【正文】 改進小組，制定計劃，確定目標，促進實施，回顧評價。這是因為，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感及成就感，從而更容易帶動企業(yè)的整體氛圍。在推行ISO13485的過程中導(dǎo)入5S，可以通過在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果來增強企業(yè)的信心。反之，即使ISO13485的制度再好，沒有好的工作作風(fēng)來保障，產(chǎn)品質(zhì)量無法得到很大提升。同時，生產(chǎn)現(xiàn)場推進“5S”活動，通過持續(xù)的“整理”、“整頓”，可以將不必要的（無效或作廢）的作業(yè)標準書、規(guī)程等及時清理出場，不至于混雜在執(zhí)行的有效文件中，從而確保作業(yè)者正確及時地依據(jù)有效的要求進行生產(chǎn)，并保障現(xiàn)場的信息流暢通有序。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進一步提高酒店管理和服務(wù)水平。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。（四級目標設(shè)立） 2．遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標準，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標準。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。——質(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。這樣做的目的也是很明顯的。建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；低于70分無太陽符號；酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負責(zé)。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，并制定實現(xiàn)目標的具體措施。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟條件，賓館酒店確定環(huán)境目標和指標要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標的職責(zé)、方法和時間表。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設(shè)備運行進行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標的完成情況進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。賓館酒店可根據(jù)策劃實施檢查糾正改進的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標準宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運行，進行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。實施ISO9000和ISO14000認證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強等。加強質(zhì)量管理，并建立完善的質(zhì)量管理體系成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。二、主營者的重視是做好內(nèi)部質(zhì)量審核的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)要認真研究如何建立內(nèi)審機構(gòu)，任命干部確定其職責(zé)和制定工作方針，但最重要的還是要有一個固定的管理統(tǒng)率者，時刻關(guān)注質(zhì)量，常抓不懈，忌諱調(diào)換頻繁，專職管理不穩(wěn)定。管理者抓質(zhì)量要全身心投入，把好各道關(guān)口，保證產(chǎn)品正常流通。五、持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新，為質(zhì)量管理提供有力依據(jù)。六、進一步完善質(zhì)量管理體系。尋找和改進效率的機會。對目標與成果進行評價。可從七個步驟考慮：建立質(zhì)量目標的測量方法；應(yīng)用測量方式，確定當前每一過程的有效規(guī)劃。改進的核心是提高有效性和高效率的質(zhì)量管理，更科學(xué)來實施質(zhì)量目標、方針?！百|(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”，光靠有限的質(zhì)檢員來抓質(zhì)量是遠遠不夠的，要充分激發(fā)全員來齊抓共管，形成廣泛網(wǎng)絡(luò)層，從而保證每一個細小環(huán)節(jié)乃至各道關(guān)卡都嚴格過關(guān)。按ISO9001質(zhì)量體系認證的有關(guān)規(guī)定，管理者應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)的一名成員或幾名成員，一般不能任命一名中層干部作為管理者的代表。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)審的重視。為滿足各受益者需求，最高管理者應(yīng)制訂明確的質(zhì)量方針和目標，并提出要求，充分動員全員參與質(zhì)量管理，激發(fā)企業(yè)上下共同完成質(zhì)量目標的決心，使他們的能力得以發(fā)揮、潛力得到挖掘。第五篇：如何建立完善質(zhì)量管理體系如何建立完善質(zhì)量管理體系產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的成敗，它是企業(yè)形象的內(nèi)涵所在，也是顧客是否認可企業(yè)的首要因素。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當今經(jīng)濟高速發(fā)展、全球環(huán)境保護呼聲日益強烈的時期。建立環(huán)境管理活動相應(yīng)的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。為實現(xiàn)總體目標明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強化服務(wù)意識，從而站在客人的角度上進行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生瞬息萬變的情況，因時、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度。總之，酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國內(nèi)外公認的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標準化、規(guī)范化起到了很多的作用。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當月賓客意見，典型投訴案例分析。 ：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：1）when:什么時間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。重要的典型意義的事件應(yīng)進行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒店。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。所用資料：酒店客戶管理考核標準，旅游涉外飯店星級劃分與評定，酒店服務(wù)質(zhì)量評審細則，賓客調(diào)查：每年一次。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產(chǎn)品標準執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標準》（如：五星級酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標準、酒店外來人員最低標準、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標準、酒店菜單設(shè)計質(zhì)量標準等）檢查并出具評分報告。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 總經(jīng)理的重點檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當日服務(wù)質(zhì)量的總負責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。4．2酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)