11--醫(yī)療安全管理制度(文件)
【正文】 作。二、指導(dǎo)原則：醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范的重要責(zé)任人，要對可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)具有預(yù)見性，注意發(fā)現(xiàn)流程管理中的漏洞和缺陷，關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)，力求控制。四、識別醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)方法：(一)門診風(fēng)險(xiǎn)門診管理風(fēng)險(xiǎn)①?？崎T診銜接管理制度不完善如?？撇∪碎T診輸液反應(yīng)找不來專科醫(yī)生，職能不清；專家外出開會不通知門診掛號室。醫(yī)護(hù)人員自身風(fēng)險(xiǎn)①超常門診量②三級檢診少各醫(yī)院門診部普遍存在三級檢診不落實(shí)，業(yè)務(wù)工作缺乏上級醫(yī)生把關(guān)。（一）門診規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，立足防范為主①崗位培訓(xùn)及安全教育所有調(diào)入門診人員無論職務(wù)高低、年齡大小均需進(jìn)行帶教并經(jīng)考核合格后上崗。凡門診手術(shù)、特殊治療、家庭病床，外帶藥品輸液均需簽字留底封存。④急救藥品齊備，人員設(shè)備在位，狀態(tài)良好。六、預(yù)警響應(yīng)：對于可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，科內(nèi)質(zhì)控小組必須給予足夠重視，適時做出適當(dāng)?shù)脑u估。對可能發(fā)生難以控制的風(fēng)險(xiǎn)，由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)科室積極做出妥善處理，并記錄。凡是屬職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、收費(fèi)、勞動紀(jì)律、后勤服務(wù)等方面內(nèi)容的投訴為非技術(shù)性投訴；涉及到醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容的投訴為技術(shù)性投訴；同時包含有上述技術(shù)性和非技術(shù)性方面內(nèi)容的投訴為復(fù)合性投訴。有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。投訴人到醫(yī)患辦公室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，接待人員應(yīng)及時向保衛(wèi)科報(bào)告，必要時向警務(wù)室報(bào)警。確系因服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等引起的非技術(shù)性投訴，未引起經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，醫(yī)務(wù)人員被投訴一次者，由責(zé)任人向投訴人員給予當(dāng)面賠禮道歉，并由科室對責(zé)任人予以批評教育；醫(yī)務(wù)人員被投訴兩次者，視情節(jié)輕重對責(zé)任科室或責(zé)任人給予罰款50—100元；醫(yī)務(wù)人員被投訴三次者，給予全院通報(bào)批評，待崗學(xué)習(xí)1個月，罰款200元，當(dāng)年不能參加評優(yōu)。二、加強(qiáng)對員工的法律、法規(guī)培訓(xùn)，全員培訓(xùn)每年不少于1次，對臨床醫(yī)生的培訓(xùn)不少于2次，并作為新進(jìn)人員崗前教育的重要內(nèi)容進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。五、充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)，自覺履行醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)。六、強(qiáng)化證據(jù)意識，做好病歷資料的保存工作。八、實(shí)行重大醫(yī)療事件報(bào)告制度，及時報(bào)告醫(yī)療安全狀況。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部等職能部門應(yīng)常規(guī)檢查全院臨床、醫(yī)技科室，對存在的問題及時提出整改意見，督促改進(jìn)并作好記錄。七、制度切實(shí)可行的醫(yī)療糾紛事故防范措施和處理預(yù)案。告知內(nèi)容必須科學(xué)、嚴(yán)密，所有的書面告知須收入病歷，歸檔備查。四、切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，充分體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。因醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容引起的技術(shù)性投訴，經(jīng)我院醫(yī)療糾紛認(rèn)定委員會認(rèn)定，確系因患者自身原因或疾病的自然轉(zhuǎn)歸等引起的投訴，責(zé)任人或責(zé)任科室不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；確系因責(zé)任人缺乏責(zé)任心，未盡到告知義務(wù)等原因引起的投訴，處罰方法按照前款規(guī)定處理。六、責(zé)任追究辦法發(fā)生投訴的責(zé)任科室要嚴(yán)肅對待每一起糾紛，必須查找問題，確定責(zé)任，對每個環(huán)節(jié)中所存在的不足或錯誤進(jìn)行自查，并落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人；涉及多人者，由科主任分清主次在投訴解決后一周內(nèi)將結(jié)果以書面形式上報(bào)至醫(yī)患辦公室。對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，組織醫(yī)療糾紛認(rèn)定委員會成員進(jìn)行事件性質(zhì)進(jìn)行初步定性，確定醫(yī)院立場，擬定解決方案，并征詢法律顧問、律師的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。五、投訴處理程序各職能科室應(yīng)建立有關(guān)登記及檔案管理制度，確定接受處理投訴的工作人員。二、投訴受理途徑病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場投訴、來信投訴、來電投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、到上級有關(guān)部門投訴等。一、投訴定義及類別醫(yī)療投訴是指病人及其家屬在我院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對我院或我院工作人員所提供的服務(wù)不滿意，到有關(guān)部門反映問題的一種行為
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