【正文】 科、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量管理組織、職責明確，配備專職人員，負責質(zhì)量管理工作。加強與臨床聯(lián)系，避免因缺乏溝通而造成糾紛。七、護理部、藥房嚴格執(zhí)行查對制度，嚴防發(fā)錯藥、配錯藥、用錯藥、打錯針、搞錯劑量、貼錯標簽、寫錯用法，不發(fā)配伍禁忌或不符合規(guī)定、皮試陽性或需做皮試而未經(jīng)皮試的藥物。落實《醫(yī)療安全責任書》簽屬工作。七、按照《醫(yī)療事故處理條例》要求，做好患者死亡后尸體處理和尸檢。三、嚴格執(zhí)行值班制度、崗位責任制度、查對制度、醫(yī)囑制度、交接班制度、三級查房制度、會診制度、病例討論制度、手術(shù)制度、死亡病例討論制度、消毒隔離制度、分級護理制度以及請示報告制度等有關(guān)制度和規(guī)定。提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。凡醫(yī)患雙方當事人對患者死亡原因有異議的，應(yīng)在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢，并有死者親屬同意簽字。三、嚴格執(zhí)行首診負責制、會診轉(zhuǎn)診制、危重病人搶救制、值班、交接班制度、三級查房制度、術(shù)前談話制度、手術(shù)分級和手術(shù)審批制度，重大手術(shù)、疑難、死亡病例討論等醫(yī)療制度。發(fā)現(xiàn)錯誤的處方或醫(yī)囑要退回，由醫(yī)師更正后方能發(fā)藥。十三、加強對進修生、實習生管理，嚴格執(zhí)行進修生、實習生帶教的有關(guān)規(guī)定。醫(yī)院設(shè)置的質(zhì)量管理與改進組織要與醫(yī)院功能任務(wù)相適應(yīng)，人員組成合理，職責與權(quán)限范圍清晰，能定期召開工作會議，為醫(yī)院質(zhì)量管理提供決策依據(jù)。四、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度、嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。九、建立與完善目前質(zhì)量管理常用的結(jié)果性指標體系基礎(chǔ)上，逐步形成結(jié)果性指標，結(jié)構(gòu)性指標、過程性指標的監(jiān)控與評價體系。應(yīng)當用患者能夠理解的語言，將患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者或家屬，及時解答其咨詢；并避免對患者產(chǎn)生不利后果。十、科室負責人及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要積極做好患者或親屬的解釋，化解矛盾，并主動配合醫(yī)院處理善后工作。四、識別醫(yī)療風險方法：(一)門診風險門診管理風險①專科門診銜接管理制度不完善如?？撇∪碎T診輸液反應(yīng)找不來?？漆t(yī)生，職能不清；專家外出開會不通知門診掛號室。（一）門診規(guī)避風險的措施增強風險意識，立足防范為主①崗位培訓及安全教育所有調(diào)入門診人員無論職務(wù)高低、年齡大小均需進行帶教并經(jīng)考核合格后上崗。④急救藥品齊備，人員設(shè)備在位，狀態(tài)良好。對可能發(fā)生難以控制的風險，由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)科室積極做出妥善處理，并記錄。有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。確系因服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等引起的非技術(shù)性投訴，未引起經(jīng)濟賠償?shù)模t(yī)務(wù)人員被投訴一次者，由責任人向投訴人員給予當面賠禮道歉，并由科室對責任人予以批評教育；醫(yī)務(wù)人員被投訴兩次者，視情節(jié)輕重對責任科室或責任人給予罰款50—100元；醫(yī)務(wù)人員被投訴三次者，給予全院通報批評，待崗學習1個月，罰款200元，當年不能參加評優(yōu)。五、充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)，自覺履行醫(yī)護人員的告知義務(wù)。八、實行重大醫(yī)療事件報告制度，及時報告醫(yī)療安全狀況。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護理部等職能部門應(yīng)常規(guī)檢查全院臨床、醫(yī)技科室，對存在的問題及時提出整改意見，督促改進并作好記錄。告知內(nèi)容必須科學、嚴密，所有的書面告知須收入病歷，歸檔備查。因醫(yī)療技術(shù)、護理技術(shù)等方面內(nèi)容引起的技術(shù)性投訴，經(jīng)我院醫(yī)療糾紛認定委員會認定，確系因患者自身原因或疾病的自然轉(zhuǎn)歸等引起的投訴，責任人或責任科室不承擔相關(guān)責任；確系因責任人缺乏責任心，未盡到告知義務(wù)等原因引起的投訴，處罰方法按照前款規(guī)定處理。對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，組織醫(yī)療糾紛認定委員會成員進行事件性質(zhì)進行初步定性，確定醫(yī)院立場，擬定解決方案，并征詢法律顧問、律師的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。五、投訴處理程序各職能科室應(yīng)建立有關(guān)登記及檔案管理制度，確定接受處理投訴的工作人員。一、投訴定義及類別醫(yī)療投訴是指病人及其家屬在我院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對我院或我院工作人員所提供的服務(wù)不滿意，到有關(guān)部門反映問題的一種