【正文】 改進小組，制定計劃，確定目標，促進實施，回顧評價。這是因為，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感及成就感，從而更容易帶動企業(yè)的整體氛圍。在推行ISO13485的過程中導入5S，可以通過在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果來增強企業(yè)的信心。反之，即使ISO13485的制度再好，沒有好的工作作風來保障，產(chǎn)品質(zhì)量無法得到很大提升。同時，生產(chǎn)現(xiàn)場推進“5S”活動，通過持續(xù)的“整理”、“整頓”，可以將不必要的（無效或作廢）的作業(yè)標準書、規(guī)程等及時清理出場，不至于混雜在執(zhí)行的有效文件中，從而確保作業(yè)者正確及時地依據(jù)有效的要求進行生產(chǎn)，并保障現(xiàn)場的信息流暢通有序。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏效益、服務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎上進一步提高酒店管理和服務水平。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。（四級目標設立） 2．遵守酒店服務質(zhì)量的三條黃金標準，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務和設施。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。評審和檢查公司所屬酒店服務質(zhì)量情況，督導酒店服務質(zhì)量的提高，以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標準。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導下展開全面質(zhì)量管理工作。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?！|(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。這樣做的目的也是很明顯的。建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務質(zhì)量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；低于70分無太陽符號；酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質(zhì)量水平就越高。對未能及時錄入信息的部門，按服務質(zhì)量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。質(zhì)量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負責。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點，對服務質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務的核心和關鍵所在。二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，并制定實現(xiàn)目標的具體措施。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術經(jīng)濟條件，賓館酒店確定環(huán)境目標和指標要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標的職責、方法和時間表。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設備運行進行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標的完成情況進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預防措施解決問題，防止再次發(fā)生。賓館酒店可根據(jù)策劃實施檢查糾正改進的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標準宣貫培訓，作初始環(huán)境調(diào)查，進行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運行，進行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。實施ISO9000和ISO14000認證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強等。加強質(zhì)量管理，并建立完善的質(zhì)量管理體系成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。二、主營者的重視是做好內(nèi)部質(zhì)量審核的關鍵。領導要認真研究如何建立內(nèi)審機構，任命干部確定其職責和制定工作方針，但最重要的還是要有一個固定的管理統(tǒng)率者，時刻關注質(zhì)量，常抓不懈，忌諱調(diào)換頻繁，專職管理不穩(wěn)定。管理者抓質(zhì)量要全身心投入，把好各道關口，保證產(chǎn)品正常流通。五、持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新，為質(zhì)量管理提供有力依據(jù)。六、進一步完善質(zhì)量管理體系。尋找和改進效率的機會。對目標與成果進行評價?？蓮钠邆€步驟考慮：建立質(zhì)量目標的測量方法；應用測量方式，確定當前每一過程的有效規(guī)劃。改進的核心是提高有效性和高效率的質(zhì)量管理，更科學來實施質(zhì)量目標、方針。“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”，光靠有限的質(zhì)檢員來抓質(zhì)量是遠遠不夠的，要充分激發(fā)全員來齊抓共管，形成廣泛網(wǎng)絡層，從而保證每一個細小環(huán)節(jié)乃至各道關卡都嚴格過關。按ISO9001質(zhì)量體系認證的有關規(guī)定，管理者應是領導的一名成員或幾名成員，一般不能任命一名中層干部作為管理者的代表。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核關鍵在于領導對內(nèi)審的重視。為滿足各受益者需求，最高管理者應制訂明確的質(zhì)量方針和目標，并提出要求，充分動員全員參與質(zhì)量管理，激發(fā)企業(yè)上下共同完成質(zhì)量目標的決心，使他們的能力得以發(fā)揮、潛力得到挖掘。第五篇：如何建立完善質(zhì)量管理體系如何建立完善質(zhì)量管理體系產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的成敗，它是企業(yè)形象的內(nèi)涵所在，也是顧客是否認可企業(yè)的首要因素。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當今經(jīng)濟高速發(fā)展、全球環(huán)境保護呼聲日益強烈的時期。建立環(huán)境管理活動相應的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預防措施和應急響應。為實現(xiàn)總體目標明確職責，制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點。表現(xiàn)在服務的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強化服務意識，從而站在客人的角度上進行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生瞬息萬變的情況，因時、因地、因人而異地采取靈活的服務技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務去滿足客人，給客人留下獨特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度?？傊频杲SO9000質(zhì)量管理體系是目前國內(nèi)外公認的服務質(zhì)量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務的制度化、程序化、標準化、規(guī)范化起到了很多的作用。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當月賓客意見，典型投訴案例分析。 ：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：1）when:什么時間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。重要的典型意義的事件應進行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒店。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預前控制的有效手段。所用資料：酒店客戶管理考核標準，旅游涉外飯店星級劃分與評定，酒店服務質(zhì)量評審細則，賓客調(diào)查：每年一次。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產(chǎn)品標準執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標準》（如：五星級酒店餐廳服務質(zhì)量最低標準、酒店外來人員最低標準、餐廳服務質(zhì)量最低標準、酒店菜單設計質(zhì)量標準等）檢查并出具評分報告。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 總經(jīng)理的重點檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當日服務質(zhì)量的總負責人，履行服務質(zhì)量管理的職責檢查。4．2酒店質(zhì)量管理小組酒店服務質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。質(zhì)量管理委員會擔任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)