【正文】 D、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門（）由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊，負(fù)責(zé)重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護(hù)工作提出評估意見。第四章104頁第1條在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定是否申請（暫停、恢復(fù)、注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。第四章105頁第1條消費者應(yīng)接照（銀行）公布的電子銀行服務(wù)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)支付相關(guān)服務(wù)費用。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費者信息被不當(dāng)使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。1保險事故發(fā)生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險公司提供其所能提供的與確認(rèn)保險事故的（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。通過（網(wǎng)點柜臺或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。2商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、（公開透明、減費讓利）”的總體原則。2關(guān)于服務(wù)價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。但最長不得超過（60）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。使全員(知其職、盡其責(zé))，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。3電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應(yīng)盡快與銀行聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。3部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時才要求插入USBKey驗證證書。4消費者要認(rèn)真閱讀理財條款特別是（除外責(zé)任、費用）等信息，認(rèn)真判斷后再確定購買與否，并簽名確認(rèn)。4消費者享有知悉其購買的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真實情況的權(quán)利，例如了解保險費、保險金額、猶豫期、各項費用扣除情況、退保費用、保障范圍、除外責(zé)任等。4銀行對消費者的（個人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務(wù)。（錯）理財產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險告知消費者。（對）消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。(錯)1對于外匯業(yè)務(wù)．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需提示消費者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)必須會被要求出示原業(yè)務(wù)單據(jù)。不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的其他權(quán)利相同。（對)1消費者利用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為的，銀行無權(quán)單方終止或按有權(quán)部門要求停止對消費者提供電子銀行服務(wù)。(對)2國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的其他義務(wù)。（對)2手機(jī)銀行登錄密碼設(shè)置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（對)2銀行對未經(jīng)基金臺同、招募說明書、基金銷售服務(wù)協(xié)議約定，可以向消費者收取額外費用。（對）3消費者在代理銀行購買有潛在投資風(fēng)險的銀保產(chǎn)品時，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險的義務(wù)（對)3消費者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進(jìn)行洗錢等不法或不正當(dāng)行為。（對)3消費者有義務(wù)在提取外幣現(xiàn)鈔時，應(yīng)配合遵守銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定及庫存配額，可以超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強(qiáng)行要求提取。（對)4銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。（對)4銀行給消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（錯)4銀保產(chǎn)品消費者最好直接與保險公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險公司協(xié)商處理。A百分之十B 百分之五 C百分之二D百分之十五（C）是引導(dǎo)消費者進(jìn)行長期投資、分?jǐn)偼顿Y成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規(guī)避基金投資所固有的風(fēng)險，消費者既可獲得收益．也可能遭受損失。A 5個B 6個 C10個D 7個５、購買基金的消費者，銀行應(yīng)定期提供基金診斷服務(wù)，對消費者所持基金的業(yè)績及資產(chǎn)配置情況進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的（C）建議。A基金專戶理財B基金個人理財C基金專業(yè)理財D基金定制理財（B）是借助信信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報告的投資于股票市場的基金。A１０年Ｂ６年Ｃ５年Ｄ８年1銀行為個人客戶提供的服務(wù)項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等十大類，其中免費服務(wù)項目占比約（B）。使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)窖、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。但最長不得超過（D）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級）D 一般性服務(wù)突發(fā)事件2服務(wù)突發(fā)事件分類中（B）指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)。A自設(shè)密碼B動態(tài)密碼C指令密碼D認(rèn)證密碼2結(jié)束交易后，應(yīng)通過點擊網(wǎng)銀頁面設(shè)有的專用（B）按鈕退出網(wǎng)銀系統(tǒng)，然后關(guān)閉瀏覽器（即關(guān)閉所有已打開的頁面）。A募集失敗風(fēng)險B流動性風(fēng)險C認(rèn)購風(fēng)險D市場風(fēng)險3銀行有依法開展代理保險業(yè)務(wù)（A）工作的權(quán)利，以及其他依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行動或措施的權(quán)利。A客戶編號B 客戶信息C資料編號D賬戶信息3消費者有權(quán)了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、（C），發(fā)行人等產(chǎn)品信息。A 收匯人B收匯本人C收匯人姓名D收匯人賬號32011年3月中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展和改革委員會聯(lián)合 下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知）（銀監(jiān)會[2011]22號）規(guī)定，從（B）日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的部分服務(wù)收費 A 2011年8月1日B 20ll年7月1日C 20l0年7月1日D 20l0年8月1日銀行免費服務(wù)中以電子方式提供（C）本行對賬單的免費。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時間，并適時向客戶通報處理進(jìn)程，杜絕次投訴。A 監(jiān)督機(jī)構(gòu)B 營業(yè)網(wǎng)點C政府有關(guān)部門D上級機(jī)構(gòu)4發(fā)生I級、Ⅱ級服務(wù)突發(fā)事件。A 1999年6月30日B 1995年6月30日C 1996年6月30日D 2000年6月30日4《中華人民共和國保險法》是根據(jù)（A）第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議《關(guān)于修改（中華人民共和國保險法）的決定》修正。A 身份認(rèn)證措施B 交易限額 C 操作流程D 電腦硬件條件按照投資方向。A 電子銀行注冊B 電子銀行變更C電子銀行注銷D電子銀行刪除消費者應(yīng)采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統(tǒng)受到病毒侵害和電腦黑客攻擊，防止身份認(rèn)證要素被盜或泄露，保證網(wǎng)上交易信息傳輸?shù)谋Ｃ苄?、真實性和完整性。A 銀行業(yè)協(xié)會B 監(jiān)管機(jī)構(gòu)C上級機(jī)構(gòu)D銀監(jiān)局4發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，（C）第一對間通過電話向上級或有關(guān) 部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報告。并及時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。A 6個月內(nèi)（含）B 24個月內(nèi)（含）C 10個月內(nèi)（含）D 12個月內(nèi)（含）4（D）力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理。不夸大投資收益，不誘導(dǎo)消費者進(jìn)行非理性投資 A 投資習(xí)慣B投資喜好C風(fēng)險偏好D風(fēng)險承受能力3消費者有義務(wù)在辦理外匯業(yè)務(wù)時應(yīng)按照銀行公布的收費標(biāo)和（D）自身涵蓋的收費細(xì)則支付相關(guān)費用。A基金專戶理財B信托投資C證券投資依托D券商資產(chǎn)管理3（C）為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務(wù)渠道。A政策風(fēng)險B信息傳遞風(fēng)險C認(rèn)購風(fēng)險D市場風(fēng)險2銀行給消費者的風(fēng)險提示中（B）是指如出現(xiàn)約定的停止贖回情形或順延產(chǎn)品期限的情形，可能導(dǎo)致投資者需要資金時不能按需變現(xiàn)。A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級）D 一般性服務(wù)突發(fā)事件2服務(wù)突發(fā)事件分類中（C）指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序．影響銀行正常服務(wù)突發(fā)事件。謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。A 積極主動原則B 專項原則C 效率原則D 客觀公正原則2（D）是堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。A減費讓惠B減利讓費C優(yōu)惠減費D減費讓利1投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過（C）個工作日。A合規(guī)收費B以質(zhì)定價C合理收費D公開收費1（C）是指服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。A信貸融資B項目融資C貸款融資D信托融資1（A）是指商業(yè)銀行針對境內(nèi)外個人消費者外匯金融需求提供的服務(wù)。A五次B六次 C三次D二次 2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議修訂《中華人民共和國證券投資基金法》，新修訂版本（C）起施行。A定期投資B定額投資 C定期定額投資D長期投資銀行在向消費者介紹基金贖回資金到賬時間時，告知消費者按照監(jiān)管部門規(guī)定，在不發(fā)生巨額贖回的情況下，基金管理人應(yīng)當(dāng)自接受消費者有效贖回申請之日起（D）工作日內(nèi)支付贖回款項。（錯)50、銀保產(chǎn)品消費者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將扣除手續(xù)費后退還所交保費。（對)4一般建議收入較高的消費者購買期繳保險產(chǎn)品。（對)4投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接的；與客戶服務(wù)熱線對接的。（錯)3在辦理外匯交易時，銀行無權(quán)根據(jù)外匯管理政策和本行制度規(guī)定要求消費者另行提供相關(guān)證明材料。（錯)3根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應(yīng)自主決定何時買出賣入，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。（對)消費者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（錯)2若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯(lián)系銀行營業(yè)網(wǎng)點人員或撥打客戶服務(wù)電話。（錯)2消費者應(yīng)該不在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，以免被釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊取。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其他權(quán)利相同?？梢耘c第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應(yīng)付銀行的款項。(對)1消費者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費者接受服務(wù)。（對）辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對）對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（錯）贖回資金的到賬時間受基金產(chǎn)品類型、基金公司給付代銷銀行的時間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。二、判斷題對消費者提供的申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。4銀行保險產(chǎn)品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關(guān)憑證有進(jìn)行自我（安全防范和保密）的義務(wù)。4基金管理人應(yīng)提醒消費者基金投資的“（買者自負(fù)）”原則。消費者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機(jī)器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。3消費者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護(hù)密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。3按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III級））。適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。2投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。2銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示）等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。嚴(yán)格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理（個人結(jié)匯、外匯買賣）等交易申請.。1信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務(wù)解決方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托存款投資）1銀行有權(quán)了解消費者的家庭財務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險偏好、(投資需求、投資經(jīng)歷)等信息，以便更好地為消費者提供個性化、專業(yè)化的財富管理和私人銀舒服務(wù)。1消費者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、（購買方式、購買金額、購買時間）。應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（《支付結(jié)算辦法》）的有關(guān)規(guī)定計付賠償金。第四章105頁第4條消費者對電子銀行服務(wù)有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營業(yè)網(wǎng)點）進(jìn)行咨詢或投訴。A、依法合規(guī) B、名錄管理 C、公平公開 D、減費讓利消費者應(yīng)妥善保管銀行卡，為了確保資金安全，不要將卡片與（）一起存放，不要將卡片轉(zhuǎn)借給他人使用。A、審慎負(fù)責(zé) B、以人為本 C、追求高效 D、相互配合按照交易性質(zhì)，個人外匯業(yè)務(wù)區(qū)分為（）。A、復(fù)評 B、信息收集 C、結(jié)果反饋 D、檔案歸集以下哪種屬于免費服務(wù)項目？（）A、跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B、密碼修改手續(xù)費C、以電子方式提供超過一年本行對賬單的收費 D、跨國電子匯劃費以下哪項不屬于基金消費者的主要權(quán)利？（）A、查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會的決議 D、分享基金財產(chǎn)收益消費者對理財產(chǎn)品的不當(dāng)銷售和服務(wù)質(zhì)量有（）的權(quán)利。A、45% B、50% C、55% D、60% 銀行業(yè)應(yīng)盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，在()，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作有章可循；在（），積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律法