【正文】 問題重演。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強集體榮譽感。穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 2011年總簽約網(wǎng)絡訂房公司10家，計劃在2012年增加到1520家，2011年12月份已經(jīng)新增2012年網(wǎng)絡訂房協(xié)議4家。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計劃，同時加強培訓散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價房而導致的客戶流失。? 建立與網(wǎng)絡訂房公司浙江區(qū)域經(jīng)理的溝通機制，從側(cè)面穩(wěn)定這個市場板塊的優(yōu)勢。同時調(diào)整部分商務服務設施（基于可行性報告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質(zhì)、完善的方向提升，從而增加商務中心商業(yè)性使用率，增加收入。禮賓部營收計劃（試驗性計劃）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內(nèi)租車方便能夠啟動營收，完成租車的相關程序及服務，并即使提供。? 全面構建總機兼商務預訂的一站式服務和一鍵式服務功能，實現(xiàn)與國際連鎖品牌酒店優(yōu)勢的接軌。希望董事會能慎重考慮這個升級軟件的建議。按照新的五星訪查規(guī)范及星級評定要求，合理調(diào)整部分崗位的作息時間。? 強調(diào)并量化實施大堂副理在全面控制對客服務質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)管理能力，前廳對客服務所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。? 在2011年，我們啟動了對客服務班組的每月亮點服務，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各班組的亮點服務。? 完成酒店消費群體top10或者top20的統(tǒng)計（主要針對個人），由前臺領班、主管及大堂副理組成的服務團隊對一對一的接待及服務，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。新的星評標準實施計劃。? 計劃開展各項技能比賽。先期規(guī)范打印機、復印機和傳真機的使用規(guī)范及維護保養(yǎng)，并劃歸責任人，將設施設備的維護保養(yǎng)列入日常事務。? 規(guī)范前廳部各項設施設備的開關時間，特別是杜絕開無人燈、開無人空調(diào)、24 小時全天候開啟以及設備始終處于待機狀態(tài)等浪費現(xiàn)象。通過以舊換新、限量提供、合理分配，同時根據(jù)使用對象和重要性的不同合理選擇對應的規(guī)格、等級和品質(zhì)。? 和管家部密切溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)淡季（平均住房少于80間/天）時對部分樓層進行封樓。，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務。第五篇：禮賓部制度禮賓部制度一、禮賓部制度禮賓人員規(guī)章制度（1）上班前認真檢查個人儀容儀表，制服整潔，皮鞋光亮，工號牌佩戴左胸處，不得在崗位上整理制服和個人衣物。（4）當班時間禁止撥打私人電話，禁止在大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、唱歌等，更不準到處游逛、閑聊。（8）按時完成上級布置的工作，做完每一項工作后要立即返回，不得無故在別處停留，離開工作崗位時，需報告接待員或大堂副理。（12）認真遵守酒店和前廳部的各項管理制度，及時做好各種信息的傳遞和部門的協(xié)調(diào)、溝通工作行李房規(guī)章制度（1）員工對客人贈送的小費及禮品應婉言謝絕，難以謝絕的應向客人表示謝意并到有關部門登記。（5）為賓客運送行李時，做到小心輕放，進出門口，轉(zhuǎn)彎拐角時不碰墻、不撞門。（9）認真負責做好賓客行李存取工作，嚴格按照行李寄存和撮規(guī)定，做寄存時“四問清”，領取時“兩簽三核對”。（三）問清行李件數(shù)。（11）由前臺轉(zhuǎn)來的留言、餐卷、房卡等，應立即發(fā)送，并在“物品傳遞本”上認真填寫發(fā)送行李員的姓名、時間、房號及通知人。（15）禁止隨意在前臺領取房間鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴格遵守前臺的鑰匙管理制度。其他部門人員如使用電瓶車須經(jīng)過副總經(jīng)理以上級同意，前廳部人員無權借予他人使用。其他人員未經(jīng)總經(jīng)理批準，一律不準乘電瓶車。3）各機構無斷損，緊固件無松動，無潤滑油滲漏現(xiàn)象，例行檢查過后方允許出車。在行駛過程中，出現(xiàn)異常噪音或發(fā)熱，必須及時查找原因，予以排除，嚴禁車輛帶病操作。(18)不準借車給別人駕駛或?qū)W車，違者罰款50元。禮賓部獎罰制度(1)為賓客開啟車門不及時者罰款10元；開啟車門失誤，情節(jié)嚴重者下崗學習并罰款50元(2)引領客人路線不正確、行李送錯房間者罰款1050元不等(3)為客出行李不及時者罰款1030元(4)行李裝車不規(guī)范導致客人行李受損及送錯行李者罰款1050元不等(5)員工為團隊出行李發(fā)生遺漏者罰款2050元不等(6)為客換房發(fā)生遺漏行李者罰款2030元(7)為客寄存行李，登記不明者罰款1020元(8)賓客提取行李，未及時收回提取聯(lián)者罰款20元(9)行李員將客人行李破損處理不當者，下崗學習并罰款3050元(10)報紙、信件送錯房間者罰款20元(11)為客提供各種咨詢不正確者罰款10元(12)私自動用酒店出租的自行車者罰款3050元(13)處理客人遺失在機場的行李未詳細記錄且處理不當者罰款50元(14)為客提供尋人服務未按標準程序?qū)嵤┰斐善渌腿送对V者罰款3050元(15)為客辦理物品的轉(zhuǎn)交與提交未做詳細記錄者罰款20元(16)為客預定出租車，從中謀取私利者罰款100元，另記警告處分。2）電瓶車在轉(zhuǎn)彎、倒車時，必須減速，按響喇叭密切注意四周環(huán)境，保證安全。（2）電瓶車行車前檢查項目： 1）電壓在正常許用范圍內(nèi)，電瓶車正常工作電壓不低于40V。如發(fā)現(xiàn)無證駕駛或賓館外人行道上行駛者按100元以上罰款處理。（17）嚴格遵守外出紀律，不得以工作之便假公濟私，不該說的不說，不該問的不問，保守賓館秘密。（13）員工為客換房，客人不在房間時，應請客房領班一同到房間開房，客人的文件、資料及其他物品不可隨意處理，不能擅自取閱，換房完畢認真登記行李件數(shù)，時間、姓名及通知人。（二）核對證件、姓名、房號、寄存牌號碼。注：“三問清”（一）問清有無現(xiàn)金、貴重物品、易燃、易爆、易爛、易碎和其他危險物品。（7）行李車使用完后，放回指定地方，并按順序擺放好，及時做好清潔保養(yǎng)工作。（3）非工作需要禁止進入行李房，存取行李時做到“人在門開，人走門鎖。（10）禁止隨意在前臺領取房間和行李房鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴格遵守前臺的鑰匙管理制度。（6）認真遵守酒店的報刊管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，嚴禁私自派發(fā)或帶走供客人閱讀的報紙等。（3）認真按照行李服務規(guī)范和程序為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務，對客服務應熱情有禮、態(tài)度溫和，使用禮貌用語，聲音清晰。，確保服務標準能達到管理層的要求。領班工作職責：，其下屬包括行李生和門僮。五、培訓計劃及目標training programs and objectives