20xx年客服年終工作總結和計劃1與20xx年客服年終總結2匯編(文件)
【正文】 制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。也確定了自己努努力的方向。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。在XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里
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