【正文】 及時(shí)地計(jì)算員工的工資。 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 外來人員如需進(jìn)入廠內(nèi)必須出示有效政件，辦理登記后方可進(jìn)入廠內(nèi)。 下班后 負(fù)責(zé)及時(shí) 檢查車間、辦公室門窗、晚上關(guān)閉業(yè)務(wù)區(qū)、車間辦公室的燈， 整個(gè)業(yè)務(wù)大廳在非上班時(shí)間（包括周六、周日的非上班時(shí)間）的物品保管 。 1 負(fù)責(zé)夜間對(duì)商品車、過夜車的保衛(wèi)工作。 二、 目的、作用 推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流 程可以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠度，確保長期的發(fā)展和贏利。 05 前一日確認(rèn) 在客戶預(yù)約的前一天由 DCRC 對(duì)客戶進(jìn)行再一次確認(rèn)和提醒，確認(rèn)用戶是否能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠，客戶不能進(jìn)廠進(jìn)行重新預(yù)約。 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維 修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點(diǎn) 輔助資料 預(yù)約客戶 主動(dòng)上前出迎客戶 問候客戶 使用防護(hù)三件套 拉手剎、開機(jī)蓋 車輛外觀檢查 未預(yù)約客戶 發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查 頂車、底盤檢查 底部環(huán)繞檢查 預(yù)檢完畢 01 02 03 04 055 06 07 08 09 10 用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶上預(yù)約臺(tái) 接收車輛信息并登錄 進(jìn)入后續(xù)流程 提取手工預(yù)檢單 11 01 主動(dòng)上前 出迎客戶 看到客戶來廠業(yè)務(wù)專員主動(dòng)出迎 02 用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶上預(yù)檢臺(tái) 引導(dǎo)手勢：雙手向上成 90 度 ,掌心向內(nèi)，作前后移動(dòng)。 作業(yè)流程圖 審核 制作 提醒客戶 引導(dǎo)至休息區(qū) 項(xiàng)目調(diào)整 重新報(bào)價(jià) 控制維修進(jìn)度 享受茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等 客戶確認(rèn) 01 02 05 03 04 06 離廠關(guān)懷 立 等 可 取 作業(yè)時(shí)間長 07 客戶簽字 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 提醒客戶 提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機(jī)等）帶在身上，請勿留在車內(nèi) 02 引導(dǎo)至休息區(qū) 將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶 03 茶水、 報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等 為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報(bào)刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天 04 控制維修進(jìn)度 業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任一起控制維修進(jìn)度，并及時(shí)與客戶溝通（間隔 1個(gè)小時(shí)要向客戶維修進(jìn)程溝通） 05 項(xiàng)目調(diào)整 （屬于再次報(bào)價(jià)流程） 在維修過程中遇到需調(diào)整的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)收集信息，并做出調(diào)整 06 重新報(bào)價(jià) （屬于再次報(bào)價(jià)流程） 將調(diào)整后維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及重新報(bào)價(jià)，并得到客戶認(rèn)可 07 離廠關(guān)懷 對(duì)于當(dāng)天不能提車的客戶進(jìn)行送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 車間主任 作業(yè)流程圖 審核 制作 技師能力分析 工作排程看板逢 移交派工單 設(shè)備分析 進(jìn)入后續(xù)流程 01 02 04 05 打印派工單 技師工作狀態(tài) 03 班組技師選擇 登錄控工板 控制維修進(jìn)度 07 08 06 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 技師能力分析 業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及車型，分析技師工作能力和強(qiáng)項(xiàng)來決定派工 02 工作排程看板 查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來決定派工 控工板 03 技師工作狀態(tài) 分析技師當(dāng)前工作安排、進(jìn)度、車輛數(shù) 04 設(shè)備分析 車間主任根據(jù)車型、維修項(xiàng)目分析設(shè)備承受能力和場地 05 班組技師選擇 業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點(diǎn)綜合考慮，選擇合適班組、技師進(jìn)行派工，登陸電腦選 定人員 06 登陸控工板 將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)記：確定車輛進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)估出廠時(shí)間及維修人員 07 移交派工單 業(yè)務(wù)專員進(jìn)車間，將派工單交給所派班組人員，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行交待 08 控制維修進(jìn)度 業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時(shí)間（半小時(shí)）到車間關(guān)注車輛維修進(jìn)度，做好用戶溝通、進(jìn)度匯報(bào) 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 品質(zhì)控制 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 技師 質(zhì)量檢驗(yàn)員 洗車工 作業(yè)流程圖 審核 制作 接受派工 維修施工 維修自檢 車輛轉(zhuǎn)序 維修互檢 檢測線檢測 車輛清洗 車輛總檢 完工簽字 竣工交車 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 引電 鈑金 油漆 詳見各工種流程 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 工作排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 接受派工 業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交 到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè) 02 維修施工 技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進(jìn)行分析，并合理進(jìn)行維修施工，確保品質(zhì)和效率 03 維修自檢 車輛維修完畢后，對(duì)自已的維修項(xiàng)目進(jìn)行自我檢驗(yàn) 04 車輛轉(zhuǎn)序 自檢后，車輛進(jìn)入下一維修工序，并將派工單交到下一程序 05 維修互檢 技師接到轉(zhuǎn)序下來的車輛后對(duì)上一程序的維修進(jìn)行檢驗(yàn)，認(rèn)可后進(jìn)行維修工作 06 檢測線檢測 所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)行檢測線檢測，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等 07 車輛清洗 檢測和試車合格后，將車輛交 給清潔工進(jìn)行車輛清洗 08 車輛總檢 車輛清洗完畢后進(jìn)行總檢，對(duì)車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進(jìn)行再次檢測 09 完工簽字 所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字 10 竣工交車 將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財(cái)務(wù) 作業(yè)流程圖 審核 制作 確認(rèn)完工 檢查車輛 打印結(jié)算單 客戶簽字 收費(fèi)結(jié)算 01 02 03 04 05 06 檢查所有單據(jù) 取下防護(hù)三件套 陪同客戶驗(yàn)收 返回品質(zhì)控制流程 認(rèn)可 不認(rèn)可 08 提供品質(zhì)保證袋 07 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 檢查所有單據(jù) 檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認(rèn)所有齊全并有簽字 02 確認(rèn)完工 確認(rèn)所有項(xiàng)目均完工 03 檢查車輛 檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無新增損傷，并取下三件套 04 陪同客戶驗(yàn)收 客戶提車時(shí)陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)行再次驗(yàn)收 05 打印結(jié)算單 驗(yàn)收完畢客戶認(rèn)可后，打印結(jié)算單 結(jié)算單 06 返回品質(zhì)控制流程 若客戶驗(yàn)收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進(jìn)行返工 07 客戶簽字 經(jīng)客戶認(rèn)同后，由客戶在結(jié)算單上簽字 08 收費(fèi)開票 由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財(cái)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)開票 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 交還信息證件 修復(fù)事項(xiàng)提醒 預(yù)約宣導(dǎo) 答謝送客 01 02 03 04 思路整理 費(fèi)用解說 展示舊件 客戶帶回 目送離廠 05 06 07 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及 控制重點(diǎn) 輔助資料 01 思路整理 對(duì)車輛所有維修項(xiàng)目和費(fèi)用等到有事項(xiàng)目進(jìn)行思路上的整理 02 費(fèi)用解說 對(duì)維修所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用向客戶進(jìn)行逐項(xiàng)說明 03 交還信息證件 將客戶年供的資料、證件交還。 112WX 油漆修理技工 提成工資： ① 工時(shí)獎(jiǎng)：按所在班組月實(shí)際完成的修理工時(shí)總額去稅的 20%提成 ② 材料獎(jiǎng)：按油漆節(jié)約材料去稅的 30%提成 ③ 促銷獎(jiǎng)：按促銷獎(jiǎng)另定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ④ 工具扣款：補(bǔ)增工具除以舊換新外，所有補(bǔ)增工具，單位承擔(dān) 20%，班組承擔(dān)80%，即 80%工具款從班組工資所得中扣除。 07 客戶滿意度 統(tǒng)計(jì) 根據(jù)客戶滿意度調(diào)