【正文】 。:3課時（互動形式）注:以上只是大概的培訓思路框架,具體內容和相關案例要根據實際需要添加變動.第五篇：客房部員工培訓客房部員工培訓大綱第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規(guī)范 酒店員工的行為規(guī)范 客房員工的崗位職責和工作流程 清潔衛(wèi)生的標準 做床的標準及規(guī)范 服務意識的培養(yǎng)第一章 酒店概述1． 酒店的組織結構2． 酒店的經營方向及目標3． 各部門的分布及概述第二章 客房部的概述1． 客房部的職能客房部，作為飯店的主要業(yè)務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養(yǎng)的外在表現。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。5． 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。3． 負責本班次退房的檢查，如發(fā)現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上報。6． 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。第六章 清潔衛(wèi)生的標準1．客房的衛(wèi)生標準房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲盗科淙⒄_擺放、干凈無塵。天花板：無塵、無污跡、定期清潔。浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數量齊全，按店內固定正確擺放、無灰塵，托盤整潔。服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌握時機，吸墊調整，使床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中進一步調整直至完全滿意包角，從床頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角并塞到床墊下面從床頭開始依次塞邊包角。七、放枕頭將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。在培訓及工作中，結合各種實際案例進行分析培訓，引導員工服務規(guī)范化，加強員工細節(jié)服務，從而提升服務質量。六、鋪棉被定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。（相當于一個床頭柜的位置）方法不拉床，將床墊拉離床頭40cm。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。3，公共區(qū)衛(wèi)生標準工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。2．衛(wèi)生間衛(wèi)生標準門：前后兩面干凈，關啟靈活。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。8． 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。保管當班內領取的鑰匙及工具。第五章 客房員工的崗位職責和工作流程崗位職責1． 對直接上級負責。7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。3． 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環(huán)等。2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。1． 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。其中的重點，則是指人的容貌?？头渴菐泳频暌磺薪洕顒拥臉屑~。（互動形式）實操課68課時.(四)做一個合格酒店員工的基本要求:。,英語口語。。(要認知領導)。第三篇：客房部培訓大綱客房部培訓內容大綱一、客房部在酒店中的位置二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）三、房態(tài)的認識及標示四、客房清潔工作程序及質量標準五、VIP的接待規(guī)格及服務程序VIP的等級劃分及接待要求六、房務中心工作程序七、客房安全管理規(guī)范安全服務規(guī)范安全操作規(guī)范客房萬能鑰匙的管理規(guī)范八、客房質量檢查驗收標準九、客房服務效率標準A、空房、臟房、住人房清潔效率B、物品配送效率C、客人投訴處理效率D、退房檢查效率E、遺留物品處理效率F、客房加床服務效率G、客人交代的其他代辦事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事項十一、客房綜合知識問答十二、中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習操作）十三、木質家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法十五、地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項十八、客房吸塵器的使用及維護第四篇：客房部培訓