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正文內(nèi)容

服務(wù)員心得與反思(精品10篇)(文件)

 

【正文】 樣值得為自己喝 彩,在前段時(shí)間來度假村巡回演示的全國(guó)旅游飯店服務(wù)技術(shù)能手,兩位客房服務(wù)員出色的做床表演博得了陣陣歡呼,這不也正說明了做客房也可以大有作為的嗎 ?做客房的確很累,但是做酒店這一行業(yè)哪有不累的呢 ?每個(gè)崗位都會(huì) “ 累 ” ,只有我們擺正心態(tài)才能在崗位中做得開心,做得成功。 服務(wù)員心得與反思篇 7 一、導(dǎo)論 暑假期間,我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實(shí)習(xí),在一個(gè)多月的時(shí)間里,我深深的體會(huì)到服務(wù)工作的辛苦,也了 解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng),也仿佛成熟了許多,知道了珍惜,學(xué)會(huì)了忍讓、寬容,懂得生活,了解了艱難。在學(xué)校,也許會(huì)有人告訴我們?nèi)プ鍪裁矗趺醋?。其?shí)這也是一種學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)看是做事,隨機(jī)應(yīng)變。 通過自己親身體會(huì),以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。 學(xué)習(xí)到一定的管理能力,俗話說 “ 知人善用,此乃王道 ” 。 以下是我對(duì)于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié): (一 )、素質(zhì)篇 作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì),我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心,認(rèn)真觀察顧客的一言一行,不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣,從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好。對(duì)于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要,并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要。一方面,服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好,通過了考核才允許上崗 。 服務(wù)員心得與反思篇 8 酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。 一、語(yǔ)言能力 體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。 要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,服 務(wù)員在表達(dá)時(shí)。 經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部 — 身體語(yǔ)言。 二、交際能力 每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。 三、觀察能力 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。 或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。 六、應(yīng)變能力 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí), 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。 服務(wù)員心得與反思篇 9 今天,四年級(jí)要比賽雙搖跳。運(yùn)動(dòng)員都脫下棉衣開始熱身了,一會(huì)兒工夫,已經(jīng)輪到了我們班比賽。 這次當(dāng)服務(wù)員,我覺得很愉快很光榮,希望下次還能當(dāng)一次服務(wù)員,這樣還能體驗(yàn)一下幫別人服務(wù)的感受,還能為動(dòng)員盡一份力,而且運(yùn)動(dòng)員取得的好成績(jī)也有我的一份功勞,很光榮,不是兩全其美嗎 ! 服務(wù)員心得與反思篇 10 一、 _年我完成了以下工作: ,早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作,自 5 月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期 ,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的 力度。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。第 1 步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。 ,降本增效,從點(diǎn)滴做起。 細(xì)心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完美的臉。所以在我們工作中,在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過制度。 二、在 _年里,由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題 1,容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí) ,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感。在 _年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 (二 )個(gè)人方面 . 由于人員變動(dòng)頻繁,使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生 ,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調(diào),工作多有不便。 在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受,或是對(duì)公司,或是對(duì)本人。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子 ,使其不但長(zhǎng)勢(shì)良好,而且干凈,美麗 嚴(yán)格執(zhí)行空房一日 一過制度。查退房后拔掉取電卡 。往前看,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,也許會(huì)有一些境外團(tuán)體,個(gè)人,入住我公司,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。第二部分。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,從今年 7 月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作, 對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。 ,嚴(yán)格執(zhí)行《三 凈 衛(wèi)生制度》。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,所到重要場(chǎng)所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。 為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在 _年 7月份開張以來,針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。比賽已經(jīng)結(jié)束,運(yùn)動(dòng)員興奮地跑到我身邊說: “ 怎么樣 ?我的表現(xiàn)出色嗎 ?” 我連連點(diǎn)頭稱贊地說: “ 出色 !出色 !太出色了 !” 并且還豎起了大拇指。這次運(yùn)動(dòng)會(huì)我比較輕松但卻很忙碌,因?yàn)槲肄D(zhuǎn)變了角色,不是運(yùn)動(dòng)員而是服務(wù)員了。向客人推銷。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出 到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想 客人之所想,客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到 四、記憶能
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