x通信公司客戶滿意調(diào)查問卷(文件)
【正文】 決方案方面，您認(rèn)為中國移動 1860 熱線在該方面的表現(xiàn)如何？ 非常專業(yè)及重視客戶的查詢 /投訴，我總能及時得到滿意的答復(fù)及解決方案。 沒有一個人有能力或愿意負(fù)責(zé)，給我一個滿意的答案或解決方案，把我象皮球一樣踢來踢去。 還可以，只是回答問題時沒有什么感情。 4在人員的工作效率方面，您認(rèn)為中國移動 1860 熱線在該方面的表現(xiàn)如何？ 效率很高，訓(xùn)練純熟，應(yīng)答又快又準(zhǔn)。 效率很低，即使是很小的事也要花很長的時間。 他們的業(yè)務(wù)知識一般，其實他們應(yīng)該知道得更多。 4請問您認(rèn)為中國移動 1861 熱線的語音提示流程的清晰及操作簡便程度如何呢？ 非常清晰簡便 比較清晰簡便 一般 比較復(fù)雜煩瑣 非常復(fù)雜 煩瑣 不知道。 宣傳得比較好，大部分人都清楚 宣傳進行得一般化，一般人了解了一些。要交也很方便 還可以，要花點時間，但還可以接受 不方便，應(yīng)該可以花少點時間，少點力氣便能搞定 非常不方便，要花太多時間力氣，才能搞定 不知道 5在話費查詢方面，您認(rèn)為中國省移動的表現(xiàn)如何？ 是不出戶便能查詢到話費，非常方便 有幾種方式可選擇，信息都很清楚 還可接受，能夠拿到一些話費的具體資料 不太方便，內(nèi)容不太清楚 無帳單查詢 /無話費查詢服務(wù) 不知道 5在帳單內(nèi)容清晰方面，您認(rèn)為中國省移動的表現(xiàn)如何？ 帳單內(nèi)容非常清晰易懂 帳單內(nèi)容比 較清晰，方便閱讀和核查 可以接受，但我認(rèn)為還應(yīng)該更清楚一些 帳單內(nèi)容比較復(fù)雜，有時我都搞糊涂了 帳單內(nèi)容非常復(fù)雜難明，要花很多時間去核查，而我往往還是不明白 不知道 5在清單容易得到方面，您認(rèn)為中國省移動的表現(xiàn)如何？ 非常容易，不論何時，足不出戶，通過熱線服務(wù)，電子郵件或在傳真機上操作等方式就能得到。 。 在指定的時間內(nèi)，在少數(shù)特定的營業(yè)點能得到，但要辦手續(xù)和排很長的隊。 沒見過和聽過有關(guān)宣傳 不知道 七、關(guān)于話費帳單和交費方便方面： 5在繳費方便方面，您認(rèn)為中國省移動的表現(xiàn)如何？ 非常方便容易，很多方式可供選擇。 很差 不知道。 他們好像對公司或業(yè)務(wù)一無所知，沒有一次能給我滿意的答案。 4在人員業(yè)務(wù) 知識方面，您認(rèn)為中國移動 1860 熱線在該方面的表現(xiàn)如何？ 他們知識豐富，非常專業(yè)，能解答我的任何問題，包括對手機的疑問。 效率還可以，小事情很快就能回答，較為復(fù)雜的就要花點時間。 語氣粗魯，有時還會發(fā)脾氣，態(tài)度較差。 4在人員服務(wù)態(tài)度方面，您認(rèn)為中國移動 1860 熱線在該方面的表現(xiàn)如何？ 他們非常有禮貌，態(tài)度熱情和藹，聲音親切，主動詢問客戶的要求和疑問。 即使不能直接回答我的問題，亦能正確地指示我向有關(guān)的部門或人員查詢。 時常都要撥好幾次或等很久才能接進去。 五、關(guān)于 1860 熱線服務(wù)： 3請問在此次訪問之前，您知道 1860 熱線嗎？ 知道 不知道 請問在過去一年內(nèi)，您是否有通過客戶服務(wù)熱線 1860 熱線的表現(xiàn)如何呢？ 用 過 沒用過 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 16 頁 4在電話熱線能迅速接進去方面，您認(rèn)為中國移動 1860 熱線的表現(xiàn)如何呢？ 從來都不用等，一撥就能接進去。 他們的業(yè)務(wù)知識一般，其實他們應(yīng)該知道得更多。 動作很慢，即使是很小的事也要花很長的時間。 不知道 3在人員的效率方面，您認(rèn)為中國移動通信營業(yè)廳服務(wù)人員的表現(xiàn)如何？ 效率很高，訓(xùn)練純熟，應(yīng)答又快又準(zhǔn)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 16 頁 他們比較有禮貌，但沒有熱情主動提供幫助。 一般都不能直接給我一個答案，事無大小都需要再找上司請示，等候解決方案。 不知道。 大多數(shù)時間，都有人馬上能幫我。 形象不一，有些員工制服較舊或不太清潔。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 16 頁 要在不同窗口辦理，有太多瑣碎手續(xù)，太浪費時間。 3在業(yè)務(wù)受理手續(xù)方面，您認(rèn)為中國移動營業(yè)廳的表現(xiàn)如何？ 一 個營業(yè)員幫我辦理所有的事情，有條不紊，方便快捷。 便民設(shè)施比較少，顯得較為陳舊或有損壞。 營業(yè)廳招牌各異，讓人無所適從。如比較肯定 ,可選 “8”分 ,其余類推 ,如下圖所示 : 1 2 3 4 5 6 ⑦ 8 9 10 很低 很高 一、 用戶基本情況
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