窗口科室服務(wù)規(guī)范(文件)
【正文】 （二）管轄?wèi)艏丝谠?0000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。 二、戶籍窗口職責(zé)權(quán)限 （一）戶籍民警承擔(dān)戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括： 、注銷、遷移和居民身份證申、換、補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)； ； ； 、戶口簿、遷移證； ，及時上交財務(wù)部門； ； —11—求對重點(diǎn)人員進(jìn)行核查、布控； ，變更戶口登記項目。 三、戶籍窗口硬件設(shè)施 （一）設(shè)立辦事等待區(qū)，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務(wù)設(shè)施，設(shè)置警民聯(lián)系箱、意見簿或留言板，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。 四、戶籍窗口服務(wù)制度 （一）坐堂值班制度。 （三）預(yù)約服務(wù)制度。其中國慶和春節(jié)長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。對無法當(dāng)場辦理（受理），需要補(bǔ)充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執(zhí)交申報人；對需要調(diào)查核實(shí)的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執(zhí)交社區(qū)民警。 —13— （四）窗口工作人員不得有下列行為： 對待群眾作風(fēng)粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫； 工作時間從事與工作無關(guān)的活動； 工作時間或工作之前飲酒； 在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進(jìn)行娛樂活動等影響工作形象和工作環(huán)境的行為； 向服務(wù)對象及其代理人托辦私事； 接受服務(wù)對象及其代理人請客送禮； 向服務(wù)對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂； 不依法履行義務(wù)，違規(guī)收取費(fèi)用等違法違紀(jì)行為。 （二）受理事項。戶籍民警收到調(diào)查材料后，在2個工作日內(nèi)報所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。 110窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范 按照“圍繞中心抓服務(wù)，精心策劃樹形象，強(qiáng)化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機(jī)制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務(wù)意識，不斷拓展服務(wù)渠道，全面創(chuàng)新工作機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。 二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉(zhuǎn)，用“請別緊張，慢慢講清楚”。 四、當(dāng)接到緊急求助電話時，應(yīng)該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關(guān)部門來處理”。 出入境窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范 《公安機(jī)關(guān)出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出入境窗口工作實(shí)際，制定出入境窗口服務(wù)規(guī) —16—范如下： 一、形象標(biāo)準(zhǔn) （一）公共形象 。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯(lián)系方式。 。 。 。接待工作中應(yīng)面帶微笑，耐心細(xì)致，主動問候，稱呼得當(dāng)，并根據(jù)需要運(yùn)用點(diǎn)頭禮、握手禮（行握手禮時應(yīng)起立面對申請人）。事項辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價器給予評價，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。 。根據(jù)出入境崗位的特點(diǎn)，不斷推出便民措施，實(shí)行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。 。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時拖沓推諉、違諾超時。 窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當(dāng)月各類考核追究。嚴(yán)格按照法定的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。窗口民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準(zhǔn)確無誤。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個工作環(huán)節(jié)。窗口落實(shí)首問責(zé)任制和一次告知制。窗口接待做到“三心、三聲”，即。 。不得有 —17—打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。 （二）個體形象 。 。 。 六、當(dāng)接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應(yīng)告知對方“請注意語言文明”；當(dāng)接到故意騷擾電話時，接警員應(yīng)該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機(jī)，切忌與對方糾纏。引導(dǎo)其只有準(zhǔn)確報警，公安機(jī)關(guān)才能及時、準(zhǔn)確處警。接警員應(yīng)使用普通話（根據(jù)實(shí)際需要，可使用常州方言、英語等
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