【正文】 關(guān)于制度——確保服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程：服務(wù)不是某一個單環(huán)節(jié)、單點的體現(xiàn)，而是整個系統(tǒng)一體化建設(shè)的過程?！景咐治觥浚汉５讚品?wù)海底撈來自四川簡陽，創(chuàng)建于1994年，以經(jīng)營川味火鍋為主。海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。看起來是十分小的事情，但這個時候卻讓顧客感覺到了海底撈的不同之處，不讓等候的顧客流失，也有效的提升了海底撈的營業(yè)額。另外，海底撈在店內(nèi)建立了專供兒童玩樂的場所，這樣做是讓帶有兒童前來就餐的父母們能夠?qū)Ｐ挠貌停挥脫男『⑵茐木筒偷姆諊?，甚至海底撈的服?wù)員還可以帶這些小孩玩，喂飯給小孩吃，充當起了這些孩子的臨時性“保姆”。從顧客進門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務(wù)貫穿其中。海底撈服務(wù)品牌贏得了顧客的認可，并且形成了口碑效應(yīng)，很好地為品牌加分。這種餐飲時尚化很大程度滿足了年輕顧客對就餐環(huán)境的需要和情感依托，而西餐則代表著精致、干凈整潔??中式餐飲“西式化”、“時尚化”環(huán)境是行業(yè)優(yōu)化的結(jié)果，更是未來的發(fā)展趨勢。核心競爭力體現(xiàn)在哪里？最為根本的就是通過對核心競爭力的打造來更好地滿足客戶的需求，為客戶提供更多的利益，從而給企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品競爭力是第一關(guān)鍵，有特色的菜品，別人當然能夠很容易記住你。在大家產(chǎn)品都差不多、產(chǎn)品創(chuàng)新越來越難的今天，打造服務(wù)品牌更能凸顯品牌的附加價值。如果你在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境上能形成優(yōu)勢競爭力，將無疑會提升品牌的市場競爭力，獲得市場成功。會員除享受與VIP客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受每月為會員推出的打折、優(yōu)惠、贈送菜肴、時尚禮品等活動。餐飲部門多收集顧客的意見，向客人提供個性化服務(wù)，定期檢查和維修餐廳的各種設(shè)施。直接是與客人面對面的交流，間接可通過電話或網(wǎng)絡(luò)來進行溝通。節(jié)假日內(nèi)適當做出調(diào)整。（六）制定營銷組合方案在制定目標后，應(yīng)該要制定好的方案。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實客戶群，即推行會員制，發(fā)放貴賓卡：1）凡在我酒店消費元以上即發(fā)放VIP金卡。環(huán)境也是銷售力，這一點從78俏江南等餐飲企業(yè)所打造的西式化環(huán)境就可以充分的體現(xiàn)。如一提到魚頭火鍋，很多消費者馬上就會聯(lián)想到譚魚頭特色的魚火鍋，繼而對譚魚頭品牌形成深刻記憶，形成吸引力。核心競爭力的打造是企業(yè)在競爭市場脫穎而出的關(guān)鍵。綜合評述：核心競爭力的概念，最早由美國著名管理學(xué)者普拉哈德和哈默爾提出的。因此對于餐飲企業(yè)而言，必須要基于目標消費群需求利益點，在就餐氛圍、環(huán)境上下功夫，體現(xiàn)出品牌內(nèi)涵，在消費者心目中留下“好品牌自己會說話”的良好口碑。海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其核心競爭力之一，成為了海底撈的特色招牌之一。還有就是在就餐后，海底撈和其他的餐飲店的做法一樣，會送上一個果盤，但如果客人提出要求說再要一個，海底撈的服務(wù)員也會熱情的為你送上。如客人點菜期間，很多的顧客為了面子特別是在請朋友吃飯的時候，或許點很多的菜品，換成一般的餐飲店，客人點的菜越多越好，但海底撈的服務(wù)員會對客人進行善意的提醒，讓客人感覺很溫暖，面子上也過得去，讓顧客感覺到店家為自己著想，更增添了對海底撈的好感度。而海底撈就不同，它會在顧客等候的時候提供一些讓人感覺很溫暖、很溫馨的服務(wù)，如免費為顧客送上西瓜、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，同時，顧客在等待的時候還可以免費上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費修理指甲等等。提到海底撈，最令人津津樂道的是這家火鍋店的服務(wù)。在標準化服務(wù)上，麥當勞、肯德基等洋快餐無疑是值得我們學(xué)習的。貓頭鷹女郎服務(wù)成為了貓頭鷹餐廳的獨特風景，也是貓頭鷹餐廳之所以風靡全球的一大關(guān)鍵因素。布魯克斯把它的豪放、熱情移植到了餐飲服務(wù)上，最終形成了貓頭鷹餐廳的特色，甚至成為了豪放的美式文化的象征。貓頭鷹餐廳的服務(wù)員統(tǒng)一穿的是白背心、橘紅色運動短褲、白色運動襪以及白色的厚底運動鞋，而且這些號稱“貓頭鷹女郎”的服務(wù)員都是由青春靚麗的年輕女孩所組成。如今，在美國47個州，都可以看到貓頭鷹餐廳的身影。這樣的做法，讓每個服務(wù)員都能以餐廳經(jīng)理的心態(tài)來熱情的待客，也讓消費者體驗到了及時的服務(wù)，最終對品牌形成了好感。如味千拉面、俏江南等餐飲企業(yè)，他們服務(wù)員所穿的服裝就體現(xiàn)出了一種白領(lǐng)的感覺，很好的襯托、彰顯了品牌定位與風格。而服務(wù)員素質(zhì)的體現(xiàn)分別從外在形象和精神面貌兩個方面體現(xiàn)。如今，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴重，大家都在產(chǎn)品上想盡心思想創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新變得越來越難，這個時候，通過服務(wù)品牌打造更能凸顯品牌的價值。俏江南對產(chǎn)品的包裝體現(xiàn)出了產(chǎn)品價值最為直接的因素，利用高檔的包裝彰顯出產(chǎn)品的價值，任何菜系都因此可以賣出高檔的價位。服務(wù)員在制作時，先將鮮豆?jié){倒進玻璃盅，然后讓豆?jié){凝固成豆腐花，這個過程客人可以全程看見，讓人感覺新奇而有趣，這道菜也成了很多去俏江南就餐的顧客經(jīng)常點的一道菜品之一。如俏江南有一道叫做“江石滾肥牛”的菜，看起來是一道比較普通的菜，但卻融入了一定的樂趣在里面。它在菜品上的一大特點就是通過創(chuàng)新，將很多“時尚化”、“現(xiàn)代化”的元素融合到了傳統(tǒng)意義上的川菜中，很“神奇”的把普通川菜變成了“精品川菜”。而在今天，要做連鎖先解決菜品標準化的問題已經(jīng)成為中國餐飲界的共識。于是，蔡達標立即把這一想法與華南理工大學(xué)的專家們溝通，得到了專家的認同，并同意與蔡達標聯(lián)手合作。為什么洋快餐能夠風靡全球，而有悠久歷史的中餐卻落后于它們？麥當勞、肯德基等洋快餐已經(jīng)將標準化管理滲透到了餐飲連鎖業(yè)態(tài)的各個環(huán)節(jié)，這使得它們易于被復(fù)制擴張以及被消費者識別接受，從而遍及全球。堅持菜品標準化：無論是原料還是烹飪質(zhì)量的控制，都是對菜品質(zhì)量的把控，是菜品標準化的關(guān)鍵。同時第二菜品開發(fā)要注重區(qū)域消費市場的特點。從豪客來身上我們可以看出產(chǎn)品核心競爭力對于品牌競爭力的重要性?！景咐治觥浚汉揽蛠淼呐Ｅ藕揽蛠硎且患抑鳡I牛排的西式餐飲連鎖企業(yè)。一、產(chǎn)品競爭力打造：價值與創(chuàng)新核心菜品建立差異化壁壘：對于餐飲企業(yè)而言，不管是西式餐飲還是中式餐飲，首先要樹立起自己的核心產(chǎn)品，如小肥羊的核心產(chǎn)品是草原羊肉、譚魚頭的核心菜品是魚頭等等。其實賣餐飲很重要的一點是在賣“感覺”，而目前國內(nèi)越來越多的餐飲業(yè)尤其是快餐業(yè)都意識到了這一點。因為消費者在走進大門的那一瞬間，是不知道你的菜品，你的服務(wù)，只是單純的被你風格所吸引。尤其是一些國營性的餐館，菜品質(zhì)量和衛(wèi)生狀況其實都不錯，但就是服務(wù)員態(tài)度不熱情，“一叫三不應(yīng)”的狀況流失了很多消費者，尤其是一些講究被尊重的年輕群體。舉個最簡單的例子：在美國的五星賓館的飯店內(nèi)，客人的玻璃杯中永遠都是注滿4/5的檸檬水，服務(wù)員會輕悄悄的為客人添水，絕對不會等到客人叫了，才去添水。良好的服務(wù)不僅能讓顧客滿意，而且能讓顧客回頭率、忠誠度提升，從而有利于企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。我們在日常就餐中也有深刻體會，如果一家餐廳服務(wù)態(tài)度很差，服務(wù)質(zhì)量很一般，相信你肯定會感到很不舒服，如果你有其他的選擇，那么很有可能也不會再次選擇去這家餐廳就餐。這些燒餅店雖然打著各種不同的品牌旗號，但大多數(shù)都冠以“東方風味披薩”廣告語，店招也都差不多，售價２元一個，一度引得人們爭相排隊品嘗……但來得快，去的也快，在很短的時間內(nèi)，各種名號的土家燒餅都好像從市場上消失了。KFC在菜品的研發(fā)上，尤其重視新品的推出：幾乎每三個月KFC都會推出新品，為了迎合奧運會更推出了“勝利之翼”的雞翅。三大競爭力：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境針對餐飲品牌的特性，在核心競爭力打造上主要集中在三個方面：產(chǎn)品競爭力打造、環(huán)境競爭力打造、服務(wù)競爭力打造，三大要素一個都不能少。競爭力一定會由初期的產(chǎn)品競爭力向品牌競爭力升華，形成多種因素共同凝聚而成的核心競爭力。讓消費者有好的口福，才能為品牌帶來好的口碑。企業(yè)在選擇時既要注意媒介在目標市場的影響力，又要注意節(jié)約宣傳費用開支，總體原則在于借助有效宣傳媒介，讓宣傳費用花在刀刃上，達到有效宣傳的目的。中國的餐飲品牌已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)，如何讓消費者記住你，品牌在塑造初期，就必須建立差異，從而與其它競爭餐飲企業(yè)尤其是競爭性品牌形成有效區(qū)隔，當然這種特色化必須要吻合品牌的整體定位與風格，并且能為消費的記憶提供便利，讓人過目不忘。知道自己的受眾究竟是誰，在那里，喜歡什么??因而打造出相應(yīng)的菜品，環(huán)境，服務(wù)。不僅方便商務(wù)宴請，對于某些高級白領(lǐng)而言，也提供了中午優(yōu)雅的用餐環(huán)境。餐飲企業(yè)在進行市場定位時，需要根據(jù)目標市場的特征、不同層次的消費需求進行針對性的定位，明白不同群體的消費者關(guān)鍵利益需求所在，針對性地投其所好。餐飲市場與其他市場還有所不同，那就是口味的差異化明顯。消費者定位的準確與否直接影響品牌能否持續(xù)、良性發(fā)展。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，能否擁有忠實顧客以及如何增強客戶群與品牌之間的黏度已成為能否取得競爭優(yōu)勢的重要法寶。(場景切換到谷香滿園餐廳)這時候一個聲音傳來：小姐，這是您點的家鄉(xiāng)……菜好了，請您慢用!女孩醒來，露出