【正文】 實各部門各層次管理人員的責任，實施PDCA循環(huán)，對關鍵服務程序實施質量保證、質量控制、質量改進，同時重視顧客的信息反饋，鼓勵顧客參與服務管理的決策，提高氈工知識技能，改善服務流程，定期評估及校準各項診療服務參數(shù)，減少醫(yī)療缺陷的發(fā)生。為提高HACC項目服務質量，滿足顧客更高的需求，保證服務連續(xù)性，減少醫(yī)療差錯。該標準包括服務管理、質量保證（員工技術培訓和上崗資格證書）、服務質量、服務設施、醫(yī)患溝通情況和病案書寫質量等方面內容，并由澳大利亞視光學協(xié)會以訪談、現(xiàn)場調查及收集病人意見反饋等方式進行檢查。42構建醫(yī)療安全預警網(wǎng)絡系統(tǒng)：1995年《澳大利亞衛(wèi)生服務質量研究報告》指出醫(yī)療系統(tǒng)中50％的醫(yī)療不良事件是可避免的，為此澳大利亞患者安全基金會于1996年11月始在全國54％的公立醫(yī)療機構建立一個電子意外事件管理系統(tǒng)(Advanced Incident Management System)，醫(yī)生、護士及其他員工可通過該系統(tǒng)在網(wǎng)上實時報告醫(yī)療不良事件，該系統(tǒng)可監(jiān)控、識別、收集、歸類、記錄和傳送醫(yī)療差錯、病人投訴、意外事件等的第一手醫(yī)療質量信息，及時捕捉危機事件預警信號,并自動按嚴重程度的級別設置危險因素代碼(Severity Assessment Code)，為解決問題提供決策依據(jù)。如澳大利亞臥龍崗公立醫(yī)院住院病人病案管理系統(tǒng)可根據(jù)病人的主要診斷、有無并發(fā)癥、手術編碼等指標計算出病人的DRGs分組以及權重，完成各種治療方案的管理，并與財務、醫(yī)技等部門管理系統(tǒng)有良好的接口。一、醫(yī)療質量管理責任體系第一責任人醫(yī)院院長二、醫(yī)療質量管理責任體系組成：急診科醫(yī)療質量管理小組外 科醫(yī)療質量管理小組外二科醫(yī)療質量管理小組內一科醫(yī)療質量管理小組內二科醫(yī)療質量管理小組三、醫(yī)院醫(yī)療質量管理體系醫(yī)院醫(yī)療質量管理體系由院領導和相關職能部門主任及各科科主任組成，院長任組長，院長是醫(yī)療質量管理工作的第一責任者。審核醫(yī)院內醫(yī)療、護理方面的規(guī)章制度，并制定各項質量評審要求和獎懲制度。（二）醫(yī)務科等職能部門職責醫(yī)務科等質量控制部門接受主管業(yè)務院長和醫(yī)療質量管理領導小組的領導，對醫(yī)院全程醫(yī)療質量進行監(jiān)控?？剖沂轻t(yī)療質量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質量的第一責任者。（四）醫(yī)務人員自我管理在醫(yī)療活動過程中，醫(yī)務人員的個人行為具有較大的獨立性，其個人素質、醫(yī)療技術水平對醫(yī)療質量影響較大，是質量不穩(wěn)定的主要因素，是質量控制的基本點。（3）合理檢查，申請單書寫規(guī)范。（5）24小時內完成血、尿、便常規(guī)化驗，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、血電解、胸片和其它所需的?？茩z查。（3）新入院的急、危、重病人隨時檢查、處理，并向上級醫(yī)師匯報病情。（7）按科室規(guī)定正確分級使用抗生素和?？朴盟?。（2）指導下級醫(yī)師做好醫(yī)療工作，督促檢查下級醫(yī)師執(zhí)行各項制度和診療常規(guī)。危重病人應有：①當前的主要問題；②解決主要問題的方法。重大手術和重要治療要親自參加。（6）指導和監(jiān)督下級醫(yī)師正確分級使用抗生素和專科用藥。（4）查房內容除對病史和查體的補充外，普通病人應有：①診斷及其診斷依據(jù)；② 鑒別診斷；③治療原則；④有關方面的新進展；⑤中醫(yī)理法方藥的講解。術后即刻完成術后記錄，24 小時完成手術記錄。（5）入院 3 天未能確診或有跨專業(yè)病種的病例時應及時舉行科內或科間會診。（2）新入院的普通病人要在 48 小時內進行首次查房。（3）按規(guī)定時間完成病歷書寫（入院記錄普通病人 24 小時、危重病人 6 小時內完成；首次病程記錄當班完成，急診手術病人術后6小時內完成）。對各級醫(yī)務人員的要求分述如下：1．門診醫(yī)師（1）嚴格執(zhí)行首診醫(yī)師負責制。結合本專業(yè)特點及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實施，責任落實到個人，與績效工資掛鉤。抽查各科室住院環(huán)節(jié)質量，提出干預措施并向主管業(yè)務院長或醫(yī)院醫(yī)療質量管理領導小組匯報。及時制定措施，不斷提高醫(yī)療護理質量。四、醫(yī)院醫(yī)療質量管理體系職責分述如下：（一）醫(yī)療質量管理領導小組職責教育各級醫(yī)務人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進醫(yī)療作風，改善服務態(tài)度，增強質量意識。7幾點啟示與借鑒在澳大利亞衛(wèi)生質量管理方面，公眾責任、管理效能、質量保證以及關注成本效益已成為管理的重點，其先進經(jīng)驗和成功模式值得我國醫(yī)療質量管理體系所借鑒：①澳大利亞各州建立一系列科學、合理的質量管理標準和評價方法，并注重各項指標的細化和改善；②醫(yī)療衛(wèi)生服務機構的認證和質量評估是由來自社會各方面的非官方組織來完成，該組織具有對醫(yī)療機構的認證資格并負責監(jiān)督醫(yī)療服務質量；③對醫(yī)療服務的供方和需方都給予同等的關注，注重醫(yī)療服務消費者的意見，強調醫(yī)療服務的安全性和有效性，鼓勵消費者參與醫(yī)療質量的促進以及醫(yī)療衛(wèi)生服務規(guī)劃的制訂；④信息系統(tǒng)的廣泛應用為決策的科學化及管理現(xiàn)代化提供了廣闊的前景，澳大利亞各級衛(wèi)生行政管理機構的信息網(wǎng)絡、醫(yī)院的電腦系統(tǒng)使醫(yī)院管理者及時獲取各類醫(yī)療衛(wèi)生服務信息。6加強信息系統(tǒng)建設，健全質量信息體系61澳大利亞衛(wèi)生及福利服務研究院在1987年成立,負責為各醫(yī)療機構提供完善的衛(wèi)生服務利用數(shù)據(jù)信息如醫(yī)院病例數(shù)據(jù)、社區(qū)服務數(shù)據(jù)、醫(yī)療財政開支及衛(wèi)生服務績效信息等，并建立事件報告系統(tǒng)，為醫(yī)療機構提供網(wǎng)上信息交流平臺。4危機處理機制和醫(yī)療風險管理41健全風險管理組織機構：如墨爾本區(qū)醫(yī)院成立危機管理小組，由律師、病人、醫(yī)生和護士等人員組成，上面與聯(lián)邦政府和州政府的醫(yī)療質量安全委員會相聯(lián)系，下設風險管理委員會，分別由臨床醫(yī)生、護士、藥師和行政管理人員參加。該標準包括七個方面：服務的有效性和可及性、醫(yī)患信息溝通、成本效益最大化、各部門協(xié)調合作、對病人隱私、知情同意權的尊重、對醫(yī)療糾紛的處理等。評估標準適用于多種服務領域，其核心內容分為六個部分：管理和領導力、質量改進計劃、員工培訓和發(fā)展、工作環(huán)境、顧客權益的尊重、顧客參與服務決策程度，每一部分都