酒店前臺(tái)管理制度(文件)
【正文】 定崗位工資。員工離職時(shí)，需將前臺(tái)個(gè)人工作全部交接完畢。保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各類報(bào)表是否齊備。(6)每月最后一天當(dāng)班人員需對(duì)前臺(tái)進(jìn)行盤點(diǎn)，將下月需要補(bǔ)給的辦公用品及時(shí)上報(bào)主管。(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。與本職無關(guān)的事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺?。自覺愛護(hù)酒店一切物品，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿走或據(jù)為已有。一、前廳接待崗位工作要求，身著工作服，使用文明用語，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗?！救缫蛩阶蕴幚碓斐傻膿p失由工作人員自行承擔(dān)。，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)?！緦?duì)于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間?！旧弦话嘟M在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)】五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。七、保安夜間巡視制度，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。】八、保安衛(wèi)生及停車管理制度。】對(duì)于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對(duì)前廳部門處以2000元罰款。，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通。，情況不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理?！俊⑼聿途筒托枨蟮目腿?，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳?！井?dāng)天發(fā)生的維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。由員工個(gè)人承擔(dān)。，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。【登記入住前，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人】，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)【要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況】，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。【工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)】，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記【含手工記錄】等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。1如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰?？腿送獬鐾鼛Х靠ɑ蚩ㄆz失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺(tái)確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在前臺(tái)。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，接到批評(píng)冷靜對(duì)待并速報(bào)主管。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房?jī)r(jià)）。(3)填寫住宿登記表，表中應(yīng)包括；客人的身份信息、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容（可由前臺(tái)填寫，但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式）。
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