【正文】 實(shí)各部門(mén)各層次管理人員的責(zé)任，實(shí)施PDCA循環(huán)，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)程序?qū)嵤┵|(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)，同時(shí)重視顧客的信息反饋，鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)管理的決策，提高氈工知識(shí)技能，改善服務(wù)流程，定期評(píng)估及校準(zhǔn)各項(xiàng)診療服務(wù)參數(shù)，減少醫(yī)療缺陷的發(fā)生。為提高HACC項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客更高的需求，保證服務(wù)連續(xù)性，減少醫(yī)療差錯(cuò)。該標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)管理、質(zhì)量保證（員工技術(shù)培訓(xùn)和上崗資格證書(shū)）、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、醫(yī)患溝通情況和病案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量等方面內(nèi)容，并由澳大利亞視光學(xué)協(xié)會(huì)以訪談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及收集病人意見(jiàn)反饋等方式進(jìn)行檢查。42構(gòu)建醫(yī)療安全預(yù)警網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：1995年《澳大利亞衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告》指出醫(yī)療系統(tǒng)中50％的醫(yī)療不良事件是可避免的，為此澳大利亞患者安全基金會(huì)于1996年11月始在全國(guó)54％的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一個(gè)電子意外事件管理系統(tǒng)(Advanced Incident Management System)，醫(yī)生、護(hù)士及其他員工可通過(guò)該系統(tǒng)在網(wǎng)上實(shí)時(shí)報(bào)告醫(yī)療不良事件，該系統(tǒng)可監(jiān)控、識(shí)別、收集、歸類(lèi)、記錄和傳送醫(yī)療差錯(cuò)、病人投訴、意外事件等的第一手醫(yī)療質(zhì)量信息，及時(shí)捕捉危機(jī)事件預(yù)警信號(hào),并自動(dòng)按嚴(yán)重程度的級(jí)別設(shè)置危險(xiǎn)因素代碼(Severity Assessment Code)，為解決問(wèn)題提供決策依據(jù)。如澳大利亞臥龍崗公立醫(yī)院住院病人病案管理系統(tǒng)可根據(jù)病人的主要診斷、有無(wú)并發(fā)癥、手術(shù)編碼等指標(biāo)計(jì)算出病人的DRGs分組以及權(quán)重，完成各種治療方案的管理，并與財(cái)務(wù)、醫(yī)技等部門(mén)管理系統(tǒng)有良好的接口。一、醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任體系第一責(zé)任人醫(yī)院院長(zhǎng)二、醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任體系組成：急診科醫(yī)療質(zhì)量管理小組外 科醫(yī)療質(zhì)量管理小組外二科醫(yī)療質(zhì)量管理小組內(nèi)一科醫(yī)療質(zhì)量管理小組內(nèi)二科醫(yī)療質(zhì)量管理小組三、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門(mén)主任及各科科主任組成，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，院長(zhǎng)是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。審核醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，并制定各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)審要求和獎(jiǎng)懲制度。（二）醫(yī)務(wù)科等職能部門(mén)職責(zé)醫(yī)務(wù)科等質(zhì)量控制部門(mén)接受主管業(yè)務(wù)院長(zhǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控?？剖沂轻t(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者。（四）醫(yī)務(wù)人員自我管理在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人行為具有較大的獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對(duì)醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點(diǎn)。（3）合理檢查，申請(qǐng)單書(shū)寫(xiě)規(guī)范。（5）24小時(shí)內(nèi)完成血、尿、便常規(guī)化驗(yàn)，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、血電解、胸片和其它所需的專(zhuān)科檢查。（3）新入院的急、危、重病人隨時(shí)檢查、處理，并向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)病情。（7）按科室規(guī)定正確分級(jí)使用抗生素和專(zhuān)科用藥。（2）指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師做好醫(yī)療工作，督促檢查下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行各項(xiàng)制度和診療常規(guī)。危重病人應(yīng)有：①當(dāng)前的主要問(wèn)題；②解決主要問(wèn)題的方法。重大手術(shù)和重要治療要親自參加。（6）指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)醫(yī)師正確分級(jí)使用抗生素和專(zhuān)科用藥。（4）查房?jī)?nèi)容除對(duì)病史和查體的補(bǔ)充外，普通病人應(yīng)有：①診斷及其診斷依據(jù)；② 鑒別診斷；③治療原則；④有關(guān)方面的新進(jìn)展；⑤中醫(yī)理法方藥的講解。術(shù)后即刻完成術(shù)后記錄，24 小時(shí)完成手術(shù)記錄。（5）入院 3 天未能確診或有跨專(zhuān)業(yè)病種的病例時(shí)應(yīng)及時(shí)舉行科內(nèi)或科間會(huì)診。（2）新入院的普通病人要在 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次查房。（3）按規(guī)定時(shí)間完成病歷書(shū)寫(xiě)（入院記錄普通病人 24 小時(shí)、危重病人 6 小時(shí)內(nèi)完成；首次病程記錄當(dāng)班完成，急診手術(shù)病人術(shù)后6小時(shí)內(nèi)完成）。對(duì)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的要求分述如下：1．門(mén)診醫(yī)師（1）嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。結(jié)合本專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，與績(jī)效工資掛鉤。抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管業(yè)務(wù)院長(zhǎng)或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。及時(shí)制定措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。四、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系職責(zé)分述如下：（一）醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。7幾點(diǎn)啟示與借鑒在澳大利亞衛(wèi)生質(zhì)量管理方面，公眾責(zé)任、管理效能、質(zhì)量保證以及關(guān)注成本效益已成為管理的重點(diǎn)，其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功模式值得我國(guó)醫(yī)療質(zhì)量管理體系所借鑒：①澳大利亞各州建立一系列科學(xué)、合理的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，并注重各項(xiàng)指標(biāo)的細(xì)化和改善；②醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和質(zhì)量評(píng)估是由來(lái)自社會(huì)各方面的非官方組織來(lái)完成，該組織具有對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)證資格并負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；③對(duì)醫(yī)療服務(wù)的供方和需方都給予同等的關(guān)注，注重醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與醫(yī)療質(zhì)量的促進(jìn)以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)劃的制訂；④信息系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用為決策的科學(xué)化及管理現(xiàn)代化提供了廣闊的前景，澳大利亞各級(jí)衛(wèi)生行政管理機(jī)構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)院的電腦系統(tǒng)使醫(yī)院管理者及時(shí)獲取各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息。6加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，健全質(zhì)量信息體系61澳大利亞衛(wèi)生及福利服務(wù)研究院在1987年成立,負(fù)責(zé)為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供完善的衛(wèi)生服務(wù)利用數(shù)據(jù)信息如醫(yī)院病例數(shù)據(jù)、社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)、醫(yī)療財(cái)政開(kāi)支及衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效信息等，并建立事件報(bào)告系統(tǒng)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)上信息交流平臺(tái)。4危機(jī)處理機(jī)制和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理41健全風(fēng)險(xiǎn)管理組織機(jī)構(gòu)：如墨爾本區(qū)醫(yī)院成立危機(jī)管理小組，由律師、病人、醫(yī)生和護(hù)士等人員組成，上面與聯(lián)邦政府和州政府的醫(yī)療質(zhì)量安全委員會(huì)相聯(lián)系，下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，分別由臨床醫(yī)生、護(hù)士、藥師和行政管理人員參加。該標(biāo)準(zhǔn)包括七個(gè)方面：服務(wù)的有效性和可及性、醫(yī)患信息溝通、成本效益最大化、各部門(mén)協(xié)調(diào)合作、對(duì)病人隱私、知情同意權(quán)的尊重、對(duì)醫(yī)療糾紛的處理等。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)適用于多種服務(wù)領(lǐng)域，其核心內(nèi)容分為六個(gè)部分：管理和領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)和發(fā)展、工作環(huán)境、顧客權(quán)益的尊重、顧客參與服務(wù)決策程度，每一部分都