某乳業(yè)公司營銷采購程序(文件)
【正文】 序； 本程序的適用范圍為 x 乳業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心； 本程序由 x 乳業(yè)有限公司客服中心擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)歸 x 乳業(yè)有限公司客服中心。 接線員組長負(fù)責(zé)管理本班時(shí)間內(nèi)熱線電話處理業(yè)務(wù)，并將定奶、投訴等相關(guān)重要信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門和人員。 每日 10:00 之前，接線員組長根據(jù)客戶類別，將《客戶定奶電話記錄單》分別交給負(fù)責(zé)零售或賣場(chǎng)的銷售內(nèi)勤，或負(fù)責(zé)入戶的基站內(nèi)勤。 接線員首先判斷該投訴理由是否充分，如果不充分就應(yīng)以委婉的方式答復(fù)對(duì)方，取得其諒解并消除誤會(huì)。 服務(wù)質(zhì)量問題 接線員在《 客戶投訴 電話記錄單》上詳細(xì)記錄服務(wù)質(zhì)量問題類別（如交貨不及時(shí)、送貨量不足、員工服務(wù)技能或態(tài)度差、貨款結(jié)算方面差錯(cuò)）、相關(guān)員工姓名或工號(hào)、工作地點(diǎn)與工作方式等信息。 接線員記錄與客戶交流的情況，填寫 《 客戶咨詢 電話記錄單》，將可能的潛在定貨客戶信息交給接線員組長，進(jìn)入“ 客戶定貨電話”程序。 客服中心根據(jù)情況將《客戶投訴電話記錄單》轉(zhuǎn)給
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