【正文】 業(yè)和終端客戶雙方提供服務(wù)。和諧發(fā)展是現(xiàn)代終端的出發(fā)點和落腳點。柳州經(jīng)驗進(jìn)一步明確了現(xiàn)代終端建設(shè)的內(nèi)涵，體現(xiàn)了現(xiàn)代終端建設(shè)的?四個轉(zhuǎn)變?，代表了行業(yè)網(wǎng)建的新水平、新成效。這里，我著重強(qiáng)調(diào)全面推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)要解決好的幾個主要問題。從外部環(huán)境來看，當(dāng)前，智能移動終端快速發(fā)展、云計算技術(shù)廣泛應(yīng)用、零售業(yè)態(tài)不斷變化，這些都將會為行業(yè)終端建設(shè)帶來新的機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，我們必須深入研究并主動適應(yīng)種種變化，以前瞻性、現(xiàn)代化的思路全面開展終端建設(shè)。（二）把握推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)的導(dǎo)向現(xiàn)代終端建設(shè)要堅持科學(xué)規(guī)劃、突出重點等基本導(dǎo)向，突出軟實力，體現(xiàn)高水平。發(fā)揮功能，突出重點。煙草行業(yè)的特殊性決定了我們不能實行?核心終端?，有核心就有非核心，這容易引起客戶誤解，因此我們從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的角度上提出?功能終端?。因此，功能終端建設(shè)要以有效發(fā)揮功能為核心，要實現(xiàn)工商零緊密協(xié)同，不能只有形式，沒有內(nèi)涵，這中間有很多新東西值得工商企業(yè)深入探索。服務(wù)終端是根本。要從客戶需求出發(fā)，從合理布局、貨源供應(yīng)、客戶毛利保障、優(yōu)化服務(wù)等方面，降低客戶經(jīng)營成本甚至實現(xiàn)無本經(jīng)營，實 現(xiàn)簡簡單單賣煙、明明白白賣煙、高高興興賣煙，這些都是服務(wù)終端很重要的工作，是卷煙營銷工作最基本的東西。能否健康持續(xù)培育品牌，很大程度上取決于能否把握住終端，能否通過終端有效實現(xiàn)品牌價值傳導(dǎo)。加強(qiáng)對零售客戶的品牌宣傳，提升零售客戶對品牌文化的認(rèn)同和信賴，從而將更多的零售經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊钠放平?jīng)營商。四要高效開發(fā)利用終端媒體資源。信息化是現(xiàn)代性的具體體現(xiàn)，是黏住客戶的重要手段，只有實現(xiàn)終端信息化，并通過信息化逐步實現(xiàn)客戶經(jīng)營的智能化，我們才能帶領(lǐng)零售客戶進(jìn)入現(xiàn)代營銷階段。要加強(qiáng)對信息的營銷分析，讓一般素質(zhì)的客戶都能看得懂。在 傳統(tǒng)的服務(wù)營銷模式下，主要講感情互動，在電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)為客戶個性化訴求提供了平臺，不同需求的客戶都有了體驗的機(jī)會。柳州的?三自?是一條重要經(jīng)驗，現(xiàn)代終端建設(shè)不能由行業(yè)唱獨角戲，關(guān)鍵是要把客戶作為獨立主體，好好研究推敲如何促進(jìn)客戶的自覺提升、自主管理、自我發(fā)展?？蛻粢粩嗟匕l(fā)展、不斷成長，賣什么，什么好賣，什么賺錢，怎么培育品牌。規(guī)范運作是保障。在終端投入方面要明確，不搞大投入。功能終端從篩選標(biāo)準(zhǔn)、選擇流程到實施動態(tài)管理等環(huán)節(jié)，都要規(guī)范操作。五要規(guī)范貨源供應(yīng)管理?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)企業(yè)的內(nèi)部終端，是客戶服務(wù)的前臺，我們與客戶的鏈接主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的工作上，與客戶的互動很多時間也表現(xiàn)為客戶經(jīng)理與客戶之間的互動。三是探索客戶經(jīng)理專業(yè)化分工。一要從以自我為中心變?yōu)橐钥蛻魹橹行模@是公司運作方式轉(zhuǎn)變的核心和根本，一切要以零售客戶為中心，以為零售客戶提供方便為出發(fā)點，終端建設(shè)工作看起來是針對零售終端，但實際上重點是我們企業(yè)如何深入終端，能否做到以終端為中心制定目標(biāo)并達(dá)成這些目標(biāo)。從根本上來看，現(xiàn)代終端建設(shè)將進(jìn)一步要求卷煙供應(yīng)鏈運作方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，使零售終端真正成為整個供應(yīng)鏈的龍頭，形成拉動式供應(yīng)鏈。工業(yè)企業(yè)怎么開展?fàn)I銷，就是要研究用終端、網(wǎng)絡(luò)來營銷。同志們，這次會議是行業(yè)對現(xiàn)代終端建設(shè)的有效破題，是卷煙營銷網(wǎng)建工作的新起點。三是實現(xiàn)工商零的平臺互動。一是工商企業(yè)建立有效的協(xié)同機(jī)制，從企業(yè)、人員、操作三個層面上建立協(xié) 同機(jī)制，充分發(fā)揮品牌的主導(dǎo)作用，以市場狀態(tài)為關(guān)注點，努力保持品牌供求關(guān)系的均衡性，做到不積壓、不斷貨、不波動、不脫銷、不滯銷，形成品牌營銷的良好態(tài)勢。轉(zhuǎn)變公司運作方式不僅是推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)的內(nèi)在要求，也與推廣應(yīng)用?135?工作法的后臺要求是一致的。著力轉(zhuǎn)變公司運作方式。這次柳州提出客戶經(jīng)理是?挖掘終端價值的分析員，提升終端形象的設(shè)計師，完善終端功能的執(zhí)行者，優(yōu)化終端服務(wù)的實施人?。（四）完善推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)的機(jī)制全面推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)，必須建立和完善運作機(jī)制，這是后續(xù)需要破解的最大問題，也是難題。四要規(guī)范宣傳促銷活動。二要規(guī)范運作行為，各地要因地制宜、實事求是地制定終端建設(shè)規(guī)劃，能搞多少就搞多少，求量更求質(zhì)，終端軟硬件都要規(guī)范，不能硬性指定，特別是做廣告的事情，搞不好會產(chǎn)生副作用，必須要把握好。一要規(guī)范終端投入。第三要激發(fā)自覺，要讓零售終端自覺融入為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的一個重要部分，這中間要做很多工作，要讓零售客戶了解品牌、與品牌發(fā)展建立感情，這是工商企業(yè)的共同任務(wù)，也要成為零售客戶的自覺行為，三方形成合力，這個力量就很大。我們主要是通過創(chuàng)造各種條件，促進(jìn)、幫助他們自我提升，如何使用銷售管理軟件，實際上就是終端自我管理的過程，一定要讓客戶自覺地自我提升。各單位要發(fā)揚創(chuàng)新精神與智慧，積極探索e營銷與e服務(wù)，線上互動和線下互動結(jié)合，讓零售客戶心動起來、行動起來、互動起來，真正實現(xiàn)客我?e家親?，形成工商零三方的緊密互動，從而增強(qiáng)客我之間的?黏度?，讓客戶離不開這個系統(tǒng)，離不開煙草，讓客戶在我們營銷中有一種舒心的感覺，有一種是我們成員的感覺，有一種想為我們做點事的沖動，這就意味著我們的營銷網(wǎng)絡(luò)有了較強(qiáng)的粘著力和軟實力，這就顯示出我們的營銷水平?？臀一邮切缕?。這個軟件，再加上一把掃碼槍，實際上就是零售終端進(jìn)入現(xiàn)代的一個標(biāo)志或者是轉(zhuǎn)折，這個意義很大。如果全國都這樣做起來，我們擁有的終端資源將非?？捎^，對品牌價值傳遞將會發(fā)揮很大作用。三要持續(xù)提高終端的品牌培育技能。一要切實把握真實需求，尊重市場，深入分析研究終端，對不同客戶的品牌培育能力作出精準(zhǔn)衡量，為品牌尋找合適的客戶，為客戶選擇提供合適的品牌。品牌發(fā)展是主線。為什么選擇柳州開現(xiàn)場會，當(dāng)初最看重的因素就是客戶毛利率，與客戶的關(guān)系和諧。（三）創(chuàng)新推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)的內(nèi)容與途徑現(xiàn)代終端建設(shè)的內(nèi)涵豐富，途徑多樣，創(chuàng)新空間很大。成功的功能終端應(yīng)該起到終端引領(lǐng)作用，以品牌為核心，架起企業(yè)與消費者之間的價值之橋。《意見》中提出到2015年，全國功能終端要占零售客戶總數(shù)比例20%左右。柳州實踐經(jīng)驗表明，現(xiàn)代終端建設(shè)要求統(tǒng)一規(guī)劃，高水平建設(shè)，反對一哄而上，低層次投入；要求注重全面發(fā)揮功能，反對單一強(qiáng)調(diào)管理；要求著力提升軟硬件水平，反對單純硬件投入；要求公平對待品牌和客戶，反對市場歧視和客戶歧視等等。因此，現(xiàn)代終端建設(shè)是對行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向縱深方向的發(fā)展，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的前移、下沉和深化。這次會上，我們要進(jìn)一步統(tǒng)一對現(xiàn)代終端的認(rèn)識，堅定全面推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)的信心，明確方向，把握基本規(guī)律。下一階段網(wǎng)建工作的主要任務(wù)是：緊緊圍繞?卷煙上水平?的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，認(rèn)真落實?四同?要求，全面推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)，充分發(fā)揮終端功能，確保行業(yè)?532?、?461?知名品牌健康發(fā)展，持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)軟實力，構(gòu)建以信息技術(shù)為手段，實現(xiàn)品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、批零互動和消費者體驗四個環(huán)節(jié)有機(jī)貫通的現(xiàn)代營銷體系，努力實現(xiàn)向現(xiàn)代流通的根本轉(zhuǎn)變。柳州現(xiàn)代終端建設(shè)堅持行業(yè)發(fā)展與社會發(fā)展、客戶積極性相結(jié)合，統(tǒng)籌企業(yè)、客戶、消費者之間的利益關(guān)系，努力提供?與山水同美?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全市建成544個功能店，1137戶客戶更換了卷煙展柜，1037戶懸掛了卷煙零售燈箱，為山清水秀的柳州增添了一道道現(xiàn)代零售業(yè)風(fēng)景線，推動了柳州社會現(xiàn)代零售業(yè)的健康發(fā) 展，起到了良好的社會示范效應(yīng)；全市共組建?互助友愛、合作共贏?的互助合作小組1567個，今年以來客戶月均毛利額達(dá)到到1809元，客戶對卷煙經(jīng)營看得重，對公司有感情，不僅增進(jìn)了客我和諧，也促進(jìn)了客戶、消費者之間的和諧，營造了良好的發(fā)展氛圍。從柳州本地卷煙消費者已經(jīng)養(yǎng)成了?只問價、不還價?的消費習(xí)慣來看，終端客戶與消費者之間的互動引導(dǎo)關(guān)系初見成效。要依次打通工商協(xié) 同環(huán)節(jié)、客我互動環(huán)節(jié)、終端向消費者延伸三個環(huán)節(jié)，才能最終打通現(xiàn)代營銷體系的?任督?二脈。終端建設(shè)的目標(biāo)就是客戶與行業(yè)之間形成很強(qiáng)的?黏性?，培育客戶忠誠，互相需要，互相依靠，共同發(fā)展。三是實現(xiàn)了客我互動。一是實現(xiàn)了客我互信。終端營銷人員、終端客戶的?三自?互動循環(huán)，使卷煙營銷網(wǎng)建基礎(chǔ)得以真正夯實，使現(xiàn)代卷煙營銷體系又向前邁進(jìn)了扎實而有力的一步。同時抓住了?功能發(fā)揮?這個重點，探索了形式多樣、行之有效的做法。?三自?顯示的是高水平的終端，反映的是終端軟實力。柳州發(fā)揮長期以來和客戶形成良好關(guān)系這一優(yōu)勢，保障利益，搭建平臺，文化引導(dǎo)，緊密互動，引領(lǐng)客戶與行業(yè)