【正文】 稱(chēng)呼他們； 8樂(lè)于助人：當(dāng)你為客人著想段令客人因此高興時(shí)，你工作就會(huì)得快樂(lè)，每當(dāng)客人踏入酒店就代表我們的工作開(kāi)始，應(yīng)以認(rèn)真接待客人為首要，其它工作可以稍為等候，切忌漠不關(guān)心的態(tài)度。禮節(jié)、禮貌也是衡量每個(gè)人道德水準(zhǔn)高低及有無(wú)教養(yǎng)的尺度，如見(jiàn)面時(shí)彼此問(wèn)一聲“你好”別人幫助你時(shí)真誠(chéng)地說(shuō)聲“謝謝”，小心踩到別人說(shuō)一聲“對(duì)不起”，這些都是禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容就是尊敬人，關(guān)心人。表現(xiàn)：全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德。禮節(jié)往往是本國(guó)或本組織，本人對(duì)自己所交往、接待和服務(wù)對(duì)象由衷地表示尊敬、善意和友好的行為。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意后，方能離去；9客人互相交談時(shí)，不可湊上旁聽(tīng)，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，而且表示歉意；10和客人談話時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得體。四、恭迎賓客：所有DJ服務(wù)員按編排好的進(jìn)房順序站崗迎客，不得私自調(diào)動(dòng)，更不得擅自離崗或串崗；站崗時(shí)注意站姿規(guī)范，面帶笑容，目光平視前方，雙腳根并攏，自然分開(kāi)呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆蓋在左手的上面，自然下垂；迎客時(shí)全面實(shí)施禮貌用語(yǔ)，全面培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)，全面推行“藝術(shù)化”服務(wù)；當(dāng)客人距自己一米左右時(shí)，鞠躬問(wèn)好：先生/小姐，晚上好，歡迎光臨。落單（1）電腦落單；（2）手工落單。上、落臺(tái)面（1）物品上臺(tái)面前，應(yīng)核對(duì)消費(fèi)卡中品名，數(shù)量是否相符，不符時(shí)檢查清楚方可送至臺(tái)面，并在相應(yīng)欄目標(biāo)識(shí)；（2）詢(xún)問(wèn)該出品是哪位客人點(diǎn)用（或憑服務(wù)中留心記憶）確認(rèn)以后，送至臺(tái)面前，在該客人面前清楚一塊地方，將出品送至客人面前（以方便客用為準(zhǔn)），若客人主動(dòng)清理或接取，應(yīng)表示謝意，最后示意客人“請(qǐng)慢用”；（3）支裝啤酒若不用杯飲，可開(kāi)瓶后送至臺(tái)面，貴重酒類(lèi)應(yīng)請(qǐng)客人驗(yàn)封和辯真?zhèn)危唬?）送上、取下物品均不允許從臺(tái)面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。技巧：向推銷(xiāo)對(duì)象推薦出品，由決定者征求意見(jiàn)，言語(yǔ)引導(dǎo)，引誘消費(fèi)（選擇性和新產(chǎn)品）。開(kāi)酒：洋酒開(kāi)酒法：先把瓶頸外面的膠紙及錫箔剝掉，然后左手握至瓶頸，右手拿至瓶塞，小心地用力轉(zhuǎn)動(dòng)往上拉。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）紅酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。1買(mǎi)單：當(dāng)客人要求買(mǎi)單時(shí)，DJ服務(wù)員首先是否有達(dá)到最低消費(fèi)，提醒客人，詢(xún)問(wèn)結(jié)帳方式，然后迅速通知服務(wù)員或當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，當(dāng)服務(wù)員或部長(zhǎng)買(mǎi)單時(shí)，向買(mǎi)單人指出哪位客人買(mǎi)單，若客人有任何疑問(wèn)，DJ服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)解答，予以解釋?zhuān)钡娇腿藵M意為止。第六章 電腦、音響的操作流程DJ從總控領(lǐng)出咪克風(fēng)和搖控到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，應(yīng)把咪裝上咪線插入功放的咪插孔進(jìn)行試音檢查，同時(shí)檢查音響是否政黨?？腿穗x房后應(yīng)立即電話通知總控，此房關(guān)機(jī)。如長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)放或只占了一首而沒(méi)播放，應(yīng)立即與總控聯(lián)系，了解情況后作出處理。2)國(guó)內(nèi)碟：雅卓、KARAOK、中國(guó)（翻版碟）。第七章 考核及評(píng)估酒水知識(shí)與點(diǎn)歌、點(diǎn)單程序（崗位實(shí)操）第八章 房間擺設(shè)及衛(wèi)生要求（實(shí)操培訓(xùn)）第九章 DJ服務(wù)部處罰制度假期管理制度（1）DJ服務(wù)員每月有4天公休；（2）假期可以連休或一天一天休，連休必須申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效；（3）DJ服務(wù)員不能請(qǐng)當(dāng)天假，如請(qǐng)以50元處罰。關(guān)于停崗、辭退及開(kāi)除處罰（押金一律不退）（1）公司內(nèi)私自存放酒水；（2）對(duì)客人不友善，向客人索要或變相索要物品或其它報(bào)酬；（3）因小費(fèi)高低挑選客人或出現(xiàn)不同服務(wù)質(zhì)量；（4）向客人索取小費(fèi)給門(mén)外了服務(wù)員；（5）用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利；（6）客人退房未及時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，有破損未及時(shí)禮貌地提醒客人，未及時(shí)通知樓面和保安，未看好和穩(wěn)定客人而造成公司損失；（7）訂假房和空房，謊報(bào)訂房客人資料者；（8）連續(xù)兩個(gè)月未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)指標(biāo)；（9）在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)錯(cuò)，當(dāng)事雙方立即開(kāi)除；（10）侮辱、頂撞、漫罵、威脅、恐嚇客人；（11）在公司內(nèi)做不道德和猥褻交易；（12）攜帶或吸食任何毒品、違禁品；（13）組織及煽動(dòng)他人鬧事、罷工者；（14）一個(gè)月內(nèi)接到3張嚴(yán)重警告罰單者；（15）不服從上司管理安排，頂撞上司，對(duì)上司出言不遜，情節(jié)嚴(yán)重者。以上紀(jì)律，如有違反者，每次罰款50100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予停工處理。、要遠(yuǎn)離惡習(xí)：禁止盜竊、賭博或打架斗毆；禁止打罵或虐待老、幼、病、殘、孕人員；熱忱周到地為雇主服務(wù)。、要注意安全：對(duì)雇主的貴重物品及不會(huì)使用的電器未經(jīng)指導(dǎo)和雇主允許嚴(yán)禁使用，確保雇主的財(cái)產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與不與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在雇主家中食宿或停留。如事情太多可記錄在紙上。與人說(shuō)話，不知稱(chēng)謂，雇主近前，不知站立。開(kāi)門(mén)迎客，衣冠不整，長(zhǎng)幼不分，直呼其名。上桌吃飯，不分主賓，含食說(shuō)話，嚼咽發(fā)聲。1剔牙露齒，摳鼻挖耳，噴嚏咳嗽，當(dāng)面對(duì)人。重大事宜，擅自作主，重要事宜，遺忘誤事。雇主背后，搬弄是非，鄰里之間，挑撥離間。1服務(wù)期間，暗示索取，乘人之危，哄抬工資。1廢棄物品，隨意撿回，能力不及，隨意答應(yīng)。貴重?cái)[設(shè)，隨意挪動(dòng)，登高擦拭，無(wú)人扶助。電器設(shè)備，隨意拆修，下水管道，污物傾倒。1絲織衣物，堿性洗滌，毛衣線衣，懸掛晾曬。四、保育篇幼兒喂奶，手不拭溫，幼兒進(jìn)食，不知?jiǎng)┝俊Ｓ淄燥?，嬉笑引逗，喂水喂飯，滿屋追趕。幼童獨(dú)處，爬高登窗，懷抱幼童，涼臺(tái)觀望。1與童戲耍，抓腿倒置，雙手高舉，上下扔接。老人孤獨(dú)，不會(huì)排解，老人憂慮，不會(huì)寬慰。老人飲食，不知營(yíng)養(yǎng)，三餐單一，生硬涼燙。散步出行，慌不擇道，攙扶行走，步伐太快。1糊涂老人，饋贈(zèng)當(dāng)真，老人存物，隨意遺棄。操作之前，手未洗凈，衣不整潔，病床坐躺。幫助翻身，生拉硬拽，梳頭洗臉，大力梳擦。1臟器出血，使用熱敷，烤燈使用，過(guò)近灼傷。1熱敷坐浴，進(jìn)食之后，30分鐘內(nèi)，測(cè)量體溫。煤氣泄露，隨意點(diǎn)燃，家中起火，不知報(bào)警。騎車(chē)帶人，撒把猛拐，陪老外出，不知攙扶。1出不請(qǐng)假，夜不歸宿，熱戀情迷，隨意失身。1卷入家事，引火燒身，自做多情，煩惱自擾。蜂窩煤爐，取暖房中，燭火煤柴，遂意處置。手拿利器，胡亂比劃，危險(xiǎn)物品，隨意放置。明火做飯，擅自離開(kāi)，高溫熨斗，隨意擱放。1腦出血者，隨意搬動(dòng)，骨折病人，隨意搬動(dòng)。褥瘡二期，隨意按摩，疼痛未明，服用藥物。家屬小費(fèi)，暗示索要，家屬禮物，私自接受。六、陪護(hù)篇工作期間，擅離崗位，不負(fù)責(zé)任，事事敷衍。1老人呼喚，裝聽(tīng)不見(jiàn)，老人嘮叨，極不耐煩。久坐猛起，過(guò)分仰脖，猛然回頭，用力排泄。服侍起床，動(dòng)作太猛，站立穿褲，褲帶太緊。1幼兒異常，不知報(bào)告，出現(xiàn)失誤，隱情不報(bào)。1馬路水邊，工地市場(chǎng)，陌路生人，常去交往。幼童玩具，不知消毒，飯前便后，不知洗手。幼兒擦洗，動(dòng)作不緩，毛巾不軟，浴液不選。1操作之后，不知收拾，物不歸位，碼放不整。衣物洗滌，內(nèi)外衣物，顏色深淡，混作一團(tuán)。蔬菜瓜果，清洗不凈，烹調(diào)操作，直接嘗味。居家保潔，不分場(chǎng)合，清潔順序，不知先后。1采購(gòu)物品，不記帳目，虛報(bào)斤兩，貪圖私利。雇主食品，隨意食用，雇主物品，擅自使用。雇主習(xí)慣，隨意改變，雇主決定，擅自變更。二、紀(jì)律篇缺乏誠(chéng)信，擅自毀約，不遵合同，無(wú)端離去。1工作期間，濃妝艷抹，配飾過(guò)多，涂抹指甲。雇主談話，旁聽(tīng)插話，雇主說(shuō)話，搶話搭茬。洗澡如廁，房門(mén)不關(guān)，更衣入睡，門(mén)戶(hù)不嚴(yán)。賣(mài)廢品、廢物的錢(qián)要如數(shù)上交雇主，不得私自占為己有。、要謹(jǐn)慎從事：工作要小心，如損壞雇主家的東西，要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，切不可推諉責(zé)任。、要擺正位置：任何時(shí)候不要喧賓奪主，雇主家人在談話、看電視時(shí)，要主動(dòng)回避，給主人以私人空間；不經(jīng)許可不要進(jìn)入主人臥室，有事先叩門(mén)，出去時(shí)要輕輕帶上門(mén)。以上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)上司檢查不合格者，給予罰款2050元。第十章 DJ服務(wù)員管理規(guī)章制度四、DJ服務(wù)員訂房管理制度高級(jí)服務(wù)入職第一個(gè)月免訂房任務(wù)第二個(gè)月開(kāi)始有訂房任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)為每月3間；高級(jí)服務(wù)員完成每月3間定房任務(wù)外，超1間大房者獎(jiǎng)40元/間，超1間中房者獎(jiǎng)30元/間，超1間小房，玻璃房者獎(jiǎng)20元/間，未完成每月3間訂房任務(wù)者，每間扣罰60元；高級(jí)服務(wù)員替客人訂房，必須注明客人姓名、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話，否則營(yíng)業(yè)部權(quán)取消訂房；如有訂房客人21：00左右還未到，高級(jí)服務(wù)員，必須主動(dòng)打電話與客人聯(lián)系，溝通此訂房是否取消或簽卡留房；如有高級(jí)服務(wù)員簽卡留房，客人未到者，訂房的高級(jí)服務(wù)員必須負(fù)責(zé)此訂房的房費(fèi)及最低消費(fèi)買(mǎi)單；高級(jí)服務(wù)員嚴(yán)禁定空房或假房，報(bào)假資料，如有者一經(jīng)查實(shí)，給予罰款200元處理；高級(jí)服務(wù)員累積每月取消訂房不可超過(guò)三間，如有者，給予罰款100元處理；凡在21：00之前取消訂房者，不必買(mǎi)單，超過(guò)21：00取消共訂房者必須買(mǎi)完單訂其訂房；凡客人已在大廳開(kāi)臺(tái)，需轉(zhuǎn)入房間，不算任何人訂房數(shù)，發(fā)現(xiàn)作敝者給予罰款200元處理；1如高級(jí)服務(wù)員所訂房同一班客人較多者，原訂房間不夠座須加開(kāi)房，所加房算訂房人提成數(shù)；1高級(jí)服務(wù)員為了完成訂房任務(wù)，私下串通其他部門(mén)，或個(gè)人買(mǎi)房或賣(mài)房等作敝行為者一經(jīng)查出處罰200500元，并于停工處理；1高級(jí)服務(wù)員必須密切配合咨客工作，不得在咨客臺(tái)前大吵大鬧，為者罰100元，情節(jié)嚴(yán)重者停工處理；1高級(jí)服務(wù)員連續(xù)三個(gè)月未過(guò)錯(cuò)成訂房任務(wù)者，將給予辭退處理。（備注：早退的定義為當(dāng)日上班時(shí)間后請(qǐng)假，每位員工每月早退不得超過(guò)三次，三次以上者加倍處理）關(guān)于口頭警告的處罰(50元)（1）不使用員工通道或替他人簽到；（2）點(diǎn)名時(shí)，儀容儀表，營(yíng)業(yè)用具不符合公司要求；（3）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰或雙手交叉胸前；（4）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、打鬧、奔跑；（5）站姿、坐姿不規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所搭肩拉手或橫排行或同客人搶道；（6）不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求；（7）上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)不開(kāi)震動(dòng)者；（8）擅自使用公司杯具和營(yíng)業(yè)用具（包房?jī)?nèi)除外）；（9）在公司內(nèi)嚼香口膠、佩戴夸張飾物；（10）簽出來(lái)排隊(duì)，未遵守點(diǎn)名原則，未交工作筆記或工作筆記內(nèi)容不詳細(xì)；（11）站立和服務(wù)時(shí)不遵守規(guī)范；（12）不注意房卡的填寫(xiě)規(guī)范及私自涂改房卡；（13）不注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)未主動(dòng)提醒客人；（14）打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地方；（15）不清楚公司當(dāng)晚沽清、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)錯(cuò)出品；（16）見(jiàn)到客人不主動(dòng)微笑、禮貌批招呼以及不主動(dòng)給客人斟酒、點(diǎn)煙，客人走時(shí)不禮貌相送；（17）不清楚房間主客姓氏及服務(wù)中不以客人貴姓尊稱(chēng)客人；（18）服務(wù)時(shí)未用禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)；（19）對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳；（20）進(jìn)房不規(guī)范敲門(mén)，隨便推門(mén)找人；（21）與客人過(guò)分親密，當(dāng)眾做不雅動(dòng)作；（22）未及時(shí)通知咨客續(xù)卡；（23）未及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作；（24）未規(guī)范送客出門(mén)；（25）領(lǐng)咪后未試用和檢查房?jī)?nèi)設(shè)備，未當(dāng)客人面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌通，退房后未將抹拭干凈，粘手和有異味；（26）在電腦、電視機(jī)上擺放物品、飲料、啤酒等。再次重申當(dāng)KTV 包房開(kāi)房和退房應(yīng)電話通知總控機(jī)和總機(jī)，并不能在換好工衣才交還咪克風(fēng)，如有違反重罰，并特別提醒領(lǐng)用和歸還，總控用品時(shí)必須在檢查是否完全正常后簽本人姓名。點(diǎn)歌時(shí)在出現(xiàn)選擇碟本的提示畫(huà)面時(shí)，應(yīng)確定好。2)如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)立即按停唱，同時(shí)通知總控處理或放下一首歌。在打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源后，應(yīng)耐心等待上網(wǎng)，待計(jì)算機(jī)屏幕出現(xiàn)畫(huà)面后應(yīng)再檢查遙控接收器是否擺在算機(jī)柜面的正中位置，其紅外線的接受口是否與計(jì)算機(jī)屏幕同一方向?qū)χ?，試有?jì)算機(jī)操作，如不行，把計(jì)算機(jī)從打拳啟動(dòng)一次，如果還失敗，立即通知總控計(jì)算機(jī)師檢查（經(jīng)計(jì)算機(jī)遙控不能濕水和硬物碰撞）。1班后衛(wèi)生打理：（1）清理房間衛(wèi)生（要求恢復(fù)班前營(yíng)業(yè)狀態(tài)），關(guān)掉抽風(fēng)，空調(diào)；（2）檢查房間設(shè)施、設(shè)備；（3）登記當(dāng)日房間各種問(wèn)題；（4）整理完畢報(bào)部長(zhǎng)檢查后，關(guān)燈，鎖門(mén)之后要在自己房間門(mén)口待命，或協(xié)助其他服務(wù)員工作。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）1建立賓客關(guān)，溝通信息反饋：（1）DJ服務(wù)員在服務(wù)工作之余，應(yīng)積極主動(dòng)向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當(dāng)猜迷、飲酒、玩色盅等，營(yíng)造房間娛樂(lè)氣氛，以提高房間營(yíng)業(yè)消費(fèi)額，掌握客人電話號(hào)碼，建立熟客檔案，以便爭(zhēng)取回頭客。香檳酒開(kāi)法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門(mén)松開(kāi)；（2）在右手除去網(wǎng)套的同時(shí)，左手拇指須適時(shí)按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左