【正文】 ，只有職務(wù)和職位永遠(yuǎn)不能平等。C：多人行，以最前面為大，以前后秩序越后越小。30度：迎賓禮 問候語 45度：告別禮 致謝禮 90度：深度致歉 答謝大禮手勢：常用手勢的分類（邀請、指示、交流）手勢的基本要求：自然優(yōu)雅規(guī)范適度。2：帶多位客人，客人先進(jìn)，自己先出。步驟：稍用力握住對方的手掌，持續(xù)三到六秒。禮節(jié)性的寄送名 遞——食指與中指捏住兩個(gè)頂角送出，用雙手在胸前平推出去，鋪以15度的鞠躬禮。名片放在哪里？ 男士——上衣的口袋?！皩Σ黄鹁玫攘恕?，有什么可以幫你，語言清晰，態(tài)度柔和。服務(wù)意識(shí)：“顧客至上”心需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。不良服務(wù)惡性循環(huán)：不良顧客服務(wù)→信譽(yù)受損，客人減少→生意減少，利潤降低→福利降低，員工不滿?？诓牛荷鷦?dòng)有趣表達(dá)。衛(wèi)生禮儀：個(gè)人衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。禮貌禮儀五先原則：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后成人。2：雅座（人數(shù)少、熱鬧、陽光）。復(fù)單（根顧客核對所點(diǎn)的產(chǎn)品）。添水、更換煙灰缸、更換骨碟進(jìn)行二次消費(fèi)（主動(dòng)引導(dǎo)給顧客介紹茶飲品、小吃、水果拼盤）。擺臺(tái)（為下一桌顧客準(zhǔn)備）。主持人：各位伙伴早上好！（1分鐘氣氧帶動(dòng)：內(nèi)容為問候激勵(lì)的話語）。“立正！我們的宣言——” “開始行動(dòng)！履行承諾！”（是的）“龍的呼喚！“（一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四一二三四嘿！嘿！嘿?。备餍〗M風(fēng)采展示“ 吧臺(tái)器具公道杯：（用來平分茶水）品茗杯：（功夫茶）用來品茶 聞香杯：（功夫茶）用來聞取茶香 紫砂壺：（功夫茶）茶海：（功夫茶具）茶道六君子：茶漏、茶澤、茶夾、茶針、茶桶、茶撥高腳杯：大多數(shù)冰飲，鮮榨果汁（除檸檬味）粗吸管藝術(shù)吸紙墊。紫砂杯：紅茶、綠茶、烏龍系列、黑茶。京都杯：冰砂系列、拿鐵冰咖啡。三層杯：綠花、紅茶。西湖群山產(chǎn)茶已有千百年的歷史，在唐代時(shí)享有盛名，并以：色綠、香郁、形美、味醇、四絕著稱于世。中國十大名茶之五:六安瓜片為綠茶特種茶類，主要產(chǎn)地金寨縣。武夷巖茶屬于發(fā)酵茶，其品質(zhì)獨(dú)特，茶湯卻有濃郁的鮮花香。功夫茶解說流程尊敬的各位嘉賓：您好，歡迎光臨鳳棲梧人文茶館品茗賞藝，我是茶藝師***，在泡茶之前先向各位介紹一下精美茶具的名稱及用途。5:公道杯：用來分配茶湯，使茶湯濃淡更加均勻，示為人人平等之意。: 7：醒茶留香（凈洗塵緣）：洗茶也稱為醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤舒展的過程（沖泡鐵觀音和烏龍茶講究的是：頭道湯，二道茶，三道四道乃茶之精華，頭道茶不宜品飲可以倒入聞香杯，使聞香杯底留有茶的余香）8：懸壺高沖（高山流水）：擊打茶葉，激發(fā)茶性 9：刮頂——淋眉10:春風(fēng)拂面——重洗仙顏：給壺身再次加溫，使茶香更加濃郁11：燙洗品茗杯（茶乃大自然至潔之物，所以品茗杯也要至清至潔）——獅子滾繡球——時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)(祝各位嘉賓時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)，好運(yùn)連連)12：游山玩水——玉液移壺——母子相報(bào)(把紫砂壺比喻為母壺，公道杯比喻為 14 子壺,母子相報(bào)由此而來): 13：鳳凰三點(diǎn)頭：對各位的敬重之意: 14：關(guān)公巡城——韓信點(diǎn)兵：所謂茶滿七分留三分情誼 15:珠聯(lián)璧合（扣杯留香，倒掛金鐘）16：鯉魚翻身：傳說中鯉魚越過龍門化龍升天，借助此意祝各位嘉賓步步高升，財(cái)源滾滾: 17：敬奉香茗：請各位嘉賓協(xié)同我左手握品茗杯，右手輕輕提起聞香杯，以花好月圓之意刮去杯口余水，至于掌中慢慢滾動(dòng)，置于鼻口細(xì)聞?dòng)南悖糜谘鄄坑忻髂啃涯X之功效。4：建筑物起火后5—7分鐘內(nèi)是滅火的最好時(shí)機(jī)。9：爆炸現(xiàn)象的最主要特征是壓力急劇升高。: 12：在滅火器型號(hào)中滅火劑的代號(hào)：P代表泡沫滅火劑、F代表干粉滅火劑、T 15 代表二氧化碳滅火劑、Y代表1211滅火劑。15：電器火災(zāi)用“1211”或干粉滅火器，二氧化碳滅火器效果比較好，因?yàn)槿N滅火器的火災(zāi)的滅火藥劑絕緣性能好，不會(huì)發(fā)生觸電傷人事故。40：引起煤氣中毒的主要原因是超量吸人一氧化碳?xì)怏w。45：儲(chǔ)存和使用易燃液體的區(qū)域要有良好的空氣流通，是因?yàn)榉乐挂兹細(xì)怏w積聚而發(fā)生爆炸或火災(zāi)。50：消防行政處罰的形式有警告、罰款、拘留三種。55：在使用滅火器滅火時(shí)，為防止解電應(yīng)注意自己身體的任何部位及滅火器具不得與電線電器設(shè)備接觸。員工消防知識(shí)培訓(xùn)教材滅火的四種方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法火災(zāi)的分類： A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)。3：女生：淡妝、眼影（紫色或藍(lán)色）口紅（粉色）男生：刮凈胡須，鬢角: 4：經(jīng)常剪指甲，不得留長指甲和各種顏色。接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語是什么？電話是？桌位？ 電話是5858785，8個(gè)散臺(tái)，21個(gè)包廂，術(shù)語:您好！鳳棲梧人文茶館，請問有什么可以幫您？結(jié)束語：您預(yù)訂的包廂是***，或您說的問題我已記錄好，感謝您的來電，再見！簡述你是怎樣給客人買單的？先打預(yù)賬單，雙手呈給客人，唱收唱付，將所收錢款交予收銀員，收銀買單聯(lián)交予顧問，買單注意不要讓顧客久候，做到恭敬有禮。花草茶：玫瑰紅茶、檸檬紅茶、山楂系列茶、山楂紅茶、山楂玫瑰茶、山楂桂圓茶、山楂菊花茶、魅力窈窕花草茶、夢幻玫瑰果粒、茉莉花草茶、麗顏茶、菊花普洱。寫出六大茶系及水溫和時(shí)間！綠茶：85度以上，紅茶90度，青茶（烏龍茶）95度以上，白茶85度，黃茶85度，黑茶100度以上。說出店內(nèi)的小吃及價(jià)格？椒鹽大板：18元一份、花椒大板25元一份、雞蛋干28元一份、黃老五花生酥18元一份、綠茶酥30元一份。4月暖春活動(dòng)室什么？1：辦卡活動(dòng)：1500元送200元，3500元送550元，5500元送1000元，10000送1800元。紅酒售價(jià)：美樂158元，赤珠霞178元，蛇龍珠268元，霞多麗268元。你怎樣看待四欣會(huì)？四欣會(huì)指欣賞自己、團(tuán)隊(duì)、公司、給團(tuán)隊(duì)伙伴回饋，通過欣賞自己認(rèn)識(shí)他人、團(tuán)隊(duì)，看到優(yōu)勢同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)鏈接，增進(jìn)信任，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，給伙伴回饋，真誠直接，一針見血，提升他人能力加強(qiáng)感交流。2壺（傳統(tǒng)功夫茶或花草茶系列，飲品）菜品搭配：4凍六熱，葷素菜系顏色搭配開，一湯、白食、面點(diǎn)類、米飯、推薦鳳棲梧紅酒，餐后可推薦烏龍系列菜品。店內(nèi)綠茶都有哪些？十大名茶？綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水、十大名茶：西湖龍井、安溪鐵觀音、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧茶、六安瓜片、銀針、信陽毛尖、武夷巖茶、祁門紅茶 消淡的時(shí)蔬菜品有哪些？店內(nèi)的面點(diǎn)有幾款呢？ 廣式芹蘭、西芹雙果、時(shí)蔬大拌菜、田園時(shí)蔬、山藥小炒面點(diǎn)、印度飛餅、生煎大肉包、榴蓮酥、菠蘿酥。龍井系列：花草茶系列、飲品、冰飲系列、鮮榨果汁。為什么要洗茶？什么是中投發(fā)？洗茶又稱醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤、舒展的過程。五句禮貌用語：請問幾位呢？這邊請，請稍等，我為您拿菜單，這是***，讓您久等了，對不起我為您更換煙缸，還需要添加點(diǎn)什么飲品（菜）嗎？打擾一下先生，找您***元，請您清點(diǎn)一下，請帶好您的隨身物品。作為一名服務(wù)員在您的意識(shí)中什么事儀容儀表？1：冬裝工服紅色上衣、黑色褲子、黑色鞋子、黑襪子、制服干凈、整潔、工牌別在胸前位置、在崗時(shí)嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系紐扣。B類火災(zāi)：指液體和可融化的固體物質(zhì)火災(zāi)。57：發(fā)生火災(zāi)時(shí)基本正確的應(yīng)變措施是報(bào)警、疏散，在安全的情況下設(shè)法補(bǔ)救。52：電線老化為什么會(huì)引起火災(zāi)？（電線老化后，絕緣性能下降，容易發(fā)生短路，尤其遇到下雨潮濕的天氣，外表雖然完整，絕緣能力已大大降低，水分侵入到金屬導(dǎo)體，使其短路而起電氣線路火災(zāi)）53：發(fā)現(xiàn)家用電器著時(shí)，首先要迅速拔掉電源插頭，切斷電源，并進(jìn)行滅火。: 47：泡沫滅火器應(yīng)該一年換藥劑一次48：嚴(yán)禁煙火的標(biāo)志是告訴人們進(jìn)入火災(zāi)危險(xiǎn)地區(qū)。42：吸煙容易引起火災(zāi)，因?yàn)闊燁^的表面溫度為200℃—300℃，而中心溫度為700℃—800℃: 43：燃燒有閃燃、著火、受熱和自然爆炸的四種類型。19：使用中的液化石油氣鋼瓶不能臥放或倒放。可燃?xì)怏w火災(zāi)、可燃液體火災(zāi)、固體可燃物火災(zāi)、電氣火災(zāi)和金屬火災(zāi)。藝煥氣體是屬于易燃?xì)怏w。7：如果因電器引起火災(zāi)，在許可的情況下，你必須首先將有電源的開關(guān)關(guān)掉。2：使用二氧化碳滅火器時(shí)，人應(yīng)站在上風(fēng)位。7：茶道六君子A:茶則：用來量取干茶及鑒賞茶葉 B:茶撥：用來撥取干茶C:茶針：用來疏通茶嘴，以免茶葉堵塞茶嘴 D:茶漏:放置壺口以免撥茶時(shí)干茶外漏 E:茶夾：用來夾取聞香杯及品茗杯 F:茶桶：用來盛裝以上器皿: 8：茶托：用來托置聞香杯及品茗杯9：茶巾：用來沾取杯底及壺底的余水，使整個(gè)泡茶過程干爽整潔 10：隨手泡：保持水溫，便于沖泡 茶具介紹完畢，下面開始泡茶1：孔雀開屏。2：聞香杯：因杯長口小，造型獨(dú)特用來聞取茶香而得名。湯色金黃，葉底肥厚濃軟，艷亮均勻。中國十大名茶之七：信陽毛尖，信陽毛尖產(chǎn)地河南省信陽，湯色嫩綠，黃綠，明亮，香氣高爽，清香，滋味鮮濃醇香，回甘，還具有清爽的口感。中國十大名茶之三：黃山毛峰，產(chǎn)于安徽省黃山，品質(zhì)特征是：外形細(xì)扁稍卷曲、狀如雀舌披銀豪，湯色清澈帶古黃，香氣持久似白蘭。馬克杯：老姜茶、奶茶攪榨、土殼籃（垃圾）杯托：（紫砂杯墊）配 書卷軸（耐熱哨子墊）配 方托 ：（花茶壺、沖茶器等墊）配，杯墊（精品杯墊）配?？Х鹊海Х缺┲袼噳兀禾ゾ詹?、冰山雪菊。沖茶器：綠茶、青茶（烏龍）。公仔杯：青蘋果凍飲、沫香奶茶?，F(xiàn)在由我宣布前一天值日主任的分?jǐn)?shù)：掌聲鼓勵(lì)一下！“現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)大家背誦鳳棲梧企業(yè)文化”。承擔(dān)是我的格局，保證成果，主人翁精精神，不在 10 其位，奇謀其職。2:謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨，請帶好您的隨身物品。上單傳菜員：將每桌顧客所點(diǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)確無誤的上到顧客桌前保證上單時(shí)間和產(chǎn)品品質(zhì)上單話術(shù)和禮貌用語：A、您好，哪位點(diǎn)的普洱茶（確認(rèn)后放在顧客面前，請慢用）B、您好，這是您點(diǎn)的多寶魚，請慢用或祝您用餐愉快，上單人員帶口罩保證衛(wèi)生。點(diǎn)單服務(wù)員點(diǎn)單銷售 ：禮貌用語（面帶微笑，您好，歡飲光臨）。常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預(yù)定請跟我來，請走這邊很抱歉，讓您久等了請您多多包涵請多關(guān)照讓您久等了，這是***茶真是抱歉耽誤了好長時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎我能為您做些什么嗎1很高興為您服務(wù)1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀臺(tái)結(jié)賬1請問您對我的服務(wù)還滿意嗎1謝謝光臨，請慢走1您走好，歡迎下次光臨如何處理客訴對客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵（討論）小結(jié)：A:應(yīng)持感謝的態(tài)度 B:應(yīng)持客觀的態(tài)度 C:應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度2：賓客投訴的內(nèi)容：（1）設(shè)備——茶，餐，空調(diào)，桌椅(2)態(tài)度（3）服務(wù)質(zhì)量3：處理程序（討論）：（1）傾聽并記錄要點(diǎn)（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時(shí)間（5）采取補(bǔ)救措施，立即行動(dòng)（6）追蹤（7）記錄存檔4：處理投訴的技巧（討論）（1）傾聽時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解。送客：30度鞠躬，“謝謝您的光臨，請走好”迅速直起 目送顧客離開。端正人員的位置和定位：德魯克的案例。耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求。顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、安全感、自豪感。服務(wù)禮儀培訓(xùn)鳳棲梧服務(wù)禮儀：服務(wù)意識(shí)職業(yè)素養(yǎng)形象氣質(zhì)專業(yè)知識(shí)服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作室茶樓產(chǎn)品的重要組成部分。電話禮儀準(zhǔn)備：飽滿的情緒、喜悅的心情、拿起話筒的同時(shí)面帶微笑。看——直接低頭俯看，男士也可放在左手心上，右手扶邊框。介紹的手的勢：四指并攏，拇指打開，手心朝上，指向被介紹一方，介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑，以示尊重。1：向客戶表達(dá)感謝或致歉時(shí)。路遇禮儀：語言、首飾、路遇客戶、欠身、留步、禮讓先行。后來人們逐漸緩引這種形式來表達(dá)自己對地位崇高者或長輩的崇敬。A：以前為尊，右邊大，左邊小為基本原則。我們的目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的職業(yè)形象 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 掌握人際交往的多種語匯第一模塊：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，4 對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例注重自己細(xì)節(jié)，把握禮儀的外在形式，通過它展現(xiàn)你的個(gè)人魅力。（滿兩年的員工享有4—8月份休）制度篇一、員工入離職制度二、考勤制度三、店內(nèi)日常管理制度四、崗位職責(zé)一、員工入離職制度入職程序：面試→辦入職培訓(xùn)（人事，店內(nèi)）→試用期（店內(nèi)一個(gè)月）→考核（筆試加實(shí)操）→轉(zhuǎn)正?；榧?