【正文】 5 合計： 合計： 合計： 總計： 說明 分?jǐn)?shù)為 0—22：首次效應(yīng)差。 分?jǐn)?shù)為 23—46：首次效應(yīng)一般。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。 ◇ 盲區(qū)： 經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。 ◇在 公開區(qū)的運(yùn)用技巧。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意 味著一個良好的一種溝通的技巧。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。這樣的人我們對他的信任低。 ◇在 未知區(qū)的運(yùn)用技巧。當(dāng)競爭越來越激烈的時候，失去了機(jī)會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。 ◇第三個步驟是闡述觀點(diǎn)。 ◇第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟 ?為什么 ? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的 ? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 人際溝通 的六大步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn) 需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施 步驟一 事前準(zhǔn)備 發(fā)送信息的時候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。 那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗恢滥繕?biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個目標(biāo)時，對方肯定也會有一個目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認(rèn)。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個共同的協(xié)議。在開始的時候會提問，在結(jié)束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向? 由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時間。 可見，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。 ◇封閉式： “有 4 點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有， 你又問：“有 5 點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有， “ 6 點(diǎn)的嗎”？也沒有， 你會問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會告訴你：“有 4 點(diǎn) 10分、 4 點(diǎn) 40分、 5 點(diǎn) 15分、 5 點(diǎn) 45 分的航班。 劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個特定的信息適合用開放式問題。 幾個不利于收集信息的問題 ◇少說為什么。 ◇少問帶有引導(dǎo)性的問題。這種問題也不利于收集信息。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。就是當(dāng)你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。就是當(dāng)你沒有聽清的時候，要及時去提 問； ◇重復(fù)內(nèi)容。 ◇表達(dá)感受。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人 員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了?！眳峭靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠?。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆ eature，就是屬性；Ａ就是Ａ dvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂ enefit 就是利益。 【自檢】 利用 FAB 原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。 步驟五 達(dá)成協(xié)議 溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個協(xié)議。 解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”。你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。 例如：賣沙發(fā)。 步驟三 觀點(diǎn) —— 介紹 FAB 原則 闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。第二天早上 9 點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。 聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。 ◇歸納總結(jié)。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。 ◇ 一邊聽一邊與自 己的觀點(diǎn)進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。 ◇多重問題。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。 在我們與別人溝通中，經(jīng)常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對 方才會說為什么。 ② 開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢： 優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。 【忠告】 大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。 【舉例】 你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。 ◇ 封閉式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。 問題的兩種類型 開放式問題 封閉式問題 【自檢】 請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題： “開放式”問題： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ “封閉式”問題 ： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【 參考答案 】 開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是： 封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。 確認(rèn)需求的三步驟 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn) 溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。 【 自檢】 同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？ 溝通的目的 采用溝通方法 方法 1 方法 2 方法 3 溝通的場所 可能要問哪些問題 部下會有哪些顧忌 如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通 步驟二 確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三個步驟：第一步是提問。 有了目標(biāo)要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。 ◇第六個步驟是共同實(shí)施。 ◇第四個步驟是處理異議。 ◇第二個步驟是確認(rèn)需求。封閉很可能會使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情， 他也不知道自己能做這件事情。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。 如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。 如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。 ◇ 未知區(qū)： 就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時自己不在意的一些不好的行為。 1“溝通視窗 ”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間 ◇ 公開區(qū)： 就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。你的問題只在于注意那些單向的對你 “一見鐘情 ”者。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在 “交鋒 ”的第一回合顯示出最佳形象。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。②顯得沉悶、忍耐。 (11)你講話的速度怎么樣： ①頻率相當(dāng)高。③聲音高亢熱情。②他多我少。 (7)你選擇的交談話題： ①兩人都喜歡的。③蹺起“二郎腿”。②我覺得這很難。 (3)當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情： ①熱情誠懇，自然大方。③我想可以。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。 【忠告】 態(tài)度決定一切！ 【自檢】 溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？ 檢查要點(diǎn) 是√ 否 ①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 ②積極并愿意解決問題 ③共同研究解決問題的方案 ④對事不對人，不揭短，不指責(zé) ⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益 有效利用肢體語言 (一 )第一印象：決定性的七秒鐘 好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。 2 上下級之間要建立合作態(tài)度 當(dāng)我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。 第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。 合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。 5 合作性態(tài)度 合作性在溝通過程中，需要有一 個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。當(dāng)你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個共同的協(xié)議。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。如何贏得 這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。 反饋不是： ◇關(guān)于他人之言行的正面或負(fù) 面意見 ◇關(guān)于他