【正文】 客保留和關(guān)系營銷 2． 2． 5 內(nèi)部營銷 2． 3 服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃過程 筆者通過對營銷理論及戰(zhàn)略規(guī)劃的研究學習，認為服務營銷是組織適應不斷變化的環(huán)境的一個主要手段，它包括以 下幾個步驟： 第一步是環(huán)境分析，在此公司對 5 種環(huán)境進行調(diào)研：內(nèi)部環(huán)境、市場環(huán)境、公眾環(huán)境、競爭環(huán)境及宏觀環(huán)境。 第三步是制定目標，公司的基本任務、主要目的（追求的定性變量）和具體目標（有關(guān)范圍、時間和項目負責人的量化目標）這時也必須予以確定。 第五步組織實施戰(zhàn)略，公司的組織結(jié)構(gòu)并不決定戰(zhàn)略，但戰(zhàn)略決定公司的組織結(jié)構(gòu)。其次，服務機構(gòu)需做好資源分析，以明確優(yōu)勢和弱點。 第三章 研究方法及設計 3． 1 研究對象及取樣方法 3． 1． 1 研究對象 本 論文選取研究對象為珠海市香洲區(qū)人民醫(yī)院。以就醫(yī)者需求為中心、以就醫(yī) 者滿意為標準、樹立全員營銷觀念，制定切實可行的服務營銷戰(zhàn)略是一個非常值得探討和研究的具有實際意義的問題。 3． 2 研究工具 筆者將通過收集第一手資料，運用 MBA 課程學習的相關(guān)理論指導，采用實證研究法、比較分析法、采用圖表法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理、 SWOT 分析法等研究方法，明確清晰香洲區(qū)人民醫(yī)院環(huán)境 因素、優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，采用定性研究的方法對本文討論的問題進行研究。 3． 3． 4 與員工充分溝通、調(diào)查，明確內(nèi)部需求。運用營銷學理論進行研究，制定相應服務營銷戰(zhàn)略，滿足顧客需求，保障醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。有全身 CT、遙控 X 光機、彩色超聲儀、進口全自動免疫分析儀、生化分析儀、動態(tài)心電監(jiān)護儀等大型先進醫(yī)療設備。） 根據(jù)上表統(tǒng)計資料可以看出區(qū)醫(yī)院近三年業(yè)務狀況總體較差，門診診療人次及住院人次 均呈下降趨勢，床位使用率偏低；在群眾健康意識增強，定期健康檢查需求增加，衛(wèi)生監(jiān)督部門對各行業(yè)職業(yè)健康檢查體檢要求越來越嚴格，醫(yī)院體檢科預計前景看好，但我院近三年體檢人次無明顯上升，有很大努力空間。 20xx 年住院病人病種分析可看出：骨折、顱內(nèi)損傷共占住院病人的 32%，醫(yī)院轄區(qū)交通及治安環(huán)境較復雜，事故發(fā)生率高，醫(yī)院需根據(jù)具體情況調(diào)整專業(yè)人員及協(xié)調(diào)住院床位，充分利用資源。筆者根據(jù)收集相關(guān)資料對醫(yī)院外部環(huán)境進行分析評價。珠海市城區(qū)醫(yī)療整體處于供大于求狀態(tài)。 （ 2）現(xiàn)實的醫(yī)療衛(wèi)生消費需求：傳統(tǒng)意義上的病人、亞健康人、甚至健康人也到醫(yī)院尋求保健服務。 人均收入提高、支付能力增強。 威脅（ T）： 加入 WTO 醫(yī)療市場開放，外資加入競爭。 自然環(huán)境變化增加成本。 常用各項檢查化驗設備齊全。 劣勢（ W）： 體制制約，產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，不利于長期規(guī)劃。 醫(yī)院檢查、化驗大型設備需更新，資金短缺。 珠海 市香洲區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務營銷戰(zhàn)略研究 優(yōu)秀論文縮寫本 12 區(qū)醫(yī)院服務營銷目標 —— 把香洲區(qū)人民醫(yī)院建成“珠海市最好的醫(yī)院”。 4． 6 香洲區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務營銷戰(zhàn)略制定 筆者通過對醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境及優(yōu)勢、劣勢等分析，基本理清區(qū)人民醫(yī)院目前經(jīng)營狀況，以及區(qū)醫(yī)院內(nèi)部競爭能力與外部競爭環(huán)境的匹配程度，對醫(yī)院的服務營銷戰(zhàn)略加以探討，制定以下醫(yī)院服務營銷戰(zhàn)略： 4． 6． 1 質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 關(guān)注就醫(yī)客戶最關(guān)心的品質(zhì)，實施質(zhì)量營銷戰(zhàn)略方法，確保這些品質(zhì)令客戶滿意，征服消費者，創(chuàng)造區(qū)醫(yī)院忠誠顧客群。 筆者認為讓所有的部門都積極主動地參與營銷活動，醫(yī)院既要進行外部營銷，又要進行內(nèi)部營銷。 4． 6． 6 創(chuàng)新營銷戰(zhàn)略 比競爭對手更好的滿足顧客需要來獲得發(fā)展是醫(yī)院市場營銷的靈魂 營銷者在提供醫(yī)療服務的過程中要善于挖掘潛在市場，通過提供符合人性化服務、合理的費用、高質(zhì)量的醫(yī)療產(chǎn)品、物超所值的感受，最終通過創(chuàng)新來擴大醫(yī)療市場份額，提 高醫(yī)院的競爭力。 質(zhì)量營銷戰(zhàn)略：是醫(yī)院醫(yī)療服務營銷目標成功的關(guān)鍵。 全員營銷戰(zhàn)略：是醫(yī)院醫(yī)療服務營銷目標實施成功的保證。 首先，服務營銷學最重要的領(lǐng)域是服務質(zhì)量，是醫(yī)院醫(yī)療服務營銷成功的關(guān)鍵，“質(zhì)量營銷戰(zhàn)略”是針對醫(yī)療市場需求優(yōu)先實施應用的戰(zhàn)略。 其后，開始實施“關(guān)系營銷戰(zhàn)略”、“創(chuàng)新營銷戰(zhàn)略”，努力挖掘潛在需求，創(chuàng)造有生命的未來業(yè)務。 筆者對本論文研究的結(jié)論 —— 香洲區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務營銷戰(zhàn)略為： 質(zhì)量營銷戰(zhàn)略；品牌營銷戰(zhàn)略；整合營銷戰(zhàn)略；關(guān)系營銷戰(zhàn)略；全員營銷戰(zhàn)略；創(chuàng)新營銷戰(zhàn)略。通過對區(qū)醫(yī)院服務營銷戰(zhàn)略制定過程的具體分析，可以理清醫(yī)院面臨的威脅和內(nèi)部存在的問題，從而明確目標和方向，使醫(yī)院醫(yī)療服務能夠有效地快速地發(fā)展。醫(yī)院要解決根珠海 市香洲區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務營銷戰(zhàn)略研究 優(yōu)秀論文縮寫本 15 本問題，必需進行體制的改革。 珠海 市香洲區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務營銷戰(zhàn)略研究 優(yōu)秀論文縮寫本 16 。希望以后的研究對此加以深刻討論。 筆者以上的研究得出結(jié)果只是開展醫(yī)療服務營銷的第一大步，制定具體營銷策略、實施營銷計劃，最終達到目的還有很多研究要進行。 筆者認為本研究的程序合理 、分析比較具體，研究的結(jié)論是具體可行的。并運用 MBA 課程所學理論及工具，對醫(yī)院進行綜合形勢分析，明確機會與威脅、優(yōu)勢與劣勢。實現(xiàn)服務營銷目標必珠海 市香洲區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務營銷戰(zhàn)略研究 優(yōu)秀論文縮寫本 14 需所有部門、所有員工積極參與。 制定醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的動力在于創(chuàng)造使醫(yī)院建立與眾不同的可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，希望通過以上六大戰(zhàn)略的實施，實現(xiàn)這一目標，提供客戶無法拒絕的服務。 整合營銷戰(zhàn)略：是實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務營銷目標的重要過程。根據(jù)分析結(jié)論制定出區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服