【正文】 處理能力的物理電路實(shí)體。服務(wù)器集群管理并非本文研究范圍，不做詳細(xì)闡述。每個(gè)座席客戶端對應(yīng)一臺(tái)電腦和一部話機(jī)。操作員登錄監(jiān)控系統(tǒng)后，可選擇開啟電話服務(wù) (登錄 CTI 系統(tǒng) )， CTI 開始監(jiān)視該坐席客戶端軟件的消息以及話機(jī)狀態(tài)，并做出相應(yīng)處理。另外，獲取來電號(hào)碼的重要性在于 ， 對于 CTI 系統(tǒng)來說，外線信息，尤其是呼入的外線信息相當(dāng)有限，來電號(hào)碼是標(biāo)識(shí)眾多外線電話為數(shù)不多的可用信息。 (4)權(quán)限設(shè)定：具有高權(quán)限的坐席一通常稱為班長坐席，應(yīng)該能夠強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽普通權(quán)限坐席。 (6)重要數(shù)據(jù)的保存： CTI 業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，諸如操作員狀 態(tài)信息，登入簽退時(shí)間，通話、會(huì)議的開始結(jié)束時(shí)間，參與各方的信息，錄音信息等，均應(yīng)保存至數(shù)據(jù)庫，便于日后檢查取用。目的節(jié)點(diǎn)為 OPT，而由坐席客戶端至 CTI 服務(wù)器的通信源節(jié)點(diǎn)為 OPT，目的節(jié)點(diǎn)為 CTI 服務(wù)器。讀取配置信息完成 CTI 服務(wù)器初始化、保存更改過的配置信息、整合網(wǎng)絡(luò)功能組件的模塊。 (1)通話類 Call： 通話中的坐席對象、中繼對象、通話創(chuàng)建時(shí)間、連通時(shí)間、結(jié)束現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 11 時(shí)間，通話為呼入或呼出標(biāo)識(shí)、外線號(hào)碼、數(shù)據(jù)庫操作標(biāo)識(shí)、通話是否為一次電話會(huì)議。 (5)電話錄音類 CallRecord： 被錄音的通話對象，錄音開始時(shí)間，錄音結(jié)束時(shí)間，錄音文件路徑，用于數(shù)據(jù)庫操作的標(biāo)識(shí)，操作員及其操作信息。 呼叫中心服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理 與語音無關(guān)的，有操作員狀態(tài)相關(guān)的離開狀態(tài)，以及操作員簽退后的空閑狀態(tài)，處于這兩種狀態(tài)的坐席均不能受理任何電話呼入，也不能執(zhí)行其他操作。定義如下 :等待受理，正在呼出，正在通話，等待按鍵撥號(hào)，正在錄音，正在放音。 學(xué)習(xí) 需要的是耐心，還要用心。 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 13 參考文獻(xiàn) [1] 羅國民 .CTI 技術(shù)及其發(fā)展趨勢 .[M] 電信技術(shù) .20xx. [2] 李桂陵，李云陵 .創(chuàng)建現(xiàn)代 CRM 呼叫中心的研究 .前沿 .20xx. [3] CTI 論壇 [J]. ctiforum. /resource/word/word. htm. [4] 李愛振 .CTI 技術(shù)與呼叫中心 [M].北京 :電子工業(yè)出版社， 20xx. [5] 姜曉銘 .計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)一 CTI 與呼叫中心 [M].北京 :電子工業(yè)出版社， 20xx. [6] DavldD .[M]北京 :機(jī)械工業(yè)出版社， 1998. [7] 宋俊德 .我國 CTI、呼叫中心和 CRM 技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用 [M].電信科學(xué) .20xx. [8] 宋俊德 .呼叫中心的最新發(fā)展趨勢 [M].信息系統(tǒng)工程 .20xx. [9] 李躍 .呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù) .[M]北京 :北京郵電大學(xué)出版社， 20xx. [10] 《 語音合成技術(shù)與單片微機(jī)綜合系統(tǒng) 》 方建淳 北京航空航天大學(xué)出版社 20xx. 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 14 附錄 設(shè)計(jì)原程序： define SUCCESS 0 define RECORDAGAIN 1 define CANCEL 2 define EXCEPTION 3 TRACE ON FUNCTION Funp_RecordAndConfrrm BEGIN: Start[0] ReadStrFromINI(_INIFileName,SR0) SAssign(SR9,_Field1) StoI(IR8,_Field2) stRecordBegin RecordVoice(TArg *argv) Return[0]錄音完成； Return [1]錄音被打斷； Return[2]錄音一直未說話； Return [3]停頓超時(shí)，錄音結(jié)束； stRecordBegin: SAssign(R30, R9) RecordVoice(R30,IR8,?) EvtReturn(0] 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 15 SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay stRecordEndAndPlay . EvtRetum[l] SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay EvtReturn[2] SAssign(_Field64,SR30) stRemoveNullFile //空錄音 (15 秒 ) EvtReturn[3] SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay EvtReturn[l] SAssign(_Field1, R30) LAssign(_result,EXCEPTION) END stRemoveNullFile: RemoveFile(SR30) EvtReturn[l] stRecordBegin stRecordEndAndPIay: //錄音結(jié)束并播放其內(nèi)容 ClearMixToneO AddFileMixTone(R30) //錄音內(nèi)容 PlayMixTone(?,0) EvtReturn[0] stInputConfirmation EvtReturn[3] stInputConfrmation EvtReturn[l] SAssign(_Fieldl, R30) LAssign(_resul,EXCEPTION) END stInputConfirmation: SAssign(Rll,R0) SAdd(R11,確認(rèn)錄音 .vox） PlayFile(R11,?) EvtReturn[0] 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 16 stGetConfirmation EvtReturn[3] stGetConfirmation EvtReturn[l] SAssign(_Fieldl,SR30) IAssign(_result,EXCEPTlON) END stGetConfirmation: GetDigits(l,3,) Return[0] stCheckConfirmation Retum[4] stInputConfirmation Return[1] SAssign(_Fieldl,SR30) IAssign(_result,EXCEPTION) END stCheckConfirmation: CheckPushedButton() EvtRetum[l] 。越是不懂的東西才要去學(xué)，在學(xué)習(xí)的過程中會(huì)收獲很多，在學(xué)習(xí)之后會(huì)感覺到很有成就感，這也是我 們 在完成 課程設(shè)計(jì)之后體會(huì)到的。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了具有完善 功能、 易 于使用和維護(hù)、 設(shè)計(jì)運(yùn)行成本低，穩(wěn)定性強(qiáng)的呼叫中心服務(wù) 器。空閑狀態(tài)的操作員需要再次登錄。 (7)監(jiān)聽類 Listen： 發(fā) 起監(jiān)聽請求的坐席，被監(jiān)聽的通話，被監(jiān)聽的電話會(huì)議，被監(jiān)聽的坐席，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間。 (3)坐席類 User： 坐席狀態(tài) (枚舉 )，坐席對應(yīng)的操作員及操作信息對象，話機(jī)狀態(tài) (枚舉 )，是否有對應(yīng)操作員 在線標(biāo)記，坐席操作員對應(yīng)的 IP 地址，數(shù)據(jù)庫操作的標(biāo)識(shí)，坐席編號(hào)。 呼叫中心服務(wù)器類的設(shè)計(jì) 對應(yīng)上一節(jié)中的數(shù)學(xué)模型，定義出若干類，類名和他們包含的諸多數(shù)據(jù)成員列舉如下。 (2)業(yè)務(wù)處理模塊 ： 以坐席話機(jī) (掛機(jī) /摘機(jī)等 )、中繼外線 (掛機(jī) /呼 入 )的狀態(tài)改變作為驅(qū)動(dòng)，依據(jù)當(dāng)前的坐席、中繼的狀態(tài)做出相應(yīng)處理的模塊。 第 4 章 呼叫中心服務(wù)器的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 呼叫中心服務(wù)器開發(fā)的軟硬件環(huán)境 (1)硬件平臺(tái) ： 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 10 ① 杭州三匯公司 SHT 16BCT/PCI 型模擬電話語音卡以及電源等配件 ② Dell precision 工作站 (2)軟件平臺(tái) ： ① Windows XP professional 系統(tǒng) ② Microsoft Visual Studio .Net 2OO5 開發(fā)環(huán)境 ③ Sybase 數(shù)據(jù)庫管理軟件 利用 SHT 16BCT/PCI 型模擬電話語音卡驅(qū)動(dòng)程序便于使用的 API 就可以輕松進(jìn)行開發(fā) ，這正是板卡方案的優(yōu)勢。 (5)電話錄音及回放：普通通話、會(huì)議、監(jiān)聽和強(qiáng)插的通話應(yīng)該能夠進(jìn)行錄音，并且在通話、會(huì)議結(jié)束前可以任意暫停，停止，或重新開始錄音，錄音資料應(yīng)該能夠便于回放。 (2)電話會(huì)議：會(huì)議中的坐席或者外線在會(huì)議進(jìn)行中能夠不限次數(shù)的自由加入退出，在退出后能正常進(jìn)行其他操作，在會(huì)議沒有結(jié)束前也可以不受任何限制的再次加入；具有高權(quán)限的坐席在必要時(shí)應(yīng)該能夠?qū)?huì)議中其他坐席進(jìn)行切斷等強(qiáng)制性操作；坐席對于會(huì)議應(yīng)該可以錄音存證；所有成員退出后會(huì)議應(yīng)能夠迅速注銷，當(dāng)會(huì)議室內(nèi)只剩最后一名成員對其進(jìn)行掛斷提醒；記錄會(huì)議的相關(guān)信息。在定時(shí)器的控制下服務(wù)