7移動營業(yè)廳先進事跡材料(文件)
【正文】 二是營業(yè)員績效考核制度。按照省、市公司星級標(biāo)準(zhǔn)制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展 “ 明星營業(yè)員 ” 評比工作。營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向 “ 強 ” 發(fā)展。服務(wù)追求 “ 零距離 ” ，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措 第 7 頁 共 7 頁 施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。在總結(jié)其他營業(yè)廳做法的基礎(chǔ)上，率先推出營業(yè)員 “ 顧問式營銷 ” 服務(wù)模式，與客戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除柜臺的分隔，極大提升服務(wù)親和力。 ” 她們在營業(yè)廳是營業(yè)員，走出去就是客戶經(jīng)理。 。因為用心，她們在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因為用心，她們在簡單的工作中學(xué)會了如何待人接物，逐步成長起來。此外，由于引導(dǎo)員只負責(zé)業(yè)務(wù)的填單、登記，系統(tǒng)受理由營業(yè)員操作，客戶不必 等到受理完成，為客戶節(jié)省了時間，尤其在系統(tǒng)運行緩慢的高峰期效果更為顯著。 三是以 “ 創(chuàng) ” 實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。他們強調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間 “ 微笑觀摩 ” 互相觀察和提 醒；實際服務(wù)中他們以能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強調(diào)每個人要做到 “ 來有迎聲、問有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲 ” 的五聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用 “ 您說錯了 ” ，而用 “ 是，但是 ” 等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟、社會效益雙豐收。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢和重點業(yè)務(wù)競賽四項進行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。多年來，他們順應(yīng)市場步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上， 他們推出了營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名
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