負(fù)責(zé)人在每周中至少檢查一次并在管理卡上簽名，以達(dá)到設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)效果。一些工人在得到新設(shè)備后能夠把兩件三天工作 量的工藝品壓縮到五天完成。方向按照 4M1E 編寫。 缺乏入職后的考核。并應(yīng)該安排嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜肼毧己恕? 文件編寫相關(guān)： 職責(zé)；權(quán)限和溝通； 人力資源；《員工培訓(xùn)管理程序》；《新進(jìn)加工工人培訓(xùn)程序》；入職考核；日?？己说?。 對(duì)策： 編寫完整的設(shè)備管理辦法。 料： 問(wèn)題： 采購(gòu)方面沒(méi)有規(guī)范，僅憑經(jīng)驗(yàn)。 建立進(jìn)料驗(yàn)證、入庫(kù)、保管、標(biāo)識(shí)制度，并認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格控制質(zhì)量。 法： 問(wèn)題： 沒(méi)有規(guī)范的各類方法指導(dǎo)。 建立監(jiān)督、檢查的措施。 規(guī)定并執(zhí)行工藝文件的編制、評(píng)定和審批程序，以保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所使用文件的正確、完整、統(tǒng)一性。 清潔問(wèn)題沒(méi)有重視。可借鑒 5S 相關(guān)要求。 27 5 PDCA 循環(huán)的應(yīng)用 PDCA的應(yīng)用方式 在原本的管理方式中，某石材廠對(duì)于問(wèn)題和不足的態(tài)度一向是出現(xiàn)了就處理一下，并不深究問(wèn)題的原因，也不打算作出任何改進(jìn)，這樣的態(tài)度只會(huì)使企業(yè)止步不前，最后將會(huì)被時(shí)代淘汰。 [8] 就這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)成立了質(zhì)量管理 QC（質(zhì)量控制）小組，其成員主要為各部門各一個(gè)自愿者參加，在 PDCA 的實(shí)際運(yùn)用中負(fù)責(zé)主要的數(shù)據(jù)收集以及問(wèn)題討論等工作。首先是給顧客的簡(jiǎn)單調(diào)查，方式是在顧客光顧了企業(yè)的銷售店面后讓顧客自愿參與的匿名調(diào)查，分別針對(duì)購(gòu)買和不購(gòu)買作原因分析，問(wèn)題設(shè)計(jì)得相對(duì)簡(jiǎn)單容易接受，主要見(jiàn)《附錄 A》，調(diào)查結(jié)果如下： 羊形工藝品滯銷 人員 設(shè)備 方法 環(huán)境 材料 工人熟練度不足 工人 積極性下降 紀(jì)律松懈 荒料不適合 老員工辭職 缺少降溫 設(shè)計(jì)問(wèn)題 未按設(shè)計(jì)雕刻 受雨天影響 市場(chǎng)不景氣 進(jìn)貨時(shí)間不穩(wěn)定 部分設(shè)備老舊 新工作臺(tái)的影響 缺乏檢修 切割不當(dāng) 疲勞 荒料源的更換 29 表 顧客調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 參與調(diào)查人數(shù) 62 購(gòu)買人數(shù) 其它顧客 28 34 價(jià)格合理 喜歡外形 好兆頭 手藝好 價(jià)格太高 設(shè)計(jì)問(wèn)題 手藝問(wèn)題 有其它更想買 6 3 18 1 1 6 19 8 售價(jià)與原價(jià)持平 16 售價(jià)低于原價(jià) 12 在這里使用排列圖的方式分析，由于分開了兩個(gè)群體，需要把數(shù)據(jù)分別統(tǒng)計(jì)成兩個(gè)，首先整理成頻數(shù)表： 表 購(gòu)買了對(duì)象產(chǎn)品的意見(jiàn)頻數(shù)表 序號(hào) 項(xiàng)目 頻數(shù) 累計(jì) 累計(jì) % A 好兆頭 18 18 % B 價(jià)格合理 6 24 % C 喜歡外形 3 27 % D 手藝好 1 28 % 表 未購(gòu)買對(duì)象產(chǎn)品的意見(jiàn)頻數(shù)表 序號(hào) 項(xiàng)目 頻數(shù) 累計(jì) 累計(jì) % A 手藝問(wèn)題 19 19 % B 有其它想買 8 27 % C 設(shè)計(jì)問(wèn)題 6 33 % D 價(jià)格太高 1 34 % 結(jié)合頻數(shù)表，將項(xiàng)目作為橫軸坐標(biāo)，以件數(shù)和累計(jì)百分比為縱軸坐標(biāo)，可以得出排 30 列圖如下： 圖 購(gòu)買者意見(jiàn)調(diào)查排列圖 圖 未購(gòu)買者意見(jiàn)調(diào)查排列圖 由以上兩個(gè)排列圖可以得出的信息有： 購(gòu)買者對(duì)于本產(chǎn)品的購(gòu)買原因主要是因?yàn)槠湟r合了本年羊年的意思，由該原因主導(dǎo)的顧客達(dá)到了購(gòu)買顧客中的 %，其次是占比 %的價(jià)格實(shí)惠。調(diào)查問(wèn)題根據(jù)魚骨圖得出，詳細(xì)見(jiàn)《附件 B》。 雕刻工人對(duì)于該羊形工藝品熟練度非常低。 最后還應(yīng)該添加一個(gè)對(duì)于滯銷產(chǎn)品的調(diào)查，由于這里需要查出比較嚴(yán) 重的問(wèn)題，所以調(diào)查方式為對(duì)滯銷最久的十個(gè)工藝品進(jìn)行新的評(píng)分審核來(lái)分析問(wèn)題所在，總結(jié)得出下表： 項(xiàng)目編號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 總分 平均分 由表格容易得出比較嚴(yán)重的問(wèn)題是第五項(xiàng)，只有 ，問(wèn)題是不熟練的員工普遍把羊毛雕刻得較直，較稀疏，給予人的觀感較差。同時(shí)需要確認(rèn)相關(guān)的信息： 羊形工藝品雕刻技巧需求較高，在前期能夠雕刻順利主要是因?yàn)橛欣蠁T工指導(dǎo)。而根據(jù)簡(jiǎn)單調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，假如質(zhì)量有所回升，可能在未購(gòu)買用戶中一半以上的用戶會(huì)成為潛在顧客。 在確認(rèn)了問(wèn)題以及相關(guān)信息之后，在 QC 小組中討論并得出以下的結(jié)論以及修正措 33 施： 毫無(wú)疑問(wèn)其較好的銷量是企業(yè)不放棄該產(chǎn)品的原因。 雕刻員工的雕刻素質(zhì)需要進(jìn)一步的提升，這方面 QC 小組認(rèn)為首先應(yīng)該對(duì)已有員工開展進(jìn)修課程，詳細(xì)設(shè)定如下： 課題內(nèi)容： 主要是熟練的員工作為雕刻指導(dǎo)帶其它員工做一些季度比較流行的工藝品的專門訓(xùn)練。 時(shí)間： 暫定在每周二下午下班前的一個(gè)小時(shí)。 詳細(xì)的課程設(shè)定內(nèi)容可以在以后的工作中繼續(xù)完善。 了解老員工的詳細(xì)離職原因，嘗試招聘回來(lái)作指導(dǎo)或者培訓(xùn)工作能更快的改 34 善羊形工藝品的加工、銷售情況。 增加馬形工藝品方面，暫時(shí)定作增加 25%的加工量，鑒于原來(lái)負(fù)責(zé)羊形工藝品的雕刻工人工作量會(huì)少很多，這樣的情況下， 25%的加工量增加還是比較寬松的安排。 由廠長(zhǎng)聯(lián)系老員工?？偟膩?lái)說(shuō)能夠較好的過(guò)渡這個(gè)滯銷期。 同上一節(jié)述。同時(shí)也應(yīng)該注意人員調(diào)動(dòng)對(duì)加工和銷售的影響。 36 6 總結(jié) 某石材廠玉石工藝分廠在質(zhì)量管理方面還在起步階段，很多地方都有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑挥休^簡(jiǎn)單質(zhì)量檢查地方。 她 嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度 ，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。 39 附錄 A 對(duì)“羊羊喜慶”工藝品的意見(jiàn) 請(qǐng)問(wèn)你是否購(gòu)買了該工藝品？ A、有 B、沒(méi)有 假若購(gòu)買了，你的購(gòu)買理由是？ A、價(jià)格合理 B、喜歡外形 C、好兆頭 D、手藝好 假若沒(méi)有購(gòu)買，你的理由是？ A、價(jià)格太高 B、設(shè)計(jì)不時(shí)尚 C、手藝比較劣 D、有其它更想買的 （若購(gòu)買了，由店員填寫是否比原價(jià)低了。 感謝老師。 37 參考文獻(xiàn) [1]百度百科 .“百度百科 ——質(zhì)量管理 百科介紹 ”,20xx[EB/OL] [2]ISO 9000. 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) [S],20xx 版 [3]馬林 ,尤建新主 編 . 高等院校 ISO9001 質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施指南 [M],中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社 , 20xx3 [4]美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)編著 .注冊(cè)質(zhì)量工程師手冊(cè) [S],中國(guó)城市出版社 , [5]Robert and David , The Strategy Focused Organization[J]. Boston 。 35 把未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA 循環(huán) 這次沒(méi)有解決還有如何防止人員調(diào)動(dòng)所帶來(lái)的負(fù)面影響、設(shè)備檢修不到位等等問(wèn)題。不過(guò)表示假如有需要的話，會(huì)在處理好事情之后聯(lián)系企業(yè)。同時(shí)也活躍了技術(shù)交流氣氛。滯銷情況有所好轉(zhuǎn)。 由設(shè)計(jì)和廠 長(zhǎng)已經(jīng)選出了對(duì)羊形工藝品熟料度較高的雕刻工人，計(jì)劃在薪金中增加指導(dǎo)補(bǔ)貼。 執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃 首先是對(duì)羊形工藝品的加工量減少。比起讓在職員工參加進(jìn)修，更加低成本和穩(wěn)定的辦法是讓新進(jìn)員工能夠參加入職培訓(xùn)，使他們的雕刻能力能更快的達(dá)到產(chǎn)品要求。 考核： 每個(gè)月定期選出一節(jié)課為考核課程，考核內(nèi)容為對(duì)應(yīng)月份的工藝品雕刻，由設(shè)計(jì)