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2024年客服工作心得15篇(文件)

2025-09-16 13:38 上一頁面

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【正文】 識(shí)很是匱乏,所以我必須從零起步,學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識(shí),提升自身專 業(yè)素養(yǎng),同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生,初涉社會(huì),在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng),可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊,這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處,她們就是我的一面鏡子,學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。 不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了。重要一環(huán)。所以,我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,經(jīng)過比賽,來認(rèn)識(shí)自己。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情景、排班表 和出勤情景,及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對(duì)于一線坐席無法解決的問題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。每一天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何受理咨詢的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽,進(jìn)行討論總結(jié)。我相信,只要我在工作中勤 勤懇懇、樂于奉獻(xiàn),就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。 b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的 `投訴,及時(shí)跟進(jìn),盡快給客戶答復(fù)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客戶,這是對(duì)抱怨客戶的法寶。我堅(jiān)信路遙方知馬力,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解 。 1. qq 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間 2.預(yù)約回訪問題 1)通過各種途徑獲取電話號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進(jìn)行再次營銷。 2024 年客服工作心得精選篇 12 我是我公司客服部的員工 __,自 20__年 5 月 25 日入職至今,在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,逐漸的融入了公司,融入了我們客戶服務(wù)部,掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。在收銀的過程中,雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯(cuò)誤,但尚未收錯(cuò)過款項(xiàng)。禮貌的 39。在這兩項(xiàng)工作中,對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí)??蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。客服工作相比其他崗位工 作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求。具體分以下幾方面: 提升服務(wù)品質(zhì)。 部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問題時(shí)可以及 時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 顧客投訴接待與處理。 將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。 在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 “ 三勤 ” 手勤、腿勤、嘴勤。 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值 班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。這 些都是個(gè)人的疏忽造成的。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “ 辣 ” 味,這就是話務(wù)員情緒管理。為了防止員工因違反 規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己 及人,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。突然有人驚呼; “ 看,那是什么? ” 一個(gè)好象人頭 的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。洪水到來時(shí),迅速抱成團(tuán),隨波漂流。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的 39。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 公司經(jīng)理室繼續(xù)堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部事務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓、共同管理的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。 一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 主要從 “ 強(qiáng)化內(nèi)部素質(zhì),樹立外部形象 ” 入手,通過關(guān)注公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的外部形象。經(jīng)過一系列的措施,柜臺(tái)人員增加了業(yè)務(wù)的規(guī)范化,服務(wù)禮儀的實(shí)施也得到了很大的提高,也為我們公司不斷提高服務(wù)水平打下了良好的基礎(chǔ)。 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)體系研究,樹立實(shí)施理念,確保體系全面有效實(shí)施 以進(jìn)一步加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理體系實(shí)施建設(shè),為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的制度保障,客戶服務(wù)部為分行選擇了一些需要客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)的文件和制度,經(jīng)過認(rèn)真梳理和收集,制定了加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理制度實(shí)施的工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃。 三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作相結(jié)合 我公司按照上級(jí)公司文件精神,為所有客戶推出國壽服務(wù)計(jì)劃。通過一系列高質(zhì)量的服務(wù),如上門送貨補(bǔ)償,不僅為售貨員的展覽工作提供了良好的基礎(chǔ),而且在加強(qiáng)公司與代理商之間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系方面也起 到了良好的溝通作用。 2.、公司理賠部新做了 “ 送賠款上門 ” 的工作,取得了進(jìn)展,為學(xué)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展鋪平了道路 ,繼續(xù)關(guān)注一些社會(huì)上有影響力的案例,真正體現(xiàn)了公司人性化的理賠服務(wù)。 四、從服務(wù)本身出發(fā), “ 從服務(wù)本身出發(fā) ” ;一切都是為了客戶的利益 ” 不斷創(chuàng)新服務(wù)材料 銳意進(jìn)取,配合分行做好 VIP 客戶工作 為進(jìn)一步構(gòu)建公司 VIP 客戶服務(wù)體系,為 VIP 客戶提供增值服務(wù),分行在全區(qū)開展了 VIP 客戶優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)。為有效開展本次活動(dòng),公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,加強(qiáng)了本次活動(dòng)的宣傳力度,按照活動(dòng)組織和宣傳計(jì)劃,將各項(xiàng)相關(guān)工作逐一落實(shí)并有效實(shí)施。根據(jù)檢測(cè)情況,要求各相關(guān)崗位編寫整改報(bào)告。我部參加考試 13 人,考試合格 9 人,持證率 70%。我部著力完善制度,加大制度執(zhí)行力度,不斷加強(qiáng)服務(wù)考核,進(jìn)一步提高客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。公司在開展集中統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)后,進(jìn)一步整合服務(wù)資源, 推動(dòng)以政策為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司的可持續(xù)經(jīng)營奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 2024 年客服工作心得精選篇 15 20__年的工作即將結(jié)束。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 很幸運(yùn)的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每一個(gè)身處其中的人在 “ 逆水行舟,不 進(jìn)則退 ” 的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個(gè)大的漂流物,就得救了。 ” 一位老者說; “ 這東西,很有靈性。 當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自 己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。其重要性不可忽視。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供 “ 盡如您意 ” 的服務(wù)。 白銀店工作。在 20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次,公司平均違紀(jì)率 %。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。 20__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 (質(zhì)量類: 224 例,服務(wù)類 :9 例,綜合類: 131例,突發(fā)事件: 7 例 )在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 —— 第三方責(zé)任險(xiǎn) (保費(fèi)共3000 元,三店同保 ),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國芳百 盛的微笑。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。而這些,也正是作為新員工的我最欠缺的,在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問,責(zé)任感,積累各種問題情況的處理經(jīng)驗(yàn)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo),特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,或者是解答完用戶的問題過后,聽到用戶的那 句謝謝,自己就感覺特別欣慰。 三、今后自己努力的方向: 學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí),也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率。 獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。 二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高: 獨(dú)立完 成前廳收費(fèi)工作。 3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題: 由專人回答商務(wù)通及 qq 咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn), b 超, x 光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展?,F(xiàn)結(jié)合 __年工作實(shí)際,將 __年年的工作總結(jié)如下: 一、規(guī)范咨詢工作: (一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等 (二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率: 十月第一周咨詢成功率在 18%左右,預(yù)約成功率在 43%;到目前為止,咨詢成功率約 50%,預(yù)約成功率達(dá) 60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。 20__年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。 d、三個(gè)月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,等等?,F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。 20__已經(jīng)過去, 20__剛剛開始,以后要走的路還很長(zhǎng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。我作為一名老客服,幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé)。同時(shí),還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫,確保一線客服代表在線解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時(shí)長(zhǎng),對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋 一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和提議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。而隨著 95519 拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。另一頭連著中國人壽的職責(zé)與使命,系著公司對(duì)客戶的誠心與真心 ??头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。 最后,我在此感謝公司提供給予的機(jī)會(huì),讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和進(jìn)步。 再次,要不斷給自身充電,適應(yīng)公司和社會(huì)快速發(fā)展
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