【正文】 ，只有職務和職位永遠不能平等。C：多人行，以最前面為大，以前后秩序越后越小。30度：迎賓禮 問候語 45度：告別禮 致謝禮 90度：深度致歉 答謝大禮手勢：常用手勢的分類（邀請、指示、交流）手勢的基本要求：自然優(yōu)雅規(guī)范適度。2：帶多位客人，客人先進，自己先出。步驟：稍用力握住對方的手掌，持續(xù)三到六秒。禮節(jié)性的寄送名 遞——食指與中指捏住兩個頂角送出，用雙手在胸前平推出去，鋪以15度的鞠躬禮。名片放在哪里？ 男士——上衣的口袋?！皩Σ黄鹁玫攘恕?，有什么可以幫你，語言清晰，態(tài)度柔和。服務意識：“顧客至上”心需體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。不良服務惡性循環(huán)：不良顧客服務→信譽受損，客人減少→生意減少，利潤降低→福利降低，員工不滿?？诓牛荷鷦佑腥け磉_。衛(wèi)生禮儀：個人衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。禮貌禮儀五先原則：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后成人。2：雅座（人數(shù)少、熱鬧、陽光）。復單（根顧客核對所點的產品）。添水、更換煙灰缸、更換骨碟進行二次消費（主動引導給顧客介紹茶飲品、小吃、水果拼盤）。擺臺（為下一桌顧客準備）。主持人：各位伙伴早上好！（1分鐘氣氧帶動：內容為問候激勵的話語）。“立正！我們的宣言——” “開始行動！履行承諾！”（是的）“龍的呼喚！“（一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四一二三四嘿！嘿！嘿?。备餍〗M風采展示“ 吧臺器具公道杯：（用來平分茶水）品茗杯：（功夫茶）用來品茶 聞香杯：（功夫茶）用來聞取茶香 紫砂壺：（功夫茶）茶海：（功夫茶具）茶道六君子：茶漏、茶澤、茶夾、茶針、茶桶、茶撥高腳杯：大多數(shù)冰飲，鮮榨果汁（除檸檬味）粗吸管藝術吸紙墊。紫砂杯：紅茶、綠茶、烏龍系列、黑茶。京都杯：冰砂系列、拿鐵冰咖啡。三層杯：綠花、紅茶。西湖群山產茶已有千百年的歷史，在唐代時享有盛名，并以：色綠、香郁、形美、味醇、四絕著稱于世。中國十大名茶之五:六安瓜片為綠茶特種茶類，主要產地金寨縣。武夷巖茶屬于發(fā)酵茶，其品質獨特，茶湯卻有濃郁的鮮花香。功夫茶解說流程尊敬的各位嘉賓：您好，歡迎光臨鳳棲梧人文茶館品茗賞藝，我是茶藝師***，在泡茶之前先向各位介紹一下精美茶具的名稱及用途。5:公道杯：用來分配茶湯，使茶湯濃淡更加均勻，示為人人平等之意。: 7：醒茶留香（凈洗塵緣）：洗茶也稱為醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤舒展的過程（沖泡鐵觀音和烏龍茶講究的是：頭道湯，二道茶，三道四道乃茶之精華，頭道茶不宜品飲可以倒入聞香杯，使聞香杯底留有茶的余香）8：懸壺高沖（高山流水）：擊打茶葉，激發(fā)茶性 9：刮頂——淋眉10:春風拂面——重洗仙顏：給壺身再次加溫，使茶香更加濃郁11：燙洗品茗杯（茶乃大自然至潔之物，所以品茗杯也要至清至潔）——獅子滾繡球——時來運轉(祝各位嘉賓時來運轉，好運連連)12：游山玩水——玉液移壺——母子相報(把紫砂壺比喻為母壺，公道杯比喻為 14 子壺,母子相報由此而來): 13：鳳凰三點頭：對各位的敬重之意: 14：關公巡城——韓信點兵：所謂茶滿七分留三分情誼 15:珠聯(lián)璧合（扣杯留香，倒掛金鐘）16：鯉魚翻身：傳說中鯉魚越過龍門化龍升天，借助此意祝各位嘉賓步步高升，財源滾滾: 17：敬奉香茗：請各位嘉賓協(xié)同我左手握品茗杯，右手輕輕提起聞香杯，以花好月圓之意刮去杯口余水，至于掌中慢慢滾動，置于鼻口細聞幽香，置于眼部有明目醒腦之功效。4：建筑物起火后5—7分鐘內是滅火的最好時機。9：爆炸現(xiàn)象的最主要特征是壓力急劇升高。: 12：在滅火器型號中滅火劑的代號：P代表泡沫滅火劑、F代表干粉滅火劑、T 15 代表二氧化碳滅火劑、Y代表1211滅火劑。15：電器火災用“1211”或干粉滅火器，二氧化碳滅火器效果比較好，因為三種滅火器的火災的滅火藥劑絕緣性能好，不會發(fā)生觸電傷人事故。40：引起煤氣中毒的主要原因是超量吸人一氧化碳氣體。45：儲存和使用易燃液體的區(qū)域要有良好的空氣流通，是因為防止易燃氣體積聚而發(fā)生爆炸或火災。50：消防行政處罰的形式有警告、罰款、拘留三種。55：在使用滅火器滅火時，為防止解電應注意自己身體的任何部位及滅火器具不得與電線電器設備接觸。員工消防知識培訓教材滅火的四種方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法火災的分類： A類火災：指固體物質火災。C類火災：指氣體火災。3：女生：淡妝、眼影（紫色或藍色）口紅（粉色）男生：刮凈胡須，鬢角: 4：經常剪指甲，不得留長指甲和各種顏色。接聽電話的標準術語是什么？電話是？桌位？ 電話是5858785，8個散臺，21個包廂，術語:您好！鳳棲梧人文茶館，請問有什么可以幫您？結束語：您預訂的包廂是***，或您說的問題我已記錄好，感謝您的來電，再見！簡述你是怎樣給客人買單的？先打預賬單，雙手呈給客人，唱收唱付，將所收錢款交予收銀員，收銀買單聯(lián)交予顧問，買單注意不要讓顧客久候，做到恭敬有禮?；ú莶瑁好倒寮t茶、檸檬紅茶、山楂系列茶、山楂紅茶、山楂玫瑰茶、山楂桂圓茶、山楂菊花茶、魅力窈窕花草茶、夢幻玫瑰果粒、茉莉花草茶、麗顏茶、菊花普洱。寫出六大茶系及水溫和時間！綠茶：85度以上，紅茶90度，青茶（烏龍茶）95度以上，白茶85度，黃茶85度，黑茶100度以上。說出店內的小吃及價格？椒鹽大板：18元一份、花椒大板25元一份、雞蛋干28元一份、黃老五花生酥18元一份、綠茶酥30元一份。4月暖春活動室什么？1：辦卡活動：1500元送200元，3500元送550元，5500元送1000元，10000送1800元。紅酒售價：美樂158元，赤珠霞178元，蛇龍珠268元，霞多麗268元。你怎樣看待四欣會？四欣會指欣賞自己、團隊、公司、給團隊伙伴回饋，通過欣賞自己認識他人、團隊，看到優(yōu)勢同時加強團隊鏈接，增進信任，提高團隊的凝聚力，給伙伴回饋，真誠直接，一針見血，提升他人能力加強感交流。2壺（傳統(tǒng)功夫茶或花草茶系列，飲品）菜品搭配：4凍六熱，葷素菜系顏色搭配開，一湯、白食、面點類、米飯、推薦鳳棲梧紅酒，餐后可推薦烏龍系列菜品。店內綠茶都有哪些？十大名茶？綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水、十大名茶：西湖龍井、安溪鐵觀音、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧茶、六安瓜片、銀針、信陽毛尖、武夷巖茶、祁門紅茶 消淡的時蔬菜品有哪些？店內的面點有幾款呢？ 廣式芹蘭、西芹雙果、時蔬大拌菜、田園時蔬、山藥小炒面點、印度飛餅、生煎大肉包、榴蓮酥、菠蘿酥。龍井系列：花草茶系列、飲品、冰飲系列、鮮榨果汁。為什么要洗茶？什么是中投發(fā)？洗茶又稱醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤、舒展的過程。五句禮貌用語：請問幾位呢？這邊請，請稍等，我為您拿菜單，這是***，讓您久等了，對不起我為您更換煙缸，還需要添加點什么飲品（菜）嗎？打擾一下先生，找您***元，請您清點一下，請帶好您的隨身物品。作為一名服務員在您的意識中什么事儀容儀表？1：冬裝工服紅色上衣、黑色褲子、黑色鞋子、黑襪子、制服干凈、整潔、工牌別在胸前位置、在崗時嚴禁卷露衣袖、褲腿、不系紐扣。B類火災：指液體和可融化的固體物質火災。57：發(fā)生火災時基本正確的應變措施是報警、疏散，在安全的情況下設法補救。52：電線老化為什么會引起火災？（電線老化后，絕緣性能下降，容易發(fā)生短路，尤其遇到下雨潮濕的天氣，外表雖然完整，絕緣能力已大大降低，水分侵入到金屬導體，使其短路而起電氣線路火災）53：發(fā)現(xiàn)家用電器著時，首先要迅速拔掉電源插頭，切斷電源，并進行滅火。: 47：泡沫滅火器應該一年換藥劑一次48：嚴禁煙火的標志是告訴人們進入火災危險地區(qū)。42：吸煙容易引起火災，因為煙頭的表面溫度為200℃—300℃，而中心溫度為700℃—800℃: 43：燃燒有閃燃、著火、受熱和自然爆炸的四種類型。19：使用中的液化石油氣鋼瓶不能臥放或倒放?？扇細怏w火災、可燃液體火災、固體可燃物火災、電氣火災和金屬火災。藝煥氣體是屬于易燃氣體。7：如果因電器引起火災，在許可的情況下，你必須首先將有電源的開關關掉。2：使用二氧化碳滅火器時，人應站在上風位。7：茶道六君子A:茶則：用來量取干茶及鑒賞茶葉 B:茶撥：用來撥取干茶C:茶針：用來疏通茶嘴，以免茶葉堵塞茶嘴 D:茶漏:放置壺口以免撥茶時干茶外漏 E:茶夾：用來夾取聞香杯及品茗杯 F:茶桶：用來盛裝以上器皿: 8：茶托：用來托置聞香杯及品茗杯9：茶巾：用來沾取杯底及壺底的余水，使整個泡茶過程干爽整潔 10：隨手泡：保持水溫，便于沖泡 茶具介紹完畢，下面開始泡茶1：孔雀開屏。2：聞香杯：因杯長口小，造型獨特用來聞取茶香而得名。湯色金黃，葉底肥厚濃軟，艷亮均勻。中國十大名茶之七：信陽毛尖，信陽毛尖產地河南省信陽，湯色嫩綠，黃綠，明亮，香氣高爽，清香，滋味鮮濃醇香，回甘，還具有清爽的口感。中國十大名茶之三：黃山毛峰，產于安徽省黃山，品質特征是：外形細扁稍卷曲、狀如雀舌披銀豪，湯色清澈帶古黃，香氣持久似白蘭。馬克杯：老姜茶、奶茶攪榨、土殼籃（垃圾）杯托：（紫砂杯墊）配 書卷軸（耐熱哨子墊）配 方托 ：（花茶壺、沖茶器等墊）配，杯墊（精品杯墊）配?？Х鹊海Х缺┲袼噳兀禾ゾ詹?、冰山雪菊。沖茶器：綠茶、青茶（烏龍）。公仔杯：青蘋果凍飲、沫香奶茶?，F(xiàn)在由我宣布前一天值日主任的分數(shù)：掌聲鼓勵一下！“現(xiàn)在由我?guī)ьI大家背誦鳳棲梧企業(yè)文化”。承擔是我的格局，保證成果，主人翁精精神，不在 10 其位，奇謀其職。2:謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨，請帶好您的隨身物品。上單傳菜員：將每桌顧客所點產品準確無誤的上到顧客桌前保證上單時間和產品品質上單話術和禮貌用語：A、您好，哪位點的普洱茶（確認后放在顧客面前，請慢用）B、您好，這是您點的多寶魚，請慢用或祝您用餐愉快，上單人員帶口罩保證衛(wèi)生。點單服務員點單銷售 ：禮貌用語（面帶微笑，您好，歡飲光臨）。常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預定請跟我來，請走這邊很抱歉，讓您久等了請您多多包涵請多關照讓您久等了，這是***茶真是抱歉耽誤了好長時間您還需要別的嗎我能為您做些什么嗎1很高興為您服務1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀臺結賬1請問您對我的服務還滿意嗎1謝謝光臨，請慢走1您走好，歡迎下次光臨如何處理客訴對客人投訴應持的態(tài)度——處理投訴的關鍵（討論）小結：A:應持感謝的態(tài)度 B:應持客觀的態(tài)度 C:應持負責的態(tài)度2：賓客投訴的內容：（1）設備——茶，餐，空調，桌椅(2)態(tài)度（3）服務質量3：處理程序（討論）：（1）傾聽并記錄要點（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時間（5）采取補救措施，立即行動（6）追蹤（7）記錄存檔4：處理投訴的技巧（討論）（1）傾聽時提出恰當?shù)膯栴}（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關心理解。送客：30度鞠躬，“謝謝您的光臨，請走好”迅速直起 目送顧客離開。端正人員的位置和定位：德魯克的案例。耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求。顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關注、安全感、自豪感。服務禮儀培訓鳳棲梧服務禮儀：服務意識職業(yè)素養(yǎng)形象氣質專業(yè)知識服務意識：服務是指服務員為客人所做的工作室茶樓產品的重要組成部分。電話禮儀準備：飽滿的情緒、喜悅的心情、拿起話筒的同時面帶微笑?？础苯拥皖^俯看，男士也可放在左手心上，右手扶邊框。介紹的手的勢：四指并攏，拇指打開，手心朝上，指向被介紹一方，介紹時應面帶微笑，以示尊重。1：向客戶表達感謝或致歉時。路遇禮儀：語言、首飾、路遇客戶、欠身、留步、禮讓先行。后來人們逐漸緩引這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。A：以前為尊，右邊大，左邊小為基本原則。我們的目標 培養(yǎng)高雅的職業(yè)形象 蘊育優(yōu)美的行為舉止 掌握人際交往的多種語匯第一模塊：服務禮儀的內涵，服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，4 對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例注重自己細節(jié)，把握禮儀的外在形式，通過它展現(xiàn)你的個人魅力。（滿兩年的員工享有4—8月份休）制度篇一、員工入離職制度二、考勤制度三、店內日常管理制度四、崗位職責一、員工入離職制度入職程序：面試→辦入職培訓（人事，店內）→試用期（店內一個月）→考核（筆試加實操）→轉正。婚假