【正文】 為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司銷售的移動電話市場份額的提升，而創(chuàng)造性地開展工作。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 負責對客戶手機的維修 對維修物料的合理使用 嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責任 其他事項 1) 上級交辦 的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權(quán)力 1. 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 換機工程師 所屬部門 技術(shù)組 任職人 直接上級 技術(shù)主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、手機維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的維修技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，加強換機規(guī)范 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 嚴格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進行復(fù)檢 及時對故障機進行處理，縮短服務(wù)時限 嚴格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 換機量、換機的規(guī)范性 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權(quán)力 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 大客戶代表 所屬部門 行政部 任職人 直接上級 技術(shù)主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、手機維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、一定維修技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，對重點客戶業(yè)務(wù)進行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。 1 嚴格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作 1 根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準確性和安全性。促銷人員可以參照執(zhí)行。 第三章 員工行為準則 第四條、具體內(nèi)容 遵守公司制定的各項規(guī)章制度； 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理； 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??； 嚴格保守公司的經(jīng)營、管理、財務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密； 不得利用工作時間從事第二職 業(yè)或與工作無關(guān)的活動，不得同時自營或為他人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財產(chǎn)對外擔保； 不得損毀或非法侵占公司財務(wù)和其他財產(chǎn)； 必須服從上級命令，做到令行禁止。 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進入公司的工作區(qū)域。 1 禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實際情況扣減其當月通訊費用的報銷額度。 （三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動作 。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐； 平時與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意； 握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準時機，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”； 提交物件時：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己； 在經(jīng)過通道、走廊時：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。 第十條、電話接聽禮儀 響鈴時：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。 第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。 A不準利用工作之便為他人或自已謀取暴利。 A不準對用戶訓(xùn)斥、責備或與用戶爭吵。 先生 /小姐，修理手機這邊請。 您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。 能否占用您一點時間，請您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。 謝謝，有需要幫助的時侯，歡迎來電咨詢。 5）、服務(wù)標準化用語 用語場所 具體內(nèi)容 見面時 問您好，點頭示 意 尋求別人幫助時請問， 麻煩您 打擾您 對得到別人幫助時非常感謝， 謝謝或多謝幫助 給別人造成不便時， “對不起，請原諒很抱歉。 C以顧客為出發(fā)點。 C “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。 處理投訴的方法： D特殊用戶： 通常會提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強硬?；蚨嗯e一些實例。 D“特殊”的用戶技巧 在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對方情緒，主動承擔責任），熱情接待“特殊”的用戶。 ④、始終積極的解決問題認真仔細的弄清事實原委。 ⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免問題再次發(fā)生。 E工單中無內(nèi)容的選項不可以空缺，打“ /”。 E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機和移動電話號碼兩種聯(lián)系方式。 E人為損壞機器做開機試驗確保送修時機身狀態(tài)。主 要包括： a防靜電措施； b烙鐵溫度的調(diào)整。 6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。決不可違反工藝要求，投機取巧，進行不負責任的修理。 技術(shù)要求 1）、維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范 維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會出現(xiàn)因焊接不良而造成 的質(zhì)量隱患。所以焊接時間應(yīng)選擇適當，一般控制在 2S以內(nèi)。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。 E焊點表面要光滑，良好的焊點有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。 F必須帶手套進行組裝。 除垢用的海綿含水量要適當，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同 規(guī)格的移動電話機。 4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因維修占用、無零配件待修的時間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池 6個月，充電器 1年，外接有線耳機保修 3個月，移動終端卡 1個月，數(shù)據(jù)接口卡 1個月。外接有線耳機不能正常送受話， 換機時提供的相應(yīng)憑證 B購機 15 日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機器，符合換機條件用戶要求換機的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機器，按人為現(xiàn)象收取費用后，再給用戶換機。 C銘牌、標牌等裝飾品掉色脫落，耳機塞脫落，收取相應(yīng)費用后按換機規(guī)定處理。 C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。 D進水機 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、 SIM 卡引腳處有浸液痕跡。 轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。 天線觸片掉銅皮及用膠粘的。 換用非標準件造成損壞的。 A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。以舊換新的故障元件必須在元件上標注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。 B故障機存放合理有序，標識清楚。 B非保修內(nèi)機不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機、進水機等。 B1原則上不準對模塊進行維修。 故障品的包裝 C故障機返廠需用報紙或泡沫塑料隔 離包裝，不得將機頭重疊在一起。 C收貨時應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時清點數(shù)目及檢查手機是否有損壞。 C 電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開，原電和禮電分開。 B1模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。 B故障機返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡 、電池推紐、裝飾圈、信號燈罩、 SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。 B建立完整的故障機出入庫臺帳。 周轉(zhuǎn)機倉庫工作規(guī)范 B收到廠方總部返還機后，要求至少 3人以上進行驗機（中心經(jīng) 理、財務(wù)人員、倉管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時與相關(guān)負責人聯(lián)系并查明原因。 A每月底需對實物進行盤點。 四、物流部分 配件倉庫 工作規(guī)范要求 1）、維修配件申 領(lǐng)規(guī)定 根據(jù)實際情況制定計劃，計劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。 元件， IC引腳焊連。 主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。 主板 IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。以下是幾種情況的辨別標準，換機、保修時要特別注意，特別提醒， TCL 手機的模塊屏蔽罩是有封口標貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機器一律不能進行換機、保修處理。 C LCD漏液面積超過 ，不屬于包換范圍。 C SIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。 B換機點在給用戶換機時，必須能提供消費者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項表格。 6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。 3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當為消費者免費更換同品牌同規(guī)格同型號的附件。 焊接時助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時，助焊劑會急速升溫而飛濺，在焊接時，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 F接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強度變脆，會有機會產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。 E焊點表面要清洗，助焊劑的殘留線會污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點進行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點要求不高，也可不清洗。 E焊點的焊錫要適當，焊錫過多，易造成接點相碰或 掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點失效。當部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時烙鐵的溫度則要相應(yīng)增加。 D焊接時間 合金厚度在 25um最結(jié)實，如焊接時間過長，合金層將加厚，使焊點變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。 維修工作室防靜電規(guī)程 1）、電源與儀器設(shè)備必須能夠良好接地。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報廢等現(xiàn)象。填寫字跡要工整，敘述簡明、清楚。 2）、保持工作臺面整齊有序，所有物料標識清楚，擺放整齊。 E了解手機常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語描述，節(jié)省登記時間且為工程師節(jié)省維修時間。（分清機型及顏色）附表。 注意事項 1）工單填寫要求 E清晰。積極地解決問題。 ②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌Ｄ苤肛熯@些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當然是不應(yīng)該的。對用戶的問題表示理解。同時輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個適當?shù)臋C會轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。 C必須恢復(fù)顧客的信賴感。 C傾聽。 注：與用戶相處時，必須保持微笑，與用戶講話時必須站立 投訴處理 顧客抱怨時的十項注意事項： C克制自己的情緒。 4）、特殊情況： 您的這種情況確實比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會盡量幫您解決。 2）、收費： 請您到這邊交費 對不起，您有零錢嗎？ 找您、 、請收好。 您好，