保險公估產(chǎn)業(yè)分工完善探討(文件)
【正文】 保險公估等機構，可以有效取得最佳的服務能力或經(jīng)濟效益。這一點已經(jīng)在與中國保險業(yè)模式相類似的日本模式中得到了提前驗證。這一目標的實現(xiàn)有賴于監(jiān)管機構的產(chǎn)業(yè)政策導向及保險公司巾高層管理者的理性決策。但與保險業(yè)高速發(fā)展不相適應的是，2008年保險成為消費者投訴最多的金融產(chǎn)品，“理賠難”是消費者投訴的焦點。這種模塊化生產(chǎn)的優(yōu)點在于：一方面，提高了保險業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營水平，降低了經(jīng)營成本；另一方面，克服了大規(guī)模生產(chǎn)無法滿足客戶個性化需求和定制要求的缺陷，使得保險公司能夠根據(jù)不同的顧客要求提供個性化的服務。然后經(jīng)過錄單、定損、核賠，最后出具定損報告，這往往要經(jīng)歷幾個星期的爭辯，客戶很不情愿這樣做。 （三）對產(chǎn)業(yè)政策的若干建議 盡管專業(yè)化的新戰(zhàn)略及保險市場的新機遇對保險公估都會產(chǎn)生積極的影響，但產(chǎn)業(yè)分工的進程受到政府職能、政策環(huán)境和人才等因素的制約，需要產(chǎn)業(yè)政策的引導。（2）保險公估機構需要監(jiān)管機構在人才、資金和改變消費模式上的政策扶持。在未來，保險公司日漸專注于產(chǎn)品開發(fā)、資金管理、客戶管理等核心業(yè)務，打造中國保險業(yè)的核心競爭力是發(fā)展的必然趨勢，政策建議如下：（1）保險公司需要把保險公估的合作提升到戰(zhàn)略層面，逐步通過將查勘、定損等部分環(huán)節(jié)外包，提高經(jīng)營效率、降低管理成本，提高綜合競爭力。例如：目前，由于保險公司和公估公司各有一套信息化的調度平臺，而且無法對接，結果導致了喇度時間延遲，這就可能延誤第一時間的現(xiàn)場查勘，降低客戶滿意度。保險公估機構應當抓住難得的歷史機遇，在保險監(jiān)管機構的正確領導和大力扶持下，以滿足保險公司的需求為目標，大力加強與大型保險公司在銷售、理賠等環(huán)節(jié)上的專業(yè)化分工合作，全面實現(xiàn)與中小保險公司的戰(zhàn)略性合作，積極推進全國性的網(wǎng)點布局、提升標準化水平和作業(yè)水平，積極探索與大型企業(yè)、個人等被保險人的合作模式，努力打造幾個國內外知名的保險公估品牌，做大做強中國保險公估，為支撐中國保險業(yè)的發(fā)展貢獻應有的力量。一般而言，在剛引入公估的初期，保險公司往往能通過絕對報案量及賠付率的大幅度降低等數(shù)據(jù)體會到合作的積極效果，但是在合作的后期保險公司往往只單純以引入公估的成本數(shù)據(jù)來批判引入公估的負面影響。（2）在信息化建設方面，要考慮到與保險公估機構的平臺對接，實現(xiàn)無縫連接。（3）鑒于目前國內保險市場區(qū)域發(fā)展不平衡，保險公估整體規(guī)模還很小，保險監(jiān)管機構可以考慮以保險市場發(fā)達、保險公估初具規(guī)模的省、直轄市為實驗基地，通過大力扶持部分規(guī)模較大、誠信度較高、發(fā)展較好的保險公估機構，通過推廣這些保險公估與保險公司合作的成功經(jīng)驗，由南向北、由東向西，逐步過渡、逐步推進。而又系統(tǒng)地聯(lián)系成為—個有機整體——建立保險監(jiān)管、公司治理、行業(yè)自律，分工合作“四位一體”的產(chǎn)業(yè)結構體系?；谛畔⒒脚_，我們提出了“一站式服務”和“20分鐘查勘”的構想，如果出現(xiàn)事故，基于客戶平臺，客戶撥打保險公司的報案電話則可以通過無縫鏈接到公估公司的呼叫中心，并且客戶的手機上同時收到了一條保險公估機構隨機生成并發(fā)出的網(wǎng)址，該網(wǎng)址提供索賠流程進展情況的查詢服務，同時可以自動與最靠近事故發(fā)生地點的“移動查勘員”取得聯(lián)系，他們的目標是與客戶取得聯(lián)系，如果有可能的話，要在“20分鐘”內解決問題，查勘員馬上使用掌上電腦進行無線網(wǎng)絡連接，與數(shù)據(jù)庫進行聯(lián)系，檢查保險單的詳細情況和索賠記錄，對事故進行評估并且在合適的時候提交到報價中心，報價中心在規(guī)定的時間內完成對事故車輛的損失評估，然后提交給監(jiān)控中心進行損失核實后的資料就自動流轉到了保險公司，他們根據(jù)保險公估機構的數(shù)據(jù)向被保險人提交清算支票，索賠立刻很快就可以得到結算。 （二）保險公估業(yè)未來模式構想 根據(jù)民太安保險公估股份有限公司16年來的行業(yè)經(jīng)驗，模擬美國保險業(yè)模塊化生產(chǎn)方式的經(jīng)驗，本文構想了一個有關中國保險公估業(yè)未來的藍圖，如圖2所示，主要包含地理平臺、客戶平臺和信息平臺三個方面，以此實現(xiàn)：（1）通過定義產(chǎn)品和服務（如機動車輛的查勘理賠）的流程，界定了保險公司、保險公估公司各自的具體功能；（2）通過定義保險公司和保險公估公司之間的互動方式，主要通過信息化手段來實現(xiàn)保險公司、保險公估公司和被保險人的無縫銜接；（3）通過保險公
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