【正文】 （簽名） 2020年 6月 36 《酒店管理概論》課程大綱 一、課程簡(jiǎn)介 《酒店管理概論》是酒店管理的專業(yè)基礎(chǔ)課 ， 它在專業(yè)課學(xué)習(xí)中起著鋪墊的重要作用。 課程在學(xué)校理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，輔以一定量的校外酒店實(shí)踐，使學(xué)生對(duì)酒店企業(yè)建立全 面的認(rèn)識(shí)體系，掌握酒店部分工作崗位的管理與服務(wù)技能，為以后從事相關(guān)工作做理論與實(shí)踐的準(zhǔn)備。 能力素質(zhì)： 組織學(xué)生參觀考察星級(jí)酒店，邀請(qǐng)校外專家舉辦專題座談會(huì)，組織學(xué)生參加實(shí)際演習(xí)與服務(wù)接待、開展社會(huì)調(diào)查、制訂服務(wù)和管理方案，從而開闊學(xué)生的專業(yè)視野和專業(yè)動(dòng)手能力。 教學(xué)法的建議： 該門課程的教 學(xué)形式以多媒體為手段的理論教學(xué)為主，同時(shí)輔以課堂討論、案例分析和調(diào)研實(shí)習(xí)的方式。 第二，注重案例教學(xué)。 實(shí)踐性教學(xué)環(huán)境 ： 建立了校內(nèi)酒店綜合實(shí)訓(xùn)室。 與其它課程的相互關(guān)系：本課程的內(nèi)容，是在運(yùn)用管理學(xué)的原理研究酒店管理特殊性的基礎(chǔ)之上形成的，屬于專業(yè)基礎(chǔ)理論，對(duì)其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺(tái)與客房管理等具有指導(dǎo)意義。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義 二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù) 三、酒店的組織原則 39 四、酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 一、酒店常規(guī)部門 二、酒店組織機(jī)構(gòu)類型 第三節(jié) 酒店組織制度 一、酒店組織管理的要求 二、酒店組織的制度概述 三、酒店制度體系 第四節(jié) 酒店計(jì)劃概述 一、酒店計(jì)劃管理的概念 二、酒店計(jì)劃的類型 第五節(jié) 酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施 一、酒店計(jì)劃的編制 二、酒店計(jì)劃的實(shí)施 第三章 酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)； 要求學(xué)生能夠增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的意識(shí)。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 酒店人力資 源管理概述 一、酒店人力資源管理的涵義 二、酒店人力資源管理的目標(biāo)與要求 三、酒店人力資源管理的內(nèi)容 第二節(jié) 酒店員工招聘 一、深刻認(rèn)識(shí)酒店招聘工作 二、招聘工作的前期準(zhǔn)備 42 三、招聘工作的開展 四、招聘工作的評(píng)估、總結(jié)與反思 五、招聘過(guò)程中的特殊問(wèn)題分析與處理技巧 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店員工培訓(xùn) 一、培訓(xùn)理論 二、培訓(xùn)實(shí)務(wù) 第四節(jié) 酒店人力資源的激勵(lì) 一、激勵(lì)的概念 二、激勵(lì)的作用 三、激勵(lì)的原則 四、激勵(lì)的方式 五、薪酬管理 六、激勵(lì)手段的綜合運(yùn)用 第七章 酒店接待部門管理 教學(xué)要求 重點(diǎn)掌 握飯店各個(gè)部門的基本業(yè)務(wù)； 重點(diǎn)了解飯店各個(gè)部門的組織框架。 七、考核方式和考核要求 1．考核方式：考試。 2．考核要求： 本課程 著重考核知識(shí)獲取與應(yīng)用能力。 重視學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)，將學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)分解，平時(shí)成績(jī)占 30%，期末考試成績(jī)占 70%。 八、推薦教材、學(xué)習(xí)參考資源 曹洪珍 《 飯店管理概論 》 廣東旅游出版社 2020年第 1版 ① 黎潔、肖忠東 《酒店管理概論》 南開大學(xué)出版社， 2020 ② 何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社， 1996 ③ 谷惠敏，《世界著名酒店集團(tuán)管理精要》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社， 2020 ④ 蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社， 2020 ⑤ 朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社， 2020 執(zhí)筆： 楊雪禮 （簽名） 2020年 6 月 審定： （簽名） 2020 年 6 月 45 《旅游法規(guī)》課程大綱 一、課程簡(jiǎn)介 本課程是旅游及酒店管理專業(yè) 必修 課，是調(diào)整旅游活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的應(yīng)用性學(xué)科。 2．熟悉旅游團(tuán)隊(duì)及散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量，能夠預(yù)防及處理旅游接待中的各種問(wèn)題和事故。 本課程 考核方式： 考試 （題型參考全國(guó)導(dǎo)游資格證考試題型 ） 標(biāo)準(zhǔn)總學(xué)時(shí)數(shù)： 72學(xué)時(shí) 五、教學(xué)要求的基礎(chǔ)內(nèi)容及學(xué)時(shí)要求 學(xué)時(shí)分配： 章節(jié) 序號(hào) 主要內(nèi)容 （寫章目） 學(xué)時(shí) 安排 各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配 備注 講授 實(shí)驗(yàn) 討論 習(xí)題 課外 其它 一 旅游法導(dǎo)述 4 4 二 旅游合同法律制度 6 4 2 三 旅行社管理法規(guī)制度 8 6 2 46 四 導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度 8 6 2 五 旅游安全管理法規(guī)制度 4 2 2 六 旅游保險(xiǎn)法律法規(guī)制度 4 2 2 七 旅游交通運(yùn)輸法律法規(guī) 制度 6 4 2 八 旅游出入境法律法規(guī)制 度 6 4 2 九 旅游住宿管理法規(guī)制度 4 4 十 食品衛(wèi)生法律制度 6 4 2 十一 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制 度 4 4 十二 旅游資源管理法律法規(guī) 制度 6 6 十三 旅游投訴管理制度 6 4 2 合計(jì) 72 54 8 6 2 2 各章教學(xué)要求和教學(xué)內(nèi)容 第一章 旅游法導(dǎo)述 教學(xué)要求 ： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生： 認(rèn)識(shí)旅游法產(chǎn)生的原因，了解旅游法的概念，調(diào)整對(duì)象。對(duì)于規(guī)范旅行社的服務(wù)經(jīng)營(yíng)和保護(hù)旅游者及旅行社的合法權(quán)益的重要性理解依法辦事，才能取得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要性。 教學(xué)內(nèi)容 ： 一、旅游法的產(chǎn)生與發(fā)展 旅游業(yè)的發(fā)展和旅游法的產(chǎn)生 旅游法的概念 國(guó)外旅游立法概況 我國(guó)旅游立法與旅游法制建設(shè) 二、旅游法律關(guān)系 旅游法律關(guān)系的概念及其特征 旅游法律關(guān)系的構(gòu)成要素 旅游法律關(guān)系的確立 旅游法律關(guān)系的保護(hù) 47 第二章 旅游合同法律制度 教學(xué)要求 ： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生： 認(rèn)識(shí)合同及《合同法》的 概念，了解《合同法》的原則，合同訂立違約行為的表現(xiàn)及違反合同的責(zé)任，掌握合同履行的原則承擔(dān)違約責(zé)任的方式和違約責(zé)任的免除。 4．作為一個(gè)將來(lái)要走上旅游行業(yè)的旅游人具備基本的旅游法知識(shí)，維護(hù)自己正當(dāng)權(quán)益的同時(shí)，能夠做到知法、懂法、按法辦事。 二、教學(xué)對(duì)象 四年制酒店管理專業(yè) 三、教學(xué)目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求全面系統(tǒng)地掌握《旅游法規(guī)教程》的基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)，對(duì)旅游法律、法規(guī)的內(nèi)容作系統(tǒng)的了解分析。 注重技能考試與國(guó)家職業(yè)資格鑒定考試接軌。將綜合理論知識(shí)與情景模擬實(shí)踐作為考核內(nèi)容，制定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，以確?？己说墓?、公平性 。平時(shí)考核主要采用考勤、作業(yè)、課堂討論等形式。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 飯店設(shè)備和設(shè)備管理 一、飯店設(shè)備概述 二、設(shè)備管理的基本理論 第二節(jié) 飯店設(shè)備資產(chǎn)管理 一、飯店資產(chǎn) 二、飯店設(shè)備的分類編號(hào) 三、設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料 四、設(shè)備資產(chǎn)管理 第三節(jié) 飯店設(shè)備的使用和維護(hù) 一、飯店設(shè)備使用維護(hù)的管理制度 二、飯店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 第四節(jié) 飯店設(shè)備的維修 一、飯 店設(shè)備的維修方式 二、飯店設(shè)備的修理類別 三、飯店設(shè)備的維修的形式 第五節(jié) 飯店能源管理 一、飯店能源的使用概況 二、能源管理的內(nèi)容與方法 三、節(jié)能措施 44 六、課程的其它教學(xué)環(huán)節(jié) 本課程除了理論講授外，還有 課程討論 ， 課外活動(dòng) 教學(xué)環(huán)節(jié) 。 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 酒店?duì)I銷概述 一、營(yíng)銷及營(yíng)銷管理 二、酒店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)策 三、酒店?duì)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) 第二節(jié) 酒店?duì)I銷組合策略 一、酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略 —— 4Ps營(yíng)銷組合 二、酒店新型營(yíng)銷組合策略 第三節(jié) 酒店新型營(yíng)銷理念 一、主題營(yíng)銷 二、品牌營(yíng)銷 三、分時(shí)營(yíng)銷 四、機(jī)會(huì)營(yíng)銷 五、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 六、綠色營(yíng)銷 七、服務(wù)營(yíng)銷 第四節(jié) 酒店?duì)I銷創(chuàng)新 一、營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新 二、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新 三、酒店 營(yíng)銷模式創(chuàng)新 第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生真正懂得服務(wù)的真諦； 要求學(xué)生能夠用全面質(zhì)量管理方法分析現(xiàn)實(shí)酒店問(wèn)題； 要求學(xué)生能夠懂得如何站在酒店與顧客的立場(chǎng)來(lái)客觀看待酒店服務(wù)質(zhì)量。 本課程考核方式：考試 標(biāo)準(zhǔn)總學(xué)時(shí)數(shù)： 60學(xué)時(shí) 五、教學(xué)要求的基礎(chǔ)內(nèi)容及學(xué)時(shí)要求 學(xué)時(shí)分配： 章節(jié) 序號(hào) 主要內(nèi)容 （寫章目） 學(xué)時(shí) 安排 各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配 備注 講授 實(shí)驗(yàn) 討論 習(xí)題 課外 其它 第一章 酒店管理概述 6 6 第二章 酒店組織管理 6 6 第三章 酒店計(jì)劃管理與控制 8 8 第四章 酒店戰(zhàn)略管理 6 6 第五章 酒店人力資源管理 8 8 第六章 酒店服務(wù)質(zhì)量管 理 8 2 2 4 第七章 酒店建筑、設(shè)備、物質(zhì) 管理 6 2 4 第八章 酒店信息管理 6 2 第九章 酒店環(huán)境管理 6 6 合計(jì) 60 50 2 8 各章教學(xué)要求和教學(xué)內(nèi)容 第一章 酒店管理概述 38 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展的歷史時(shí)期進(jìn)行比較分析； 要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征； 要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢(shì)； 要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊?guó)的酒店集團(tuán)有所認(rèn)識(shí)。 工學(xué)合作，建立穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地。第三， 組織課堂討論。針對(duì)某一具體飯店的經(jīng)營(yíng)管理，讓學(xué)生動(dòng)腦、動(dòng)手收集資料、設(shè) 37 計(jì)并制作成幻燈片，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，進(jìn)行介紹。 四、教學(xué)要求 《酒店管理概論》是一門理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的課程，結(jié)合本課程特點(diǎn)，注重探究性、協(xié)作性和體驗(yàn)性學(xué)習(xí)，合理恰當(dāng)運(yùn)用多種教學(xué)方法。 基本理論：使學(xué)生了解和掌握飯店管理這門課程的基本理論，并熟悉飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和獨(dú)特的產(chǎn)品特色，對(duì)以后在飯店業(yè)的實(shí)際工作打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。設(shè)置本課程，是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的基本理論和專業(yè)知識(shí)，以便他們能夠運(yùn)用所學(xué)的理論和知識(shí)了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領(lǐng)。主要考核學(xué)生在服務(wù)工作中普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度和語(yǔ)言藝術(shù)，本課程屬于實(shí)訓(xùn)類課程， 重視學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)，將學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)分解，平時(shí)成績(jī)占 40%，主要考核考勤、隨堂練習(xí)，作業(yè)等環(huán)節(jié)的表現(xiàn)。 教學(xué)內(nèi)容 一、對(duì)不同工作對(duì)象的（同行、上級(jí)、同事等）的談話訓(xùn)練； 二、集會(huì)性講話和研討性講話訓(xùn)練。 34 教學(xué)內(nèi)容 一、描述、復(fù)述、解說(shuō)訓(xùn)練； 二、命題演講、即興演講訓(xùn)練； 三、辯論訓(xùn)練。 教學(xué)重點(diǎn)： 一、普通話詞匯與方言詞匯對(duì)比訓(xùn)練； 二、普通話語(yǔ)法與方言語(yǔ)法對(duì)比訓(xùn)練。 第四章 普通話的聲調(diào) 教學(xué)要求 掌握普通話四聲調(diào)值，掌握四聲的發(fā)音要領(lǐng)；能進(jìn)行聲調(diào)辨正。 第二章 普通話聲母的發(fā)音 教學(xué)要求 掌握普通話 21個(gè)聲母的發(fā)音要領(lǐng)；能進(jìn)行聲母的方音辨正。 四、教學(xué)要求 本課程為口語(yǔ)訓(xùn)練課，以精講多練為教學(xué)原則，通過(guò)對(duì)技巧的講解和大量課內(nèi)外練習(xí)，使學(xué)生掌握普通話生、韻、調(diào)的發(fā)音規(guī)則和要領(lǐng)，熟練運(yùn)用各種文體的朗讀、說(shuō)話技巧，提高學(xué)生的普通話水平，能夠用標(biāo)準(zhǔn)、流利的普通話進(jìn)行日常交流，并基本達(dá)到本行業(yè)對(duì)學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)的的要求，完成相應(yīng)工作。 八、推薦教材、學(xué)習(xí)參考資源 李天元 《 旅游學(xué)概論 》 南開大學(xué)出版社 2020年第 7版。主要考核學(xué)生對(duì)關(guān)鍵概念、原理的掌握情況，以及運(yùn)用理論知識(shí)分析和解決一些旅游現(xiàn)象和問(wèn)題的能力。 教學(xué)重難點(diǎn)： 、旅游產(chǎn)品的概念及內(nèi)涵； 、旅游飯店、旅游交通的作用； 教學(xué)內(nèi)容 一、旅游業(yè)概述 二、旅游業(yè)的構(gòu)成 三、旅游產(chǎn)品與旅游市場(chǎng) 第六章 旅游 效應(yīng) 教學(xué)要求 教學(xué)目標(biāo)： ，理解旅游對(duì)目的地經(jīng)濟(jì)的積極和消極影響，能夠解釋旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)作用的表現(xiàn)； ； ，了解旅游與目的地環(huán)境的關(guān)系； 教學(xué)重難點(diǎn)： ； 。 教學(xué)重難點(diǎn)： ； 。 教學(xué)重難點(diǎn)： ； ，人類自由時(shí)間的分布。從旅游活動(dòng)的表層現(xiàn)象 —— 旅游經(jīng)濟(jì)影響入手，深入分析旅游活動(dòng)的內(nèi)涵即旅游的社會(huì)文化和環(huán)境影響。 二、教學(xué)對(duì)象 四年制酒店管理專業(yè)學(xué)生 三、教學(xué)目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游學(xué)的基本原理，掌握旅游管理學(xué)科的結(jié)構(gòu)體系；能比較系統(tǒng)地了解中外旅游活動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展概況；能夠掌握旅游活動(dòng)的三要素（主體 —— 旅游者；客體 —— 旅游對(duì)象物；媒介 —— 旅游業(yè)）、旅游業(yè)的構(gòu)成、旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)文化效應(yīng)