【正文】 對(duì)病人產(chǎn)生偏見。1兩句必須說(shuō)的話因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，病人想說(shuō)的話和想問(wèn) 的問(wèn)題通過(guò)兩次機(jī)會(huì)可以說(shuō)完或問(wèn)完，得到如此全面充分 的照顧，病人會(huì)非常滿意，這兩句話對(duì)護(hù)士的意義還在于 不會(huì)漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。? 時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)都是司空見 慣，可是對(duì)大部分病人卻是第一次。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對(duì)象，在治療過(guò) 程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán) 利，病人的滿意度才會(huì)提高。相反，全面知 情、受過(guò)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)教育的病人對(duì)治療效果的 期望就會(huì)變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會(huì)減 少，這無(wú)疑對(duì)醫(yī)患雙方都是有利而無(wú)弊的。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。完成入院體重、生命體征的收集。二 晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，手術(shù)衣。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。為了推進(jìn)ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系在醫(yī)院深入發(fā)展，護(hù)理部積極探索新的護(hù)理管理模式，把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的管理模式中，營(yíng)造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開展創(chuàng)新服務(wù)。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。為加強(qiáng)護(hù)理工作內(nèi)涵建設(shè)和護(hù)理隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開展“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)中，該院護(hù)理部按照ISO9001/14001質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標(biāo)、規(guī)范，制定了詳細(xì)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查。注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、護(hù)理質(zhì)量檢查和管理，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。在開展試點(diǎn)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)單位中，隨機(jī)抽樣病人問(wèn)卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿意率為97%，護(hù)理技術(shù)操作滿意率為100%。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。細(xì)化了各班次服務(wù)流程嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護(hù)理，例如：新病人入院后禮儀護(hù)士接待領(lǐng)至病床，進(jìn)行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。P班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理，管道護(hù)理等晚間督促病人洗臉洗腳?；A(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務(wù)細(xì)則。如：BPH患者以膀胱沖洗過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題展開的護(hù)理查房，使每一位護(hù)士掌握了膀胱沖洗過(guò)程注意事項(xiàng)及出現(xiàn)問(wèn)題的處理能力。四 強(qiáng)化健康教育我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。同時(shí)我們開陪人會(huì)宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進(jìn)行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護(hù)士需要督促協(xié)助的護(hù)士及時(shí)督促與協(xié)助。對(duì)于存在的分歧，督導(dǎo)組提出了指導(dǎo)性意見。產(chǎn)科——提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個(gè)圍產(chǎn)期著手，進(jìn)行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授孕期營(yíng)養(yǎng)、保健知識(shí)；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級(jí)圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。通過(guò)這一系列環(huán)環(huán)相扣的細(xì)節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高?！???這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨科護(hù)士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷??創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中,好人好事層出不窮,精彩亮點(diǎn)比比皆是：ICU獨(dú)特的“陪家屬探視制度”和從細(xì)微處關(guān)愛病人的人性化服務(wù),輸液室里“三前、四聲、無(wú)主動(dòng)”的親情服務(wù)，急救中心加強(qiáng)崗位練兵暢通生命通道的規(guī)范化服務(wù)??一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗，飽含著護(hù)理工作者無(wú)數(shù)艱辛的付出！多少護(hù)士加班加點(diǎn)迎晨曦而來(lái)披星月而歸，忘記了饑餓的孩子年邁的母親，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人??她們正在用一言一行書寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章??第二軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院許多科室在原有便民服務(wù)措施的基礎(chǔ)增加了服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)項(xiàng)目在病室醒目位置公示，接受病人及家屬的監(jiān)督。④實(shí)施 “護(hù)士輸液滿意度測(cè)評(píng)”，每周對(duì)所有輸液病人進(jìn)行一次調(diào)查，對(duì)病人提出的意見和建議及時(shí)處理，改進(jìn)了工作方法，提高了病人對(duì)護(hù)理技術(shù)的滿意度。打破原來(lái)的排班模式，推行人性化排班。這樣可以增加責(zé)任班與P班服務(wù)病人的時(shí)間。3增加級(jí)別護(hù)理指示牌，使每位患者清楚知道自己級(jí)別護(hù)理所應(yīng)享有的權(quán)利。我科率先取消護(hù)囑本；推行表格式護(hù)理記錄；簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。這樣可以提高護(hù)士自主性，使每位患者得到安全有效的護(hù)理服務(wù)。有時(shí)會(huì)發(fā)發(fā)牢騷，有時(shí)會(huì)寫些工作體會(huì)，看過(guò)博客就可以清楚優(yōu)質(zhì)護(hù)理的新動(dòng)態(tài)。4月27日，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我科實(shí)施2周時(shí)間，護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)黃紅友及大內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)鄺惠冰來(lái)我科深入了解試點(diǎn)工作中護(hù)士們的工作情況及所面對(duì)的困難，并與我科護(hù)士長(zhǎng)賀冬梅及全體護(hù)士進(jìn)行總結(jié)討論。淄博市第一醫(yī)院匯報(bào)中大量的圖片展示了試點(diǎn)病房護(hù)士服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，通過(guò)協(xié)助病人擦浴、翻身、拍背、足部護(hù)理，口服藥看服到口、協(xié)助進(jìn)餐等基礎(chǔ)護(hù)理，在滿足病人基本生活需要的同時(shí)，更進(jìn)一步的提高病人的生活質(zhì)量。自試點(diǎn)病房開展以來(lái)，病房環(huán)境明顯改善，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，患者滿意度大大提高。完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法；修訂患者滿意度調(diào)查表，增加患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意調(diào)查的條目和所占權(quán)重，增加患者滿意度調(diào)查次數(shù)，做到真正體現(xiàn)患者的意見和需求；完善危重病人上報(bào)及督查制度，加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理；實(shí)行護(hù)理部主任行政總值班、科護(hù)士長(zhǎng)督查、護(hù)士長(zhǎng)總值班、護(hù)士代理行政值班制度，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識(shí)及溝通能力。為病人實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)：①護(hù)理部設(shè)立了主任信箱；②制定了每周四的護(hù)理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護(hù)士津貼；④提高護(hù)士工作滿意度；⑤進(jìn)一步完善合同護(hù)士同工同酬：包括晉升晉級(jí)（競(jìng)聘護(hù)士長(zhǎng)）等權(quán)利；⑥與團(tuán)委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”演講比賽，激勵(lì)護(hù)士積極性，活躍業(yè)余生活；⑦積極選派護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價(jià)值，激發(fā)專業(yè)成就感；⑧神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行愛心呼喚服務(wù)，不管患者清醒與否，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，護(hù)士們每天問(wèn)候呼喚病人，促進(jìn)患者康復(fù)；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡(jiǎn)潔溫馨的方位或檢查示意圖，為患者提供方便；⑩設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語(yǔ)患者提供小白板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。：①組織48名護(hù)理人員積極參加中南大學(xué)“百隊(duì)千村萬(wàn)戶”醫(yī)療隊(duì)義診活動(dòng)；②與團(tuán)委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊(duì)”，為需要幫助的住院病人及出院病人提供免費(fèi)服務(wù)；③急診護(hù)理團(tuán)隊(duì)到烈士公園、湖南女子大學(xué)、湖南師范大學(xué)等地進(jìn)行急救知識(shí)和健康知識(shí)的宣教；④換位體驗(yàn)，了解患者及家屬需求：急診科護(hù)士到外院親身體驗(yàn)急診病人醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)看病的感受，以進(jìn)一步改進(jìn)急診護(hù)理服務(wù)，舉辦“假如我是一個(gè)病人”演講比賽，換位體驗(yàn)，真正想患者所想，做患者所需；⑤神內(nèi)神外等?？茖?shí)行出院病人電話回訪；⑥造口治療師進(jìn)行家庭訪視和義診等。加強(qiáng)與患者的溝通和交流，調(diào)動(dòng)患者參與疾病康復(fù)的積極性；選送培養(yǎng)專科健康教育護(hù)士，開設(shè)?？平】到逃T診；護(hù)理部根據(jù)各?？铺厣y(tǒng)一制做《住院患者服務(wù)指南》，放置在病房?jī)?nèi)供患者翻閱；開展各種病友聯(lián)誼活動(dòng)，舉辦糖尿病友注射胰島素比賽，以各種形式進(jìn)行健康知識(shí)宣教。：試行推廣包干責(zé)任制護(hù)理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式，對(duì)病人的治療護(hù)理實(shí)行包干制。內(nèi)分泌科在“周末伊甸園”的基礎(chǔ)上建立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱樂部，舉辦第一屆美食課堂，開展“一對(duì)一”的健康教育、一站式服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了新一輪的工作調(diào)整，例如增加幫班等。我們的宗旨就是一切為了患者，為了患者的一切，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。五，建立博客。以前是由高年資護(hù)士下達(dá)護(hù)囑。5為護(hù)士配備防靜脈曲張襪，有效保護(hù)護(hù)士的健康。可以懸掛補(bǔ)液；可在治療車上書寫護(hù)理記錄，使護(hù)士在病床邊就可輕松完成護(hù)記，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)記錄；分層分隔較多，可以合理擺放日常護(hù)理用具。2每天排4個(gè)責(zé)任班，減少責(zé)任班管理的病人數(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量。今年的便民服務(wù)在以往的基礎(chǔ)上，各科室相互學(xué)習(xí)，分別推出了許多新的舉措，例如許多科室為在醫(yī)院過(guò)生日的患者送上生日卡，獻(xiàn)上全科人員溫馨的祝福；為提高穿刺的成功率，特需治療科率先為每位穿刺的病人提供大小合適的小球，用手握小球法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的握拳法；為肝移植后的出院患者代收由郵局寄來(lái)的需特殊化驗(yàn)的血液，由專人送至檢驗(yàn)科，檢驗(yàn)結(jié)果由護(hù)士電話告知患者，為患者正確使用抗排斥藥物提供了依據(jù)。② 手術(shù)室開展了以“圖片法”指導(dǎo)安置硬膜外體位，代替以往傳統(tǒng)單一的語(yǔ)言指導(dǎo)，效果又好又快，受到麻醉醫(yī)生和病人的好評(píng)；開展幼兒手術(shù)麻醉誘導(dǎo)期家長(zhǎng)陪伴制度，提高了手術(shù)安全性，深化了人性化服務(wù)內(nèi)涵。沒有食堂，護(hù)士業(yè)余時(shí)間走訪附近的飯店，從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉信譽(yù)好的幾家推薦給病人，使他們能及時(shí)吃上營(yíng)養(yǎng)可口的飯菜； 病房狹小，護(hù)士們自行設(shè)計(jì)了木柜置于走廊拐角處，便于病人存放衣物；病房門徑過(guò)窄，連最小號(hào)的推車也無(wú)法入內(nèi)，每一位手術(shù)后患者都是護(hù)士們齊心協(xié)力人工搬運(yùn)到床上； 西院與本部之間只有一輛救護(hù)車往返，而這輛車不但負(fù)責(zé)接送入院病人、轉(zhuǎn)科病人，還承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備、藥品、消毒器械等的運(yùn)送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等救護(hù)車的現(xiàn)象，為保證病人得到及時(shí)有效治療，骨二科多名護(hù)士經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬用私家車在業(yè)余時(shí)間載著病人往返于西院與本部之間，總計(jì)出車不下百余次。眼科、燒傷整形科——為提高護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理安全，護(hù)士長(zhǎng)制定了“下班前提醒制度”，根據(jù)本科工作特點(diǎn)，從治療班、護(hù)理班、辦公班、8——3班、大、小夜班六個(gè)班次和護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)理員三個(gè)角色，將最容易遺漏或忽視的幾個(gè)問(wèn)題列入提醒內(nèi)容，提高了護(hù)理工作質(zhì)量。督導(dǎo)組的及時(shí)指導(dǎo)有力地促進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量的提高，各護(hù)理單元根據(jù)督導(dǎo)組提出的意見和建議，結(jié)合科室工作實(shí)際，從細(xì)節(jié)著手，改進(jìn)服務(wù)流程，加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，使護(hù)理服務(wù)行為更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范?；顒?dòng)開始后，各科室迅速響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召，深刻領(lǐng)會(huì)開展創(chuàng)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的意義，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握《護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，各護(hù)理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實(shí)物如：胃管，鎮(zhèn)痛泵等，配以動(dòng)作演示取得了良好的宣教效果。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的護(hù)士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護(hù)理。力求每一位護(hù)士掌握并能自行示范給病人。病人深有感觸的說(shuō)：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！三 提高護(hù)患溝通技巧 1每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛：交流溝通技巧如：病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。術(shù)后責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者術(shù)后護(hù)理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。其中我們開展的責(zé)任分組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動(dòng)性，營(yíng)造科室的服務(wù)氛圍，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提高護(hù)患溝通技巧、強(qiáng)化健康教育等多個(gè)方面開展工作一直是我思考的重點(diǎn)。急診科根據(jù)該科病人流動(dòng)性大，病種多，隨機(jī)性大的特點(diǎn)，開設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。各科室還根據(jù)本科室工作特點(diǎn)，制定出相關(guān)的服務(wù)措施。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護(hù)理人員良好的外部形象。院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部主任親自給護(hù)士們上培訓(xùn)課，邀請(qǐng)桂林旅游高等專科學(xué)校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓(xùn)班，參加人員達(dá)450多人次。 臥位護(hù)理 、拍背、協(xié)助排痰，有壓瘡警報(bào)時(shí)， 舒適護(hù)理 患者每周剪指、趾甲一次。整理,理順各種管道, 飲食護(hù)理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。、癥狀、自理能力、心理狀況。備好床單元。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來(lái)訪都滿意。充分與病人溝通，對(duì)病人 進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識(shí)全 面告訴病人，病人才會(huì)遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。在使用儀器檢測(cè)過(guò)程中，在不影響儀器功能 的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡(jiǎn)單的交談，減少儀器帶來(lái)的冰冷生硬氣氛，對(duì)病人也是宣傳 教育的機(jī)會(huì)。1為病人處置時(shí)護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡(jiǎn)單告訴病人要做 什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準(zhǔn)備。查房時(shí)護(hù)士必須問(wèn)病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護(hù)士必須問(wèn)病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對(duì)每個(gè)病人都如此。作為護(hù)士，切忌不 要留下你不想留的印象。道理很簡(jiǎn)單，如果病人什么都 懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢?1留下好的第一印象第一印象也是一種“非語(yǔ)言交流”的方式。當(dāng)我們見到病 人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半 天才見到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不 懂護(hù)士說(shuō)的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們?cè)O(shè)身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會(huì)自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來(lái)會(huì)更有效。可見，所說(shuō)的內(nèi)容并不是